前言

要設計出良好的使用者體驗（User Experience, 簡稱 UX)，其中一個要務就是透過不同手段了解 User。 了解用家有很多方法，可簡單分為透過數據以及直接溝通兩種，只是無論哪一種 UX Designer 都需要去蕪存青，確保所得資料客觀正確。

以數據為例，數據會有雜訊，有時未必反映實況。假設購物網站於十一月底推出新功能催谷銷售，即使十二月網站銷量的而且確節節上升，卻不一定因為新功能所致，有可能純粹節日氣氛使然，聖誕節前後人們購買意慾特別強烈，又或者以上兩者皆是。這個情況下要分析新功能有無發揮預期作用，就要用到不少 UX 技巧。同理，和 User 進行 User Interview 和 User Testing 時，假如不明白人人或多或少帶有偏見，要從用家身上得到客觀資訊以及真實心聲就只會難上加難。

無處不在的偏見

偏見種類繁多，有些常見於 User Interview 又或者 User Testing，例如社會期許偏差 (Social desirability bias )。User 在面對富爭議性問題時，很可能傾向回答合符社會期望的答案而非自己的真實想法。另一方面，又有些偏見相對普遍，即使是 UX Designer 也難以倖免。於是乎唯有了解人無完人才能對症下藥，不讓既有偏見左右了判斷。

物以類聚，人以群分有甚麼不對？

概括型直覺偏誤

相信不少人都了解到，許多事物難以截然二分。以非黑即白的角度去了解世界，難免會將現實大大簡化。二分法雖然能夠透過兩個極端快速得到結論，例如美醜、高低、善惡、貧富等等，卻無法準確掌握世界，畢竟很多事實遠遠不止兩面。二分化直覺偏誤 (Gap Instinct) 近年漸為人所熟知，然而儘管明白到二元劃分很片面，我們卻無法不以類別，靠著將不同事物分類去理解世界，結果就很可能會有概括型直覺偏誤 (Generalisation Instinct) 而不自知。

分類很有用，可是即使大家同屬一個類別，擁有一樣又或者類似性質，不等於大家就完全相同。很多數碼產品會依地區將用家分類，例如「香港人」和「韓國人」。這樣做當然並無不可，不少情況下甚至相當有效。只是大家同為「香港人」，是否等於成長於經濟起飛的六、七十年代與生於千禧年後的兩群香港人，彼此很相似，分歧不大呢？

物以類聚，人以群分是傳統智慧，放諸今日依然有其道理，但假如以為大家同為「香港人」，因此「他們」和「我們」就一樣卻可能是種刻板印象。善用「概括」的同時要明白「概括」有其限制，一個類別所涵蓋的範圍愈廣，內容就愈難準確，當中個體的差異有機會比想像中大。

香港新聞常以「低下階層」、「中產」等字眼將人劃分，久而久之一旦說到收入，大家眼中可能只有窮人、中產以及有錢人三個類別。國外一個叫 美圓街 (Dollar Street) 的網站 就以月薪將不同地區的人依不同細項作詳細分類，其中一個分類項目是「廁所門」。知道收入如何反映在廁所門上，由「無門」到「有門」，繼而有一道怎樣的廁所門，也許就能更具體地了解到貧富可以是一個怎樣的光譜，以至於作為 UX Designer 時，對 User 的想像就能更立體，明白到同一類 User 之間的差異其實可以很大。

We don’t see things as they are. We see things as we are. Anais Niu

後記

偏見是個大題目，值得大書特書，《真確：扭轉十大直覺偏誤，發現事情比你想的美好》一書就講解了其中十種常見的偏見：

1. 二分化直覺偏誤 Gap Instinct
2. 負面型直覺偏誤 Negativity Instinct
3. 直線型直覺偏誤 Straight Line Instinct
4. 恐懼型直覺偏誤 Fear Instinct
5. 失真型直覺偏誤 Size Instinct
6. 概括型直覺偏誤 Generalisation Instinct
7. 宿命型直覺偏誤 Destiny Instinct
8. 單一觀點直覺偏誤 Single-perspective Instinct
9. 怪罪型直覺偏誤 Blame Instinct
10. 急迫型直覺偏誤 Urgency Instinct

以上十種偏見，有些單看字眼可能也略知一二。然而知道這些偏見存在，不見得就能夠好好對抗它們，做出理性客觀的設計決定。加上 UX Designer 會接觸到的偏見絕對不僅限於以上十種。拋磚引玉地寫概括型直覺偏誤 (Generalisation Instinct) 旨在為感興趣的人提供一個了解偏見的入口。

長路漫漫，學海無涯，看來自己只能繼續努力，不斷惡補知識了。

原文刊於：
Blog by ChakmanDesign