產品改革讓用戶抱怨被當 condom，設計者如何是好？

科技研發總牽涉到產品升級，升級的同時向下兼容當然最好，但幾個週期以後，難免需要淘汰太舊的版本，有時甚至需要所有用戶全部升級才能繼續使用。

讚賞公民 web3 就是這樣，一下子不再支援信用卡等傳統貨幣支付方式，需要用戶進入 web3 世界以密碼貨幣質押；跟得上的用戶欣然配合，主流用戶正在了解，有用戶乾脆臭罵 LikeCoin 把創作者當作 condom，拂袖而去。作為產品設計者，面對這種情況，該怎樣拿捏？

* 註：「把 xx 當 condom」為港式用語，指用完即棄（雖然讚賞公民推出已超過三年）

「客戶永遠是對的」

有句格言說，「客戶永遠是對的」。我不反對，只是，這世界的格言很多，當中不少互相矛盾，視乎情況拿不同的來用而已；比如當社會一片混亂，你要人服從的時候可以說，「行軍最重要講求紀律」，但你不想守紀律時又可以說，「戰爭狀態，程序放兩邊」。

回來說產品，Steve Jobs 也曾說過一句經典：「People don’t know what they want until you show it to them.」¹ 看，又矛盾了。就算 Steve Jobs 是錯的，稍微懂邏輯的都知道，「客戶永遠是對的」不可能是產品設計的金科玉律，除非你的客戶只有一個人，否則 Alice 說要改革產品，Bob 說要新舊兼顧，Carol 說要維持現狀，產品設計者要怎樣聆聽用戶意見？

可以肯定的是，滿足所有用戶並非出路。

以上結論，在科技產品的語境尤其明顯，因為科技日新月異，普羅用戶沒法預見科技帶來的可能性，對新功能缺乏想像力實屬正常。剛才提到 Steve Jobs 語錄，同一段說話中他也想像福特汽車創辦人 Henry Ford 說「If I’d asked customers what they wanted, they would have told me, ‘A faster horse!’」¹ 。同樣的邏輯，放在 70 年代家用電話普及的日子，如果你問用戶希望甚麼新功能，沒可能有人告訴你希望把電話放在口袋，更別說連概念都沒出現的上網。

當產品涉及區塊鏈和密碼貨幣，而又想要堅持 trustless、自我管理的大原則，想要滿足一輩子都在用傳統貨幣解決衣食住行的用戶，或者從他們的意見中得到啟發，恐怕也注定自討沒趣。

The Innovator’s Dilemma

已故學者 Clayton Christensen 的經典著作《The Innovator’s Dilemma》，研究多個科技產業，發現全部產業都是後來者以「破壞性創新」（disruptive innovation）打敗原來的市場領導者。Christensen 分析市場領導者的死因，十分有趣卻也非常諷刺：聆聽用戶。正是因為「顧客永遠是對的」心態和開發產品流程，一次又一次讓這些巨企錯過新一代科技，走向滅亡。

所以，產品設計者應該把用戶當成傻子麼？當然不是。用戶是上帝，但上帝也會賦與你自由意志，我們有責任去作出判斷，而不能單純依賴上帝提供答案。

再說，其實「客戶永遠是對的」也無不可，但產品設計者需要先精準地定位目標用戶群，不能妄想加入各種不同的功能以同時滿足各種不同的用戶；當一個產品因應一百種用戶需求提供一百種功能，它不是滿足了各種用戶，而是已經失去定位，滿足不了任何用戶。產品有定位，邏輯上就必然會讓一些人失望，除了努力行銷講解好處，剩下的只能接受。

做產品也跟做人一樣：先去接受，我們不可能滿足所有人。

「今時今日咁嘅服務態度唔夠㗎」

一直談的都是怎樣理解客戶需要，但是區塊鏈的另一個特質 permissionless，卻更基進地讓「客戶」的概念都變得過時。

在傳統物理世界，甚至是 web2 的科技前沿如 Apple、Google，都是客戶與供應商、用戶與官方的關係。按照這種關係才有客戶是否永遠都對的思考，基進區塊鏈產品卻把客戶和開發商、消費者與提供者、付出與獲得等簡單二分徹底模糊掉。

無大台，就是所有人都是持份者，既受也施；至於用戶在投訴時經常掛在口邊的「官方」，在真正無大台的生態中根本不存在，可惜當用戶在中心化的世界生活太久，尤其是顧客至上，「今時今日咁嘅服務態度唔夠㗎」的香港，回應用戶說其實我們不是「官方」，反之大家都是持份者，只是我願意負責去開發與營運這一塊而已，只會被當作是推卸責任，不被「客戶」罵得狗血淋頭才怪。

所謂 permissionless，無需許可，至少體現在以下幾個範疇。

1. permissionless in：任何人只要願意都可參與，這跟傳統差不多，多數 web2 服務都沒有進入門檻；
2. permissionless out：任何人都有權選擇離開，用腳投票；
3. permissionless innovation：任何人都可以在基建之上提供服務，web2 算是做到一半，通常提供一些 API 供其他服務讀取，但往往有著各種使用條件，也可以隨時間、地點或個別使用者隨時關閉，無需解釋；
4. permissionless fork：對現有生態不滿而選擇離開是被動的，permissionless 的終極體現是主動「fork the government」（注意是「fork」），把整個區塊鏈從程式碼到資料都複製一份，從複製那一刻起，按自己的方式經營另一個平行世界。

一般遇上產品不合心意的情況，當然希望透過反映意見，提交 bugs 和反饋，以「客戶」的身分繼續使用，也幫助提升服務品質。但當產品跟需求相差太遠，任何人都有權自架服務，滿足自己以及其他有同樣需要的持份者；最極端的情況，當對整個體制失望而無法改變，更可以「fork the government」。因為 permissionless 的特質，基進區塊鏈服務的持份者，沒有「硬食」這回事。

感謝讀到這裡，可是，投訴的持份者，不，是「客戶」，是不可能聽你說那麼多理論的，你的角色就說明了，「客戶服務」呀。遇上窮追猛打，非要你把服務設計得符合他心意的責難，我總是不知從何說起，落得失語的份兒。

我是《區塊鏈社會學：金錢、媒體與民主的再想像》的作者高重建，斜槓寫作/教學/創業，探討出版自由、財務自由和民主自由，作品每週五發表於 #decentralizehk 週報。

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