職場人生｜10.世上存在至高的話術嗎？

剛畢業時，我進入一家數位廣告公司做 AE（業務執行）。才剛畢業，我的個性又是比較害羞，導致每次打電話給客戶時我總是超級緊張。尤其常見前輩們掛電話後眉頭或沮喪、或煩惱，我就更害怕：連資歷深厚的前輩們處理客戶依然經常碰壁，更何況是我？

後來，我就真的很沮喪。

我粗淺的資歷不足以「鎮住」客戶，更常常不懂為什麼拼命準備的提案和成品會被客戶改，那時候「客戶」這個角色，對我來說，是如同電玩中關卡「Boss」般的存在。我每天都是用萬般戒慎恐懼的心情在工作。

而那時，我注意到有位一樣菜的同事 P，在客戶面前卻很游刃有餘。雖然他手腳不是最快的，資歷當然也淺，可他在客戶面前泰然自若，即便不懂、即便被罵，他依然很從容，甚至能讓客戶開心，緩解氣氛。我不只一次看到他針對客戶如山一般的修改，最後卻能跟客戶談出皆大歡喜的方案，真是太帥氣了。

我問Ｐ，你怎麼做到的？

Ｐ說：「如果用緊張害怕或反感的心情來回應客戶，客戶都感受得到。客戶也會被我們這種情緒感染，變得擔憂，難以信任你。自己情緒是沈穩還是低落，會很大程度左右 Account management 的成果。」

真是如雷灌頂的一席話。

雖然我沒有第二天立刻重新投胎般，但卻宛若新生，那之後我在客戶關係管理之路的發展也分外不同。後來，甚至客戶會對我說：「你決定就好。」也和我發展出很深的信賴關係、朋友關係。當然了，與客戶溝通的氣氛也越來越好。

後來輾轉在其他公司，我觀察到許多公司厲害的窗口（在此先定義一下厲害：客戶有預算直接先問你，也非常仰賴你的判斷）並不像傳統想像中那樣，一定是口若懸河、舌粲蓮花。

他們大部分言論給人的感覺都很誠懇，他們對工作的態度既認真又愉快。

但這並不是一種假裝。

他們非常了解並深信自己提給客戶的解決方案就是最適合客戶的。
如果客戶判斷失誤，即便與自己手上業務未必相關，他們也會很主動地為客戶著想，提出建議。

老實說，我非常喜歡這種關係。

在現代，此種服務客戶的方式，或許就可稱為 Customer success。只有客戶 success 了，你也才有機會 success。所以那天有後輩在問我對客戶的應對之道，我是這麼說的：

最高級的話術就是沒有話術。
最強的語言就是實話。
最棒的客戶關係就是長期的信賴關係。

各種花招或許能短暫解決眼前的困難，但未必對長期關係建立有益。
我們應該著眼在長期關係，並試著讓彼此心意相通。
雖然那未必會讓自己看起來「非常帥氣」，但卻是最能創造正向關係循環的策略。

週六的一點小感觸。