書摘｜精準提問｜如何在溝通中提出好問題和有效回應

作者：洪震宇

出版社：漫遊者文化事業有限公司

出版日：2022-03-22

一、前言

　　在與人的互動之中，你認為如何達到有效的溝通？問什麼話題可以切中核心？以及如何延續彼此的話題？上述的三個問題，是我運用書中的技巧所發起的問句。提問，是溝通中很重要的元素與橋樑，我在看完本書後對於「提問」有了重新的吸收和反思。作者從自身12年的記者經驗轉型到解決問題的顧問經驗，引導讀者從理論心法到實際應用案例，去思考如何提問與回應。邀請對於有效溝通感興趣的你，也能在本書的閱讀中有不一樣的看見!

二、內容摘錄

　　書中認為提問的核心在於「建立問題意識」，本文再將內容拆解為三大面向，包含「建構問題」、「提出問題」和「適當回應」三個區塊。

0. 問題意識

提出新鮮的問題會激發對方思索、探詢、研究。 -《你會問問題嗎?》

　　在許多的溝通中，好的提問能引導雙方思考以及更深入的互動，但如何提出就是一門學問了。因為不僅要考慮深度，也要考慮問題的方向。問題問得太淺會讓對方感到不明目的，問得太深又會感到困惑；即使問題讓對方回答得很開心，但到頭來對原本的目的或問題沒有被解決，最終也只是停在聊天的階段。

　　正如作者所描述「如果我們把眼前的現象都當作問題，問題就永遠解決不完，甚至只是解決表象問題，無法深入問題核心」，我們生活中遇到的許多狀況，多數只是表面的現象，唯有解決背後的問題，才能對難題迎刃而解。而這樣的能力，則被稱為「問題意識」。

問題意識架構

　　所謂的「問題意識」，就是掌握問題的起源或立基點。就像串起一大串肉粽的肉粽頭，它連帶拉起「現象-問題核心-解決方法」三個層面的關係。舉例來說，當我們看到全球地表溫度快速升溫的現象，根據實驗推估，核心的問題可能受到工業後溫室氣體的大量排放所導致，並由此發想各種減少碳排放的方法。因此掌握問題意識能讓我們在提問時避免話題的失焦，並著重於問題的解決。

　　作者提出「問題意識、難題、問題的關係」(如下圖)，將問題再次細分成兩個不同程度。其中「問題」多指日常生活所產生的小事情，比如中午午餐要吃什麼?(較少限制)。而「難題」多指一個現象或事件，設定了目標或是懷有期待時，卻遇到了阻礙而變成不易解決的難題。比如想吃的餐廳距離太遠，甚至需要十人以上才能預定，卻還是想吃那間餐廳的時候(目標受限)。當遇到的是難題時，溝通過程則需要更多的提問和交流，才能找到有效的解決辦法。

問題意識四象限

　　建立問題意識的架構以後，將問題進行分類能幫助我們更好的思考。作者使用問題意識四象限，分別對於[人際/議題/復原/創新]進行劃分。為的是讓我們在準備問題時，能夠依照類型及面向，有邏輯次序的思考、整理與提問。

　　舉2021年5月以後台灣的疫情為例，各象限思考的方向便會有所不同。第一象限偏向如何避免群聚以及保持社交距離；第四象限偏向疫情如何帶動線上課程與居家辦公的新模式；第二象限偏向疫苗的爭議、對經濟面及防疫的措施；第三象限偏向店商物流、生物科技和外送的變化等。

1. 建構問題

　　當我們有了問題意識，接著就是把問題結構化的步驟。作者提出兩種實際的方法，藉由這兩個方法把問題的全貌釐清，就像一張蜘蛛網般把問題的線索向外擴張，並能相連彼此及收斂問題。包含「5W1H」方法，以及「冰山理論」。　

1.1 5W1H

　　5W1H是作者工作以來最常運用的思考原則，也就是：Who、What、When、Where、Why、How，分別代表人、事、時、地、原因和方法。這六大元素雖然很常見卻也非常實用，因為它就像望遠鏡一般，可以看近也可以看遠。在近的時候掌握基本狀況，配合「還有呢?」問句，讓我們對整個問題進行水平思考。遠看時則從問題的關鍵字或元素，進行脈絡思考：這是誰的問題(Who)/你所關心的問題是什麼(What)/事情發生的脈絡(When & Where)/為何你會關心(Why)/如何找尋問題的解方(How)，使我們能更有效的理解事情全貌。

1.2 冰山理論

　　正如問題意識四象限所述，問題意識可分為外在現象以及人際溝通的兩種型態，然而人際溝通往往會比外在環境的現象還要複雜。因為這是現場即時性與互動性非常高的溝通，就像打桌球一來一往的互動，只要一個眼神、表情，或是一句話的細微變化，都會帶來極大的改變。而他人的反應中，我們通常只看到現象，很難捕捉到深層內心的問題或難題，此時作者引述冰山理論，讓我們能更理解與轉化他人情緒。

　　冰山理論，由薩提爾(Virginia Satir)所提出，主張人的行為、包括所說所做的，都是表面可見的冰山一角，但是水面下更多看不見的冰山，才是深深影響水面上行為的原因。那些心理因素包含了：情緒、觀點、期待以及渴望。

• 情緒(你感覺)：對人事物的心理感受
• 觀點(你認為)：個人的看法、理解、詮釋與價值觀
• 期待(你希望)：心中希望，預期自我或他人採取的行為或目標
• 渴望(你想要)：內心深處的渴望(愛、被愛、生存、自尊、歸屬感)

1.3 結合應用

　　當結合脈絡思考和冰山理論的兩大工具進行提問時，便使我們在提問中，除了關注現象與問題以外，同時也對於他人的想法有更深刻的認識。而其中特別讓我眼目一新的是，當作者把這兩個模式串聯形成提問的重點時，是有次序的去提問和理解(先從when和where開始)，使得兩個方法能夠彼此兼容並蓄，成為更有效的思考架構。

舉例來說，當今天討論的是在疫情後線上課程增加，老師該如何提升線上教學的能力時，除了知道這屬於第四象限的問題意識外，想更瞭解老師的痛點和需求時，可以先掌握當下的情境脈絡(where&when)，接著是他們的教學方式(how)與面對的挑戰(what)。而後進入冰山模式的提問，瞭解內心的痛點(why)，包含情緒、觀點、期待與渴望。如此，便能在提問中更有效且循序漸進的提問。

2. 提出問題

透過系統化的思考，我們明白在問題中應該涉及哪些面向和提問的重點，若「巧妙」的佈置提問，就能讓發出去的問題更被理解和回應。套用作者提出的觀點，好提問的組合就像是一部影片的攝影運鏡，可以拆解成視野(遠)、視角(中)和視點(近)。視野代表遠景的整體畫面，視角代表中景所在的位置和拍出的角度，視點則是近景用來聚焦細節的特寫。並提出以下原則來幫助我們對焦重點。

2.1 3S原則

• Simple簡單：讓人理解問題

提問中最怕的是假提問、真賣弄。有些人為了在過程中呈現專業性，在與他人討論時使用了很多的專業術語，這可能讓聽的人難以理解。要記住目的不應該是刻意的駁倒他人，而是真誠的想知道對方想法，因此嘗試把問題變簡單，才能幫助他人理解。

• Short簡短：容易記住你的問題

除了簡單，更要簡短。對話中不乏有人會一次性的問很多問題，或者是把問題陳述的很長，很可能問到後來聽者也忘記原來的問題是什麼。作者建議，問的人嘗試縮短問題，最好在30秒內把問題陳述清楚，對方才會容易記得。若需要陳述問題脈絡，建議15秒內講完，並用10秒鐘提出問題。此外，理想情況是一次只問一個問題，避免對方只記得最後一件。聽的人則可用引導的方式，詢問對方是不是想問這個問題？還是另一個？以此幫助提問者更清楚自己想問的問題。

• Specific具體：讓問題具體而明確

問題過於抽象，或是沒有站在別人立場思考時，容易讓聽者感到聽不懂，以至於難以回應或聯想。這時候嘗試加入5W1H的方法，加入人事時地物的元素，讓聽者瞭解時空背景，以及有明確包含人事物所發生的事件，能幫助對方產生聯想。

2.2 問題拆解

當討論的議題較為廣泛或是抽象時(例如主管想知道員工最近表現不佳的原因)，我們無法一步到位的解答一切，就需要拆解問題。很喜歡作者對拆解的比喻：問題意識連結了目標和現狀，而提問就像兩者之間連結的水管，串連兩點之間的連線。我們很難用一根超級大的水管直通終點，所以需要拆成更細小的部件。嘗試從觀察中找到問題的切入點(業績表現、開會態度、簡報內容)，再用3-5個小問題傳達大問題的需求，能夠更有效的回答與思考。

2.3 由淺而深

第三個原則是打開自己的調頻天線，去感受他人對問題的感受和認知。正因為每個人的性格和習慣有所不同，有時候提問者的個性比較急，在過程中可能聚焦在答案的找尋，而忽略了與對話者的彼此往來。套用他人的「視角」思考，可以幫助我們去配合對方的思考速度，同時將問題由淺入深，由發散轉收斂的順序排列，讓對話的彼此保持良好的溝通節奏。

3. 適當回應

學會問問題之外，如何回應對話也是一門重要的學問。缺乏回應的溝通如同單向的傳聲筒，無法建立長久的往來與互動。作者用四個重點式的技巧，幫助我們持續的承接話題與延伸。

3.1 承轉力

你是否曾對那些問句沒有修飾，忽略當事人內心感受的問題時，心想:「我幹嘛要回答你這個問題？」。同樣的方式，在我們與他人問答時，需要先顧慮到對方的感受。所謂的承轉力，就是先「承」再「轉」，在談話開頭的階段(5-10分鐘內)，先用提問或是閒聊的方式，廣泛瞭解他人的狀況，收集資訊，接著機動調整問題，再導入正題或核心之中。

承的具體做法包含「創造Like感」和「鏡像反映」。在英文中的Like包含了喜歡和相似，因為人更傾向喜歡和相處舒服的人說話，也喜歡和自己相像的人交流。在交流過程中，往上找到彼此的交集或話題，以此提高對方的興趣。過程中使用「支持型回應」，例如重複對方講完一個段落的最後一句，讓對方確認我們能接收到，並且感受他話語的訊號。避免使用「嗯哼」，或是急於發表自己的意見/回到自己問題的「移轉型回應」。

轉則是使用4W1H法，在建立連結與信任感的同時，也在對話中努力收集客觀事實與情報資料。不同於5W1H，少掉的是why。在這個階段先提醒自己不要問為什麼(3.2節有解釋)。舉例來說，當對方說：「我們去年暑假去了台東，發現台東的海好美喔」，這時候對方若沒特別說出其他內容，就可以用4W1H幫助延伸話題。比如我想知道你在台東的哪裡(where)看到海？什麼時候(when)最美？哪裡還有什麼好風景或美食(what)值得推薦的？台東火車票不好訂，你是怎麼(how)去台東的？是搭火車還是自己開車呢？暑假時去台東玩，是跟家人(who)一起去的嗎？

3.2 正向提問力

如果你被問到「為什麼」的時候，當下會有什麼想法或感受呢？事實上為什麼通常會有兩種目的，一種是正向的好奇(為了探索外在人事物)，另一種則是回溯性的瞭解(偏向負面的究責)。溝通中的「為什麼」可能帶有批判質疑的口吻，即使言者無意，但聽者有意。因此作者建議，把「為什麼」轉換成「如何(how)」和「什麼(what)」，幫助我們轉換觀點，將問題包裝成對方願意回答的禮物。比如從「業績為什麼無法成長」，換成如果業績要成長，我們可以「怎麼」做，可以「怎麼」幫你。或是從「為什麼你不當記者，要當一位作家」，換成兩個問題來提問：是「什麼」原因讓你不當記者，或是離開記者工作？以及你現在是作家身份，是「什麼」原因讓您想當作家呢？

3.3 重點力

重點力在於有意識的聆聽，如果我們只是像錄音機式的重複他人話語而缺乏思考，沒有自己的詮釋就會讓對話的品質不高。重點力的詮釋包含「同理」「理性」「總結」，同理是用簡短的話承接，並做出肯定的回應。理性是嘗試整理對方看法，藉由確認的提問，檢視彼此理解的落差。總結是在段落中，嘗試把聽到、理解到的內容，用自己的話做出簡短結論。

3.4 追問力

追問力在於話題的大量延伸，許多時候可能看似不經意的一句話，可以透過追問，拉出一段豐富而有趣的對話，作者提出五大模式，提供讀者做為對話中的辨識：

• 趣點：對話中好奇、有趣、不瞭解處
• 轉點：事情發生變化的轉折點
• 斷點：對話間缺乏的因果關係與連結
• 痛點：隱含的不舒服，需被解決的點
• 雲點：概念抽象，不易理解的內容

在遇到這關鍵的五點以後，保持謙和的態度與請教，並更多運用說明和舉例，配合4W1H的追問方式，可以讓對方用開放的態度，更多闡述與釐清自己的想法。特別的是在痛點回應方式，應當先建立彼此的信任感和正向提問，並且不要急著對方回應。因為適時的沉默、停頓與留白，能更多讓對方沉澱或是調整心情。

三、結語

在讀完這本書後，讓我對於溝通的提問真的有許多的衝擊和翻新，卻也學習到如何用系統化的方式去提問和有效的回應。像是從問題意識去找到關鍵的問題與難題，拉起粽子頭的發問讓話題更加扣緊核心；從脈絡思考和冰山理論的結合建構問題的範圍；從提問和回應技巧，讓對方能敞開心門，並在同頻率的情況下雙向交流。

值得一提的是，作者這些方法乃是透過多年的經驗累積而成，既結合了理論也包含實際的經驗。本文所總結的僅僅是其中的一小部分原則，書中更呈現了詳細的案例分享、不同提問的癥結點與解析、章節的反思問題，以及在不同場合的提問中(跨域交流、團隊對話、專業服務、教學現場、主持訪談)，如何進階使用的技巧和重點。如果有興趣的讀者，可以回到原書中閱讀更多細節，相信你也能在其中有所收獲！

也在此祝福大家2023年新年快樂~