EQ修罗训练场-电话客服

原汁原味真人真事，情境中的业主已经过雾化处理，如有雷同，纯属巧合。

开始文章前也先劝世一下，对服务如果有不满尽量不要拿客服出气，虽然他们的工作内容其中一部分是受气，但很多事情他们也很无奈没办法改变的，只能跟你一直道歉。

以我做过各种规模的电话客服，我必须说电话客服其实是一门很深的学问，因为要在乎的细节真的很多，但可视公司的规模自由删减其中的细节，以我待过最专业的客服单位，从客户服务流程、专员教育训练、专员适应考核、电话语音设计流程、专员KPI设计、重大问题紧急处置办法、客诉责任评断、客户期望值分散、特殊案件处理、客户满意度征求、与业务单位配合守则、服务后销售，销售后顾客关怀追踪，个资收集限制、交接训练、每个项目都是一门可以上三小时以上课程的专业，为的目的就是有效率快速了解客户想要表达的问题，并且提供适当的协助，但是这些跟消费者都无关，因此每个设计的流程都可能是消费者不满的原因。

我也待过，上述内容除了起始的技能教育训练之外，一个流程都没有的客服单位，客服纪录是拿一张白纸，上面直接用正字记号画你今天回了几句话，如果低于一个标准你当天的考核就不合格，然后任何的回答都没有基本的架构，甚至是共用客服帐号，所以也没办法厘清责任归属，那间公司后来某天就说资金卡在国外进不来，发薪不出水就想把大家都给火了。

正文开始，我会先举例一些客服设计的流程，希望大家熟悉了之后，找客服是为了解决问题，如果google就可以解决，就尽量不要去残害客服了。

鬼打墙的电话语音

电话语音的目的，除了让消费者搞不懂弄到恼羞成还有电信公司赚零用钱之外，主要的目的是为了要统计进线的一些资讯。

• 每个线路提供此项目最拿手的人力
• 哪些线路最多人问，好安排人力
• 哪些线路客诉最多，避免让刚上线的新人去面对
• 如果临时特殊的公关事件，要如何有效的导向固定专线，维持其他线路的KPI
• 那些问题无解，一定会被客诉，此线路完全不计算KPI
• 让没有耐心按完语音的消费者自己挂断电话

透过上述设计可以了解，基本上电话语音的线路，是按照厂商的商品线来做设计的，所以认知可能会跟消费者差十万八千里，因此很多消费者打进来还没讲问题就只有＠＄（＊％（＊＃（％。以我当时记得的认知，若是手机用户拨打客服专线，如果非0800付费电话，基本上你从电话语音开始，就在收费了，因此还曾经有人因为电话语音产生的电话费打来客诉。。。所以很多公司很贴心的推出连手机都可以打的0800，就是一种自行吸收成本，但是体贴消费者跟电话服务人员。

客服的设备介绍

首先要理解的一件事情，就是基本上值班的客服数字，一定不会永远能够承接最大通话量的人力，而且一个人可能兼顾三种以上不同问题的线路，因此无止尽的电话语音是正常的。再加上由于网路电话对于成本节省非常的有帮助，因此有时会出现专员讲话延迟，或者是跟进线者抢话的状况，有这样设备的客服人员，都会尽量先让客人讲完话，然后有节奏的抓延迟跟客户沟通，以达到最佳的服务效果。

再来是听筒设备，专业的call center大部分是用左边的耳麦：通常必定会有的三颗按钮，就是静音、等候、接/挂电话、有的上面可能还有包含数字按钮，可以用来外拨使用。此设备还会直接连动电脑主机上的纪录系统、录音系统、进线时也会显示是哪个线路的问题，因此可以达到每通电话的追踪、责任归属、纪录通话KPI、以及当另外一个人接到同一个进线者的时候，快速查询到之前询问的问题，而不用鬼打墙的再问你一次、但因为是以电脑系统为主，所以大多数都是网路电话。

其中静音、等候这两个按钮，本身设计是来给客服人员争取时间，找到解决客户问题的缓冲按钮，但当你遇到与无伦次、满嘴国骂、鬼打墙的进线者时，通常都是短时间内情绪抒发的出口，每次我们的Trainer都会提醒我们，不要按下静音健骂客人，因为曾经有人刚好静音健故障。 。 。嗯。 。 。他就被开除了。 。 。所以大家可能会在旁边放包乖乖，或者是在心中默念三字经，尽量避免按下静音健之后讲出冲动的话。

一般客服可能是右边的有线路的电话，上述电脑能够做到的事情大部分都要另外纪录，而且永远只会看到红灯一直闪到下班为止。

客服没办法100%解决你的问题

我们要认知，客服绝对没办法100%解决你的问题，就像如果他老板没良心卖了毒奶粉，他只能提供给你退费管道或者跟你道歉，没办法代替你收拾他的老板，所以其实很多的客服，可能是在违背他的价值观在回答你的问题，因为这是公司要他们讲出来的话，他们是公司的窗口，间接代表着公司的立场。另外其实电话客服80%的时间，大部分在安抚客户的情绪，真正解决问题的时间，大概只有占20%。我待过最硬的客服单位，每天均通话时间约略是两首ˊ正常歌的时间，但基本上除非有人打进来聊天或者无故咆哮，基本上是都可以达成的。

客服的浅在职业伤害

这个要分成两块来讲，身理面跟心理面

最直接职业伤害莫过于耳朵跟听力上的伤害，一天戴八小时的耳机其实是很不舒服的，长时间戴耳机会直接压迫让耳朵周围都红红的，进线的刺激长时间下来也可能造成听力的受损，再来就是长时间的盯着电脑萤幕纪录，会造成的视力消耗。

心里面的东西真的是讲不完，语音流程没人性化、公司老板没良心、买来的东西不会用、自己的问题解决不了，空虚寂寞觉得冷等。客服日常就好像万应公要满足所有走到他面前的人，因此每天接到抱怨是家常便饭，如果当天水逆可能从早被骂到晚，这种常驻的精神折磨是很可怕的。

再来是持续八小时的进线声响，有的是电话铃声、有的是嘟嘟声、有的是语音、持续一段时间之后，那个声音会在脑中回荡，有些人可能会幻听到进线声、甚至一离开工作就不想接电话。

我依稀记最扎实的客服单位的尾牙，由于隔天放假不用排班，整个team的主管在还没开始抽奖就喝醉了，然后喝醉完的不是开始大哭就是大笑、大笑完之后狂吐、狂吐完又狂喝、狂喝完又狂哭。 。 。活像个疯人院😅😅😅因此电话客服的心理状态，是要每季都重新评估、调整、甚至是训练的。

结语：看完客服的日常，以后记得对客服NICE一点喔＾.<~因为他们也是人生父母养大的，如果有想要了解更多的流程设计还有经验，可以留言让我知道，或许够多就会有第二集？