服務業有專業性嗎？可以專業化嗎？

記得高中剛畢業的時候，正是王品集團旗下餐飲品牌的風靡時期。當時很幸運地進入西提當服務生，第一次拿錢還覺得：「哇～薪水好高哇～」。很開心自己有了第一個帳戶，有長大的感覺，但進去之後才是磨練的開始。前兩個月盤子端到我的手每早剛睡醒隨便動一下就疼，但第一次賺錢，看到錢入帳還是覺得心花朵朵開。在西提，從為客人點餐開始，每個餐點都有一個須謹記的代號，因為客人送上餐桌時，不可以詢問顧客點了什麼，要直接奉上他點的餐點，並為客人講解用餐方式。出餐的時候，廚房牆上會滿是客人用餐的餐點代號與桌號。每次出餐一定是可以拿越多盤子越好，開胃餐拿 7 盤，湯品上 8 碗，主餐大盤上 3 份，就是每個人必須追求的極限與極致，並且要能為客人在 1 分鐘內快速去骨。

時間拉到我第一次出國。去過澳洲的朋友都知道當地是沒有什麼服務精神可言的。也不是說他們服務態度不好，而是他們沒有台灣消費者視為理所當然的「服務態度與觀念」。但對方也沒收服務費，所以我覺得也合理。有收服務費的地方，服務態度就會明顯讓你感覺到是有被訓練過的。

再把時間拉到我外派馬來西亞的那一年，中午跟當地同事出去吃飯的地方跟一般台灣小吃店不同，都在室外搭棚，沒有冷氣。那邊的飲料都是用叫賣的，沒有菜單。馬來西亞天氣熱，一位大嬸做過來就拍桌大聲喊：「來！要喝什麼？」朋友：「一個Ａ」大嬸：「Ａ沒了！喝 B 吧！其他人也一起喝 B 吧！」一樣，沒服務費所以覺得這體驗挺新鮮的也沒什麼。有收服務費的餐廳服務生笑容就沒台灣多，當時真的會覺得：「啊～真想念台灣！」馬來西亞的同事們也常說，台灣服務業口氣真的很溫柔，我一來猶疑了一下(可能有時候我能看穿那語氣的背後在想的是什麼所以無感吧?)，二來想想與他們相比的確是這樣沒錯。

然而， 2016 年回台灣的時候我卻明顯地察覺到台灣餐飲服務品質的變化，而且對台灣服務業水平下修的快速感到震驚。老實說，剛回國的那一個月我常以為自己還在馬來西亞或新加玻。也許是因為近幾年大眾開始對「奧客文化」感到反感，也許是因為7、8年級生長大後成為社會結構的主力，社會觀感開始對服務業的期待有了氛圍上的轉變，開始為服務生說話，開始啟動社會大眾更有意識地檢討身為客人應有的，尊重基本人權的行為。但台灣人一路走來始終如一的無腦正義，以及在無腦正義的邏輯下無限上綱的自以為是，時常讓我白眼翻到屁眼。我認為不失優雅的正面迎擊婉拒奧客，才是展現服務生專業該做的事，而不是擺爛只為做自己。但現在許多服務生是連最基本的「笑」，招呼語，以及在面對客人的基礎情商訓練都不見了，何況是在回應客人的用詞語說法上應該注意的修飾。而這些服務生給大眾的原因是：「我本來就長這樣啊！我本來就這樣啊！一直要求我也太奧客了吧？」我想說，第一，沒人拿槍指著你要你做這份工作，既然是自己的選擇，就擔當一點別像個屁孩！第二，「笑」，代表的是你身為服務業的職業道德，代表你遇到婊子老番顛都能不忘用這份優雅的擊退他們，這就是你可以大聲拿出來要大家他媽的尊重你的：「服務業的專業」。在一群台灣刁民嚷嚷著薪資太低的同時，有沒有檢討過服務業本質應該展現出來的專業態度？如果不願意正視自己的不足和幼稚，我覺得低薪不過是剛好。要求尊重必須要有值得被尊重的態度啊寶寶？你都不尊重你的專業，別人幹嘛尊重你？幹嘛給你高薪？你不過就是個衛生棉想做自己好自在麻！而且，雇用你的餐廳沒收服務費就算了，有收服務費的話，不知道餐廳管理者為什麼把這群沒有受過訓練的半吊子就這樣送出來，還大勒勒的跟客人要服務費？我只能說我無語而暈。

曾幾何時，台灣的服務業被新馬中港澳和東南亞等地區的華人所稱道，但現在呢？也許我們還可以再猖狂個幾年，但曾經也在學生時期做過不少服務業兼職的我，真的覺得世風日下。於是我開始想，服務業有辦法專業化嗎？或者，換個角度問，整個市場，真的會因為服務業的專業化而使整體經濟的產值更高嗎？如果依照目前服務業雇主的付費標準以及對專業化培訓的投資態度，應該是不會。