XaaS 時代，數據驅動的 CRM 系統為企業帶來無窮機遇

隨著 Martech 領域不斷發展，CRM 正朝著「一切皆服務」( XaaS ) 的方向進化。導入強大數據整合能力的會員管理系統對企業而言變得至關重要，這將有助於數據驅動品牌的 APP、LINE 以及消費者溝通，全面提升顧客的體驗旅程。然而，面對市面上眾多的 CRM 廠商，企業需要明確了解哪些功能是品牌會員經營所需不可或缺的。本文將透過深入介紹 CRM 的意義和功能，闡述 CRM 系統為品牌帶來的種種好處，同時透過 CRM 在實際應用案例中的成功表現，讓各位更深入了解品牌會員經營管理的最新趨勢。

什麼是顧客關係管理 ( CRM )？

CRM，中文名為顧客關係管理 ( Customer Relationship Management )，是企業維護與顧客之間關係、蒐集顧客資料並經營會員的一套重要系統。藉由數據分析和整合來自電子郵件、電話、社交媒體等各種管道的客戶資訊，並根據顧客的喜好、興趣以及訊息獲取的管道進行分類，以幫助企業制定有效的顧客管理策略和銷售策略。不同產業的企業通常會建立「顧客關係管理模型」，其中包含以下五個循環階段：

1. 顧客資料整合：從多渠道收集客戶、消費者和潛在顧客的資料，並進行大數據分析和整合。

2. 進行顧客分群管理：根據客戶的興趣、年齡、傾向接收品牌訊息的管道以及其在自家品牌的消費歷史等標籤進行分群，幫助企業識別出具有相同標籤的顧客群體。

3. 個人化顧客互動行銷：針對相同標籤的顧客推送專屬的行銷內容，舉例來說：針對家中有嬰兒的顧客推送嬰兒床或學齡前家具的廣告；針對家中有寵物的顧客推送適合有養寵物家庭的貓抓板、耐抓沙發等寵物家具的優惠。提供更精準的個人化互動行銷，加強顧客體驗，有助於提升顧客的終生價值。

4. 優化 CRM 策略：定期檢視顧客關係管理策略，針對消費者行為、消費者購買歷程以及顧客輪廓等方面進行思考，以提升顧客體驗，穩固品牌與既有客戶、潛在客戶之間的連結。

5. 維持系統目標與戰略一致：檢視 CRM 中的顧客體驗設計邏輯是否需要調整，並適時調整品牌目標與戰略，保持兩者的一致性。然後持續更新顧客資料，實現顧客資料整合的不斷循環。

透過上述顧客關係管理模型，企業可以從品牌接觸客戶的第一時刻開始，積極地與顧客互動，逐步建立良好的互信關係。這不僅有助於吸引顧客購買產品或服務，更能持續優化個人化行銷和顧客體驗，建立深度關係，讓顧客成為品牌的忠實推廣者，進而帶來無窮的商機與成功。

CRM 系統功能解析：3 大主要功能及成功案例

在現代營銷中，CRM 系統的功能日益重要。它為企業提供了有效地管理客戶資料庫的工具，並協助品牌提供更優質的服務與產品體驗，從而提高客戶忠誠度。下面將深入介紹 CRM 系統的三大主要功能，以及一個成功的 CRM 案例。

CRM 功能 1：會員管理

會員管理是 CRM 系統最基礎的功能之一，其重要性不容忽視。透過會員管理功能，品牌能夠有效紀錄消費行為、保存會員相關資訊，從而更好地管理客戶關係。此功能讓企業能夠迅速獲取客戶資料，從而提供更加個性化的服務和產品，提高顧客滿意度和忠誠度。

CRM 功能 2：顧客分析

顧客分析是 CRM 系統的又一重要功能，它有助於品牌深入了解客戶的需求、喜好和行為模式等。透過 CRM 系統，企業可以蒐集各種消費者數據，包括基本資料、購買歷史和行為分析等，並將這些數據進行深度分析和應用。通過這些分析結果，品牌可以更準確地掌握客戶需求和行為特徵，從而做出更明智的行銷策略和決策。

CRM 功能 3：分眾貼標

分眾貼標功能是 CRM 系統中的關鍵功能之一，它能夠幫助企業進行更精確的行銷。通過此功能，企業可以將客戶細分為不同的群體，然後根據每個群體的特徵進行標籤。這有助於品牌更準確地針對每個客戶需求和特點，進行個性化行銷，向客戶發送符合其興趣的行銷活動資訊，從而維護良好的客戶關係，提高品牌營業額。

CRM 系統顧客關係管理案例：光南大批發

光南大批發為一個成功的 CRM 系統應用案例。為了適應現代消費習慣，光南大批發推出了行動會員卡「光南好站」會員系統 APP，實現了個人化和便利化的 OMO 會員經營。

該 APP 將會員卡、折價券、線上型錄和紅利點數等多種功能整合在一起，消費者只需下載 APP 並加入會員，即可取得會員專屬條碼，輕鬆累積紅利點數，享受會員專屬優惠和生日折價金等豐富禮遇。會員卡的便利設計，有助於促進客戶持續回購。

此外，APP 中的線上型錄功能利用滿版圖文的型錄設計，吸引會員瀏覽活動資訊。同時，好友推薦碼功能也起到重要作用，會員可以發送邀請碼給親友，鼓勵他們加入會員。光南大批發過去舉辦的「好友推薦賽」活動，成功吸引會員邀請親友加入，進而獲得點數和抵用券的獎勵，甚至有機會贏取 iPhone 13 等豪華大獎。

以上成功案例證明了 CRM 系統在營銷中的重要性，透過 CRM 系統，企業能更好地管理客戶關係，實現個性化行銷，提高客戶忠誠度，從而取得商業成功。

CRM 系統推薦｜威許移動 MMRM 平台，顧客經營管理首選

會員經營管理系統是品牌想更進一步，提高銷售額、加強顧客體驗必備的工具，威許移動的 MMRM 平台，能幫助你高效匯聚顧客人流，深度會員經營，並於各種通路渠道與消費者互動，綁定消費者旅程，提高顧客終身價值。例如：新客註冊禮、多種點數紅利配置、會員 MGM 功能，讓你把新客變熟客，再透過建立會員分級制度，與小遊戲互動式行銷，優化顧客 CX 體驗，提升客戶忠誠度，讓熟客成為品牌忠實粉絲。

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