我們都戴著有色眼鏡
前言
要設計出良好的使用者體驗（User Experience, 簡稱 UX)，其中一個要務就是透過不同手段了解 User。 了解用家有很多方法，可簡單分為透過數據以及直接溝通兩種，只是無論哪一種 UX Designer 都需要去蕪存青，確保所得資料客觀正確。
以數據為例，數據會有雜訊，有時未必反映實況。假設購物網站於十一月底推出新功能催谷銷售，即使十二月網站銷量的而且確節節上升，卻不一定因為新功能所致，有可能純粹節日氣氛使然，聖誕節前後人們購買意慾特別強烈，又或者以上兩者皆是。這個情況下要分析新功能有無發揮預期作用，就要用到不少 UX 技巧。同理，和 User 進行 User Interview 和 User Testing 時，假如不明白人人或多或少帶有偏見，要從用家身上得到客觀資訊以及真實心聲就只會難上加難。
無處不在的偏見
偏見種類繁多，有些常見於 User Interview 又或者 User Testing，例如社會期許偏差 (Social desirability bias )。User 在面對富爭議性問題時，很可能傾向回答合符社會期望的答案而非自己的真實想法。另一方面，又有些偏見相對普遍，即使是 UX Designer 也難以倖免。於是乎唯有了解人無完人才能對症下藥，不讓既有偏見左右了判斷。
物以類聚，人以群分有甚麼不對？
概括型直覺偏誤
相信不少人都了解到，許多事物難以截然二分。以非黑即白的角度去了解世界，難免會將現實大大簡化。二分法雖然能夠透過兩個極端快速得到結論，例如美醜、高低、善惡、貧富等等，卻無法準確掌握世界，畢竟很多事實遠遠不止兩面。二分化直覺偏誤 (Gap Instinct) 近年漸為人所熟知，然而儘管明白到二元劃分很片面，我們卻無法不以類別，靠著將不同事物分類去理解世界，結果就很可能會有概括型直覺偏誤 (Generalisation Instinct) 而不自知。
分類很有用，可是即使大家同屬一個類別，擁有一樣又或者類似性質，不等於大家就完全相同。很多數碼產品會依地區將用家分類，例如「香港人」和「韓國人」。這樣做當然並無不可，不少情況下甚至相當有效。只是大家同為「香港人」，是否等於成長於經濟起飛的六、七十年代與生於千禧年後的兩群香港人，彼此很相似，分歧不大呢？
物以類聚，人以群分是傳統智慧，放諸今日依然有其道理，但假如以為大家同為「香港人」，因此「他們」和「我們」就一樣卻可能是種刻板印象。善用「概括」的同時要明白「概括」有其限制，一個類別所涵蓋的範圍愈廣，內容就愈難準確，當中個體的差異有機會比想像中大。
香港新聞常以「低下階層」、「中產」等字眼將人劃分，久而久之一旦說到收入，大家眼中可能只有窮人、中產以及有錢人三個類別。國外一個叫 美圓街 (Dollar Street) 的網站 就以月薪將不同地區的人依不同細項作詳細分類，其中一個分類項目是「廁所門」。知道收入如何反映在廁所門上，由「無門」到「有門」，繼而有一道怎樣的廁所門，也許就能更具體地了解到貧富可以是一個怎樣的光譜，以至於作為 UX Designer 時，對 User 的想像就能更立體，明白到同一類 User 之間的差異其實可以很大。
We don’t see things as they are. We see things as we are. Anais Niu
後記
偏見是個大題目，值得大書特書，《真確：扭轉十大直覺偏誤，發現事情比你想的美好》一書就講解了其中十種常見的偏見：
- 二分化直覺偏誤 Gap Instinct
- 負面型直覺偏誤 Negativity Instinct
- 直線型直覺偏誤 Straight Line Instinct
- 恐懼型直覺偏誤 Fear Instinct
- 失真型直覺偏誤 Size Instinct
- 概括型直覺偏誤 Generalisation Instinct
- 宿命型直覺偏誤 Destiny Instinct
- 單一觀點直覺偏誤 Single-perspective Instinct
- 怪罪型直覺偏誤 Blame Instinct
- 急迫型直覺偏誤 Urgency Instinct
以上十種偏見，有些單看字眼可能也略知一二。然而知道這些偏見存在，不見得就能夠好好對抗它們，做出理性客觀的設計決定。加上 UX Designer 會接觸到的偏見絕對不僅限於以上十種。拋磚引玉地寫概括型直覺偏誤 (Generalisation Instinct) 旨在為感興趣的人提供一個了解偏見的入口。
長路漫漫，學海無涯，看來自己只能繼續努力，不斷惡補知識了。