長者們不思進取，抑或我們太自以為是？

香港政府早前向本港市民派發電子消費劵（類似現金補助，但無論發放還是使用都僅限電子方式），希望幫助有需要人士解決經濟上的燃眉之急。而要領取電子消費者劵，事前就必須網上登記，並選定電子支付平台。登記成功後，消費劵就會於指定日期，透過市民預先揀選的平台發放到其個人戶口。

以上一連串動作，對於生於數碼時代的人而言可謂不費吹灰之力。然而當第一期電子消費劵正式發放，位於旺角的政府袐書處卻一連數日大排長龍，排隊的幾乎都是無法順利領取消費劵的老人家，打算當面查詢政府職員領取事宜。無法領取消費劵的原因很多，有對領取過程一無所知的，有在網上重複登記的，也有從沒擁有過智能電話，甚至從不上網的長者。

對此，坊間有聲音認為老人家們不思進取，也有聲音認為派發電子消費劵的做法考慮不周。根據香港政府統計處，本港 2021 年的智能手機滲透率為 92.9%。無論如何，本港智能手機滲透率再高，也從來未到達過 100%。假如早就知道不是人人都擁有智能手機，而智能手機又是領取和使用消費劵不可或缺的一環，到底是應該遷就大部份人，即使這意味著有人會無可避免地被忽略，還是「兩全其美」其實切實可行，就只需要有關人士易地而處，做好兩手準備？

You are not the user

You are not the user 是 User Experience (UX) Design 其中一條金科玉律，顧名思義就是：唯有用家才清楚用家需要。句子當中的「You」可以指 UX Designer，也可以指負責統籌有關項目的 Project Manager 以至各式各樣的 Stakeholder 和 Decision Maker，例如 CEO。

誤以為自己相當了解用家的難處和需要，甚至更狂妄地覺得自己單憑直覺、日常觀察和個人想像力就足以代表 User 的各種不同聲音，是 UX Design 的大忌。以電子消費劵為例，我們大可以問：有關人士設計一系列領取和使用消費劵的方法時，到底有無了解過不同用家可能面對的困難？還是以居高臨下的姿態，認為用家只管跟從指示就好。換句說話，旺角政府袐書處之所以大排長龍，是因為長者們不思進取。

當 User Experiecne 的概念不再侷限於 IT 界，早就延伸至各行各業，也許使用者體驗不無重要。過往要改善 UX ，很大程度仰賴 UX Designer 一人之力。然而即使 UX Designer 再厲害都好，也不可能單人匹馬就扭轉乾坤。項目愈複雜， UX Designer 能夠掌握的事情就愈少。假如不同崗位都意識到到自己和真正用家往往有段距離，而即使碰巧是用家，也每每只能代表其中一少撮人，那是不是就有可能從根本出發，大幅改善使用者體驗，整場戰役將不再是 UX Designer 的單打獨鬥？

那些「例外」的長者們

COVID 在香港肆虐期間，因為禁足關係，有長者矢志要學會使用聊天軟件以便和朋友保持聯絡。亦有長者更頻繁地分享「長輩圖」(泛指顏色鮮艷，並配上祝賀語句的圖片），成為他們日常社交的重要一環。其實，香港不乏長者中心定期開辦課程，教導長者上網和使用智能手機。課程報名人數不少，當中為了溫故知新，重複報讀同一課程的長者不在少數，更不乏資深學員後來成為課程助教，希望能夠幫助「老友記」和數碼世界接軌。對於這些嘗試與時並進的長者們，社會可以如何更有效地協助他們順利過渡到數碼世代呢？

Blog by ChakmanDesign