产品改革让用户抱怨被当condom，设计者如何是好？

科技研发总牵涉到产品升级，升级的同时向下兼容当然最好，但几个周期以后，难免需要淘汰太旧的版本，有时甚至需要所有用户全部升级才能继续使用。

赞赏公民web3 就是这样，一下子不再支援信用卡等传统货币支付方式，需要用户进入web3 世界以密码货币质押；跟得上的用户欣然配合，主流用户正在了解，有用户干脆臭骂LikeCoin 把创作者当作condom，拂袖而去。作为产品设计者，面对这种情况，该怎样拿捏？

* 注：「把xx 当condom」为港式用语，指用完即弃（虽然赞赏公民推出已超过三年）

「客户永远是对的」

有句格言说，「客户永远是对的」。我不反对，只是，这世界的格言很多，当中不少互相矛盾，视乎情况拿不同的来用而已；比如当社会一片混乱，你要人服从的时候可以说，「行军最重要讲求纪律」，但你不想守纪律时又可以说，「战争状态，程序放两边」。

回来说产品，Steve Jobs 也曾说过一句经典：「People don't know what they want until you show it to them.」 ¹看，又矛盾了。就算Steve Jobs 是错的，稍微懂逻辑的都知道，「客户永远是对的」不可能是产品设计的金科玉律，除非你的客户只有一个人，否则Alice 说要改革产品，Bob 说要新旧兼顾，Carol 说要维持现状，产品设计者要怎样聆听用户意见？

可以肯定的是，满足所有用户并非出路。

以上结论，在科技产品的语境尤其明显，因为科技日新月异，普罗用户没法预见科技带来的可能性，对新功能缺乏想像力实属正常。刚才提到Steve Jobs 语录，同一段说话中他也想像福特汽车创办人Henry Ford 说「If I'd asked customers what they wanted, they would have told me, 'A faster horse!'」 ¹ 。同样的逻辑，放在70 年代家用电话普及的日子，如果你问用户希望什么新功能，没可能有人告诉你希望把电话放在口袋，更别说连概念都没出现的上网。

当产品涉及区块链和密码货币，而又想要坚持trustless、自我管理的大原则，想要满足一辈子都在用传统货币解决衣食住行的用户，或者从他们的意见中得到启发，恐怕也注定自讨没趣。

The Innovator's Dilemma

已故学者Clayton Christensen 的经典著作《The Innovator's Dilemma》，研究多个科技产业，发现全部产业都是后来者以「破坏性创新」（disruptive innovation）打败原来的市场领导者。 Christensen 分析市场领导者的死因，十分有趣却也非常讽刺：聆听用户。正是因为「顾客永远是对的」心态和开发产品流程，一次又一次让这些巨企错过新一代科技，走向灭亡。

所以，产品设计者应该把用户当成傻子么？当然不是。用户是上帝，但上帝也会赋与你自由意志，我们有责任去作出判断，而不能单纯依赖上帝提供答案。

再说，其实「客户永远是对的」也无不可，但产品设计者需要先精准地定位目标用户群，不能妄想加入各种不同的功能以同时满足各种不同的用户；当一个产品因应一百种用户需求提供一百种功能，它不是满足了各种用户，而是已经失去定位，满足不了任何用户。产品有定位，逻辑上就必然会让一些人失望，除了努力行销讲解好处，剩下的只能接受。

做产品也跟做人一样：先去接受，我们不可能满足所有人。

「今时今日咁慨服务态度唔够㗎」

一直谈的都是怎样理解客户需要，但是区块链的另一个特质permissionless，却更基进地让「客户」的概念都变得过时。

在传统物理世界，甚至是web2 的科技前沿如Apple、Google，都是客户与供应商、用户与官方的关系。按照这种关系才有客户是否永远都对的思考，基进区块链产品却把客户和开发商、消费者与提供者、付出与获得等简单二分彻底模糊掉。

无大台，就是所有人都是持份者，既受也施；至于用户在投诉时经常挂在口边的「官方」，在真正无大台的生态中根本不存在，可惜当用户在中心化的世界生活太久，尤其是顾客至上，「今时今日咁慨服务态度唔够㗎」的香港，回应用户说其实我们不是「官方」，反之大家都是持份者，只是我愿意负责去开发与营运这一块而已，只会被当作是推卸责任，不被「客户」骂得狗血淋头才怪。

所谓permissionless，无需许可，至少体现在以下几个范畴。

1. permissionless in：任何人只要愿意都可参与，这跟传统差不多，多数web2 服务都没有进入门槛；
2. permissionless out：任何人都有权选择离开，用脚投票；
3. permissionless innovation：任何人都可以在基建之上提供服务，web2 算是做到一半，通常提供一些API 供其他服务读取，但往往有着各种使用条件，也可以随时间、地点或个别使用者随时关闭，无需解释；
4. permissionless fork：对现有生态不满而选择离开是被动的，permissionless 的终极体现是主动「fork the government」（注意是「fork」），把整个区块链从程式码到资料都复制一份，从复制那一刻起，按自己的方式经营另一个平行世界。

一般遇上产品不合心意的情况，当然希望透过反映意见，提交bugs 和反馈，以「客户」的身分继续使用，也帮助提升服务品质。但当产品跟需求相差太远，任何人都有权自架服务，满足自己以及其他有同样需要的持份者；最极端的情况，当对整个体制失望而无法改变，更可以「fork the government」。因为permissionless 的特质，基进区块链服务的持份者，没有「硬食」这回事。

感谢读到这里，可是，投诉的持份者，不，是「客户」，是不可能听你说那么多理论的，你的角色就说明了，「客户服务」呀。遇上穷追猛打，非要你把服务设计得符合他心意的责难，我总是不知从何说起，落得失语的份儿。

我是《 区块链社会学：金钱、媒体与民主的再想像》的作者高重建，斜杠写作/教学/创业，探讨出版自由、财务自由和民主自由，作品每周五发表于#decentralizehk周报。

这些文章全面公开，旨在普及知识；如果你相信有价值，别惩罚开放，鼓励封闭，请付费订阅，款项将全数投入LikeCoin 治本奖学金。

[ 邮件订阅]

延伸阅读

1. This Is Steve Jobs's Most Controversial Legacy. It Is Also His Most Brilliant “When you should listen to your customers”
2. 区块链为什么总是很难用？产品设计者的自白
3. 八大特性，检验市面上各种DAO 的「纯度」
4. 基金会注销不是LikeCoin 要结束，而是向前往DAO 迈进一大步