EQ修羅訓練場-電話客服

原汁原味真人真事，情境中的業主已經過霧化處理，如有雷同，純屬巧合。

開始文章前也先勸世一下，對服務如果有不滿盡量不要拿客服出氣，雖然他們的工作內容其中一部分是受氣，但很多事情他們也很無奈沒辦法改變的，只能跟你一直道歉。

以我做過各種規模的電話客服，我必須說電話客服其實是一門很深的學問，因為要在乎的細節真的很多，但可視公司的規模自由刪減其中的細節，以我待過最專業的客服單位，從客戶服務流程、專員教育訓練、專員適應考核、電話語音設計流程、專員KPI設計、重大問題緊急處置辦法、客訴責任評斷、客戶期望值分散、特殊案件處理、客戶滿意度徵求、與業務單位配合守則、服務後銷售，銷售後顧客關懷追蹤，個資收集限制、交接訓練、每個項目都是一門可以上三小時以上課程的專業，為的目的就是有效率快速瞭解客戶想要表達的問題，並且提供適當的協助，但是這些跟消費者都無關，因此每個設計的流程都可能是消費者不滿的原因。

我也待過，上述內容除了起始的技能教育訓練之外，一個流程都沒有的客服單位，客服紀錄是拿一張白紙，上面直接用正字記號畫你今天回了幾句話，如果低於一個標準你當天的考核就不合格，然後任何的回答都沒有基本的架構，甚至是共用客服帳號，所以也沒辦法釐清責任歸屬，那間公司後來某天就說資金卡在國外進不來，發薪不出水就想把大家都給火了。

正文開始，我會先舉例一些客服設計的流程，希望大家熟悉了之後，找客服是為了解決問題，如果google就可以解決，就盡量不要去殘害客服了。

鬼打牆的電話語音

電話語音的目的，除了讓消費者搞不懂弄到惱羞成還有電信公司賺零用錢之外，主要的目的是為了要統計進線的一些資訊。

• 每個線路提供此項目最拿手的人力
• 哪些線路最多人問，好安排人力
• 哪些線路客訴最多，避免讓剛上線的新人去面對
• 如果臨時特殊的公關事件，要如何有效的導向固定專線，維持其他線路的KPI
• 那些問題無解，一定會被客訴，此線路完全不計算KPI
• 讓沒有耐心按完語音的消費者自己掛斷電話

透過上述設計可以了解，基本上電話語音的線路，是按照廠商的商品線來做設計的，所以認知可能會跟消費者差十萬八千里，因此很多消費者打進來還沒講問題就只有＠＄（＊％（＊＃（％。以我當時記得的認知，若是手機用戶撥打客服專線，如果非0800付費電話，基本上你從電話語音開始，就在收費了，因此還曾經有人因為電話語音產生的電話費打來客訴。。。所以很多公司很貼心的推出連手機都可以打的0800，就是一種自行吸收成本，但是體貼消費者跟電話服務人員。

客服的設備介紹

首先要理解的一件事情，就是基本上值班的客服數字，一定不會永遠能夠承接最大通話量的人力，而且一個人可能兼顧三種以上不同問題的線路，因此無止盡的電話語音是正常的。再加上由於網路電話對於成本節省非常的有幫助，因此有時會出現專員講話延遲，或者是跟進線者搶話的狀況，有這樣設備的客服人員，都會盡量先讓客人講完話，然後有節奏的抓延遲跟客戶溝通，以達到最佳的服務效果。

再來是聽筒設備，專業的call center大部分是用左邊的耳麥：通常必定會有的三顆按鈕，就是靜音、等候、接/掛電話、有的上面可能還有包含數字按鈕，可以用來外撥使用。此設備還會直接連動電腦主機上的紀錄系統、錄音系統、進線時也會顯示是哪個線路的問題，因此可以達到每通電話的追蹤、責任歸屬、紀錄通話KPI、以及當另外一個人接到同一個進線者的時候，快速查詢到之前詢問的問題，而不用鬼打牆的再問你一次、但因為是以電腦系統為主，所以大多數都是網路電話。

其中靜音、等候這兩個按鈕，本身設計是來給客服人員爭取時間，找到解決客戶問題的緩衝按鈕，但當你遇到與無倫次、滿嘴國罵、鬼打牆的進線者時，通常都是短時間內情緒抒發的出口，每次我們的Trainer都會提醒我們，不要按下靜音健罵客人，因為曾經有人剛好靜音健故障。。。嗯。。。他就被開除了。。。所以大家可能會在旁邊放包乖乖，或者是在心中默念三字經，盡量避免按下靜音健之後講出衝動的話。

一般客服可能是右邊的有線路的電話，上述電腦能夠做到的事情大部分都要另外紀錄，而且永遠只會看到紅燈一直閃到下班為止。

客服沒辦法100%解決你的問題

我們要認知，客服絕對沒辦法100%解決你的問題，就像如果他老闆沒良心賣了毒奶粉，他只能提供給你退費管道或者跟你道歉，沒辦法代替你收拾他的老闆，所以其實很多的客服，可能是在違背他的價值觀在回答你的問題，因為這是公司要他們講出來的話，他們是公司的窗口，間接代表著公司的立場。另外其實電話客服80%的時間，大部分在安撫客戶的情緒，真正解決問題的時間，大概只有佔20%。我待過最硬的客服單位，每天均通話時間約略是兩首ˊ正常歌的時間，但基本上除非有人打進來聊天或者無故咆哮，基本上是都可以達成的。

客服的淺在職業傷害

這個要分成兩塊來講，身理面跟心理面

最直接職業傷害莫過於耳朵跟聽力上的傷害，一天戴八小時的耳機其實是很不舒服的，長時間戴耳機會直接壓迫讓耳朵周圍都紅紅的，進線的刺激長時間下來也可能造成聽力的受損，再來就是長時間的盯著電腦螢幕紀錄，會造成的視力消耗。

心裡面的東西真的是講不完，語音流程沒人性化、公司老闆沒良心、買來的東西不會用、自己的問題解決不了，空虛寂寞覺得冷等。客服日常就好像萬應公要滿足所有走到他面前的人，因此每天接到抱怨是家常便飯，如果當天水逆可能從早被罵到晚，這種常駐的精神折磨是很可怕的。

再來是持續八小時的進線聲響，有的是電話鈴聲、有的是嘟嘟聲、有的是語音、持續一段時間之後，那個聲音會在腦中迴盪，有些人可能會幻聽到進線聲、甚至一離開工作就不想接電話。

我依稀記最扎實的客服單位的尾牙，由於隔天放假不用排班，整個team的主管在還沒開始抽獎就喝醉了，然後喝醉完的不是開始大哭就是大笑、大笑完之後狂吐、狂吐完又狂喝、狂喝完又狂哭。。。活像個瘋人院😅😅😅因此電話客服的心理狀態，是要每季都重新評估、調整、甚至是訓練的。

結語：看完客服的日常，以後記得對客服NICE一點喔＾.<~因為他們也是人生父母養大的，如果有想要了解更多的流程設計還有經驗，可以留言讓我知道，或許夠多就會有第二集？