《如何改變一個人》在職場中的應用

作者：約拿．博格（Jonah Berger）
譯者：許恬寧
出版社：時報出版

職場裡的不順心多半來自「人」，本文汲取過去經驗，搭配最近讀完的《如何改變一個人》一書中所提出的方法（沒有全數帶到）做印證，尋思琢磨著。

■ 對上級：被不認同的命令束縛

常被 KPI（Key Performance Indicators）追著跑，若不認同這指標，覺得沒道理，往往會挑起人心中的【抗拒心理①】，是一種本能性的「反說服雷達」，保護自己不被人左右。

以我而言，最排斥的是「每月要生出Ｘ張信用卡」之類的任務。

因為是公司「叫我那麼做」，而不是因為「自己想」。

咦！癥結點就在這裡，應該找到一套自己說服自己的方式，自我引導，感到事情是由我掌控，試試【提供選單】——人們可以在幾個有限的選項中做選擇。

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於是我把 KPI 化為挑選路徑，是要分散到每天做一點？還是要積累到月底一次爆開？是為「公司」完成交辦事項？還是為「自己」去開拓（維繫）情感帳戶？

一但心態轉化，也可以拿這招去鼓勵同事。

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🍀 改變抗拒心理 🍀
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人需要自由與自主權，痛恨讓出主導權。

所以，別再努力說服對方，要鼓勵對方自己說服自己。提供選單或引導式的選項，讓他自行選擇道路，通往理想的結果。

■ 對同事：懶得動，寧願守舊

因應 COVID-19 衝擊，公司（加速）推出各式各樣「遠距服務」管道，作為無法人與人接觸時的替代方案；做為員工，等於是要多學一套新系統，更麻煩的是，還得教會客戶端，兩方一起改變。

於是某些守舊派的同事會說：「唉呀！這是過渡期，等疫情過去，新的那套就沒有人要用啦！客戶還嫌煩哩！」

因為有「轉換成本」做梗，讓人不願想換成新事物。

學術的說法，這是【敝帚自珍效應 ②】，當某樣東西——包括抽象的信念與點子——屬於我們時，我們會覺得更珍貴；再加上損失趨避的包袱：我們重視潛在損失的程度，勝過考量潛在的獲益。根據研究，一個公平賭局（想像是扔硬幣），若輸會賠上 100 元，則贏的獎金必須至少 260 元，人們才願意下注。

所以關鍵點在於協助了解【不行動的風險】，維持現狀其實並不安全，也並非毫無成本，依舊要付出代價。

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開始幫他們計算隱藏成本，指出只有新作法才能解決的情境，例如一方被隔離，依然可完成簽約的好處，這是彰顯「效益」；也承諾會全力支援新系統操作上的問題，使其安心，降低「衝擊」。

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🍀 減輕敝帚自珍效應🍀
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人們總會捨不得手中、原先、正在、目前的物事。

讓對方知道不採取行動與維持現狀，不像表面上那樣毫無成本。凸顯本益比，找到 2.6 倍支點，撬動行為改變。

■ 對客戶：無法一招行遍天下

與客戶「溝通觀念」是一門苦差事，需要拿捏火侯。

發現同樣的話語，有些人欣然接受，有些人無動於衷，更甚者，還會引發反效果，縱使無意說服，只是提供資訊。

原來，每個人的心中都有一座美式足球場。

這座球場由【接受區 vs 拒絕區 ③】所構成。

當新資訊進來時，人們會拿「原有的觀點」比較「接收到的資訊」，如果內容相近，即落在接受區，資訊將帶來預期中的效果，會朝理想方向改變看法；這個安全區以外的地方是拒絕區，俗稱「踩到某人地雷」，訊息離接收區愈遠，被聽進去的可能性就愈低，抗拒的可能性變大。

不同人不只在場上處於不同位置，還各有各的接受區與拒絕區。

這正是我無法以「一招」行遍天下的原因。

💡
多年來，都不知道這層原理。倒也誤打誤撞，自行摸索出書中稱之為【幫小忙】的技巧。

例如先請客戶從填寫「滿意度問卷、預約通知單」之類的小小請求開始。循序漸進，讓他們的立場緩慢且穩定的變動，兩個區域也隨之改變，讓原本落在太遠地方的最終要求，有朝一日落在接受區內。

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🍀 轉換立足位置 🍀
└───────┘
如果過分遠離人們目前的（立場）位置，即使只是單純提供資訊或證據，都會被打折扣或被無視。

需找到沒有異議的地方，由小漸大，從彼此都認同的事出發，把那裡當成支點以轉換立足位置。

■ 尾聲：差一點又被標題殺死

剛開始，看到本書的中文副標寫著「華頓商學院教你⋯⋯」的起手式時，心生一股反感，怎麼又來了，是卻步的。

幸好電子書平台提供免費部分試閱，降低【不確定性 ④】；再加上幾個平素喜好的說書自媒體，都不約而同地讚譽有加，有更多的【佐證 ⑤】撼動了我。

拜讀完，覺得這書完勝《華頓商學院最受歡迎的談判課》，不論是翻譯、舉例、編排、理解⋯⋯均屬上乘，尤其是科學論證（現在很怕人際關係書籍，講一講會帶到「童年經驗」或「原生家庭」去，有點膩）的細緻嚴謹，是我會考慮列入年度最愛的級別。

希冀大家「服用」後，像是吞了一顆職場中的定心丸，或是添了一道生活中的潤滑劑。

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