遠端協作中如何以 SPIN 進行回報

最近在工作經常會遇到許多成員講話很省略及高假設性，也就是認為你知道他在講什麼，其實也不能怪他，因為對他而言，在做你指派的事情時，他的世界全部都是你，而你在做的事可能是同時投入在許多事情。

例如你正在協調 3 個會議，而有一個人將你需要他完成的報告完成了，但是其中有一些細節他不太確定，所以給你報告的同時他也和你做了詢問：

「嘿，Ricky，那份 ABC 報告我弄完了，啊裡面要幾台車？」

而此時我腦袋正在協調處理三個會議，大體上知道他講的 ABC 是什麼，但是忽然問我「幾台車」，我整個腦袋問號，在這個情況下，我的認知成本就會大幅升高，也就會有了以下的對話：

我：「你說的幾台車是？」
「就是 ABC 報告中你不是說，在 X Meeting 之後要預約 Uber，阿多少人？」
我：「X Meeting 是？」
「就是十二月底 D 他們要辦的那個」
我：「D 他們要辦的哪個？」
「就是 D 在提交給你 ABC 報告中的資料時，說他們也會拿資料在 X Meeting 報告，到時候他們會有一群人來現場，他們需要叫計程車」
我：「喔喔喔，那你就聯繫一下 John，問一下他們有多少人，就幫他們預約吧！」
「好！」

這個對話是沒什麼問題，但潛在有幾個不好的情況：

1. 我是被迫的拍腦袋反應的回答，或許 John 不是一個可以隨便聯繫的人
2. 我可能 深入下去會問錯問題，而根本給錯了方向的回覆

其實我也可以和他逐步釐清，但是如果今天一個人一天詢問我 5 個問題我都需要這樣對話，然後一天 5 個人，我就要非常不舒服的進行 25 次這樣釐清的對話，而且還是在很忙的時候。

那怎麼解決這個問題呢？那就是使用 SPIN 組織語言，經常用 SPIN 發言、寄 EMail，SPIN 分別是四個單字：情況 (Situation), 問題 (Problem), 影響 (Impact), 答案或需求 (Need)，最短四個短句，長可以四個段落。

例如前面這個例子，他可以這樣說：

「嗨，Ricky，在 ABC 報告中有提到 D 後續會舉辦 X Meeting，會有許多人來到現場，我們之前都會幫他們叫計程車，但這次不確定他們會有多少人來，如果少叫的話，他們自己叫可能會造成會議延遲，我想說我可能需要確定他們的人數，你知道他們會有多少人嗎？」

像這樣的一句話，就包含了四個維度：

1. S 說明客觀事實的狀況：在 ABC 報告中有提到 D 後續會舉辦 X Meeting，會有許多人來到現場，我們之前都會幫他們叫計程車
2. P 說明主觀問題：但這次不確定他們會有多少人來
3. I 問題可能的影響：如果少叫的話，他們自己叫可能會造成會議延遲
4. N 提案或需求：我想說我可能需要確定他們的人數，你知道他們會有多少人嗎？

那做為被詢問者，我就可以理解到這個問題的重要性，也可以有獨立思考的時間，甚至最重要的是我可以給予提問者一個反饋，例如這類問題其實可能一定要／或不需要我回答

例如我的回覆可能是：

「其實這個會議有點延遲沒關係，你讓他們全部自己叫計程車吧，還有，後續這種活動細節，開銷在 5000 元以內的你自己決定就可以，這類行前安排直接找 Judy。」

那在我這個回覆中，我可能一方面幫對方省了事情，也沒有因為被迫回答又把一個包又丟到另一個人身上，甚至我徹底的防止未來還有這類問題，因為我知道他提問的原因是因為他沒辦法評估影響，那我給他一個方式評估影響，以後他就能自行解決。

這個方法非常方便，甚至不是上對下，下對上，平級溝通也非常適合，而其實這個最需要的就是在平級溝通（因為平級溝通通常很隨意，反而增大了摩擦）。

打這篇文章主要是我要分享給一個我正在訓練的新人，也和大家分享，我是認為說話這件事要練習，尤其是要提供足夠的上下文，出社會每個人都專業分工，隨時都處在不同的事情上，認知成本是非常珍貴的。