閱讀 | 別等到被欺負了才懂這些事︰第一時間就做好衝突管理

理科假文青

8 月 31 日

IPFS

對人表達同理心、關心與尊重，能幫你從「人」的角度與高衝突人士建立連結，但這並不代表你認同他們的觀點。

📖 別等到被欺負了才懂這些事︰第一時間就做好衝突管理

我們處在一個高度需要團隊合作的世界，前陣子竹科某日商（TEL）公司才發生了一起職場霸凌事件，導致一名員工墜樓身亡。這樣的職場霸凌在現代社會並不少見，也讓職場中的衝突管理挑戰更加凸顯。

如果你曾經面對過情緒勒索或冷嘲熱諷，或者在生活和工作中遇到難以應對的高衝突人士，這本書或許能為你提供一些值得參考的解答。

▍ 這本書在說什麼？

這本書是教我們在這個充滿衝突與焦慮的時代，如何成為一個聰明人？掌握關鍵的兩件事：了解什麼該做、什麼不該做。

前面提到的職場霸凌事件或是喜歡搬弄是非的職場小人，在你我身邊或多或少都有經歷過，這些人的行為常使外人誤解被指責者是問題人物，而忽略了真正的高衝突人士。

面對這樣的人，你需要更精準有效的方法來辨識和應對他們的行為模式。這本書介紹了CARS衝突管理法，提供四個技巧來辨識和應對高衝突人士，幫助化解各種形式的衝突，避免他們影響你的生活和工作。

▍解析高衝突人士的特質與行為模式

在職場中，高衝突人士往往是造成困擾的源頭，他們的行為可能讓整個團隊陷入矛盾與不和。根據美國南加州大學的一項研究，每五名員工中有四人感覺在工作中不被尊重，且衝突問題有逐漸惡化的趨勢。企業主管每年平均花費七週的時間來調解職場紛爭，這顯示出職場衝突的嚴重性。

高衝突人士（High-Conflict People）在職場中常常引發衝突，其背後潛藏著深層的人格特質。書中提到幾個行為模式，大家可以看看自己或周邊的人有沒有這類狀況，非黑即白的思考模式、情緒化反應，以及喜歡翻舊帳（！）和責怪他人的行為，這些特質使他們難以自省，無法從錯誤中學習，進而在職場中頻繁引發摩擦。書中提到，這種人格特徵可能源於童年時期的不良經歷，如受虐或早期關係的混亂，這導致他們缺乏自知之明，拒絕妥協。

你可能會對書中描述高衝突人士的行為有些極端。但書中提到的許多實際的案例中，雖然這些人的外顯行為比較容易察覺和避免，但最棘手的往往是那些內隱、不易察覺的行為。而就心理學上的分析，這類行為模式通常是潛意識驅動的，常見的有下面幾中狀況：

透過指責他人來獲得短暫的安全感，並不斷尋找盟友以強化自己的立場。
表面上可能表現得迷人且講理，但一旦遇到困難，便會顯露出真面目，讓人措手不及。
無法接受任何形式的失敗或損失，哪怕是微小的讓步，也被視為對自我形象的重大打擊。

在面對困境時，高衝突人士常採取一系列典型的攻擊行為，如不合作、消極抵制、散布謠言、挑撥離間，甚至進行公開的人身攻擊或肢體騷擾。這就呼應前面提到的，他們通過這些行為激怒他人，導致外人誤將被攻擊者視為問題人物，忽略了真正引發衝突的高衝突人士。

▍應對高衝突人士的策略與方法

面對職場和生活中的高衝突人士，你需要有一套精準且有效的策略來應對他們的行為模式。

要有效應對高衝突人士，書中提的CARS方法（Connect, Analyze, Respond, Set Limits）提供了一個實用的框架：

搭起橋梁（Connect with EAR Statements）：
面對有情緒的人時，傾聽並以同理心、關心與尊重建立溝通橋梁。即使不認同他們的觀點，也要表達對人的關懷，這能有效化解短期內的衝突。
分析選項（Analyze Options）：
在尋找解決方案時，避免陷入無止盡的辯論。接受「小贏一○％就好」，根據當時情況選擇最佳選項，這需要在平常多加練習，才能在危機時從容應對。
有效回應（Respond to Hostility or Misinformation）：
以簡短、訊息充分、友善且堅定的方式回應攻擊或錯誤訊息，避免翻舊帳，專注於未來，減少對方的防禦心態。
設立界限（Set Limits on Misbehavior）：
建立清晰的規範與界限，並明確違法後果。雖然無法完全控制高衝突人士的行為，但能有效抑制他們不再越界侵犯你。

💡 當你把重點放在兩人關係，而不是對方應得的教訓，更能達到正面結果。

此外，掌握一些輔助技巧如BIFF回應法（簡短、訊息充分、友善且堅定的回應），以及設立清晰的規範與界限，能讓你更有效地應對這些挑戰。職場霸凌經常源於權力優勢的高衝突人士，組織應設立管理機制，防止這類行為蔓延。

運用CARS方法可以幫助你更有效地識別和應對高衝突人士，避免他們對你的生活和工作造成負面影響。再搭配以下四大策略可以讓我們在應對上更游刃有餘：

表達同理心：理解他們的感受，而不是認同他們的抱怨。例如，你可以說「我知道這個專案對你很重要」，以此來緩和衝突。
專注聆聽，適時結束對話：傾聽對方的抱怨，但不要無限期地延續對話。使用EAR溝通法表達Empathy（同理心）、Attention（關注）、Respect（尊重），然後將焦點轉移到解決問題上。
保持冷靜：不要讓高衝突人士的情緒影響你的情緒。專注於現實問題，提出建設性的解決方案。
專注未來：避免翻舊帳，把注意力放在未來的行動計劃上，以促進合作和解決問題。

💡 對人表達同理心、關心與尊重，能幫你從「人」的角度與高衝突人士建立連結，但這並不代表你認同他們的觀點。

▍企業責任與管理者的衝突應對之道

根據統計，隨著現代社會中有人格障礙的人數增加，職場中的霸凌問題預期將會更加嚴重。而高衝突人士的自我中心化與缺乏同理心，會使得職場霸凌現象更為普遍。

這本書教我們如何識別高衝突人士與懂得如何應對，而創造一個免於恐懼與焦慮的工作環境，則是企業責無旁貸的責任。在台灣百大企業，應該都有上過「衝突管理」這類課程，這不僅僅是為了保護自己和身邊的人，更是一門善待他人的技術與藝術。

下面是書中提供的一些關於企業在轉型（變革）時，高衝突人士往往也會是變革過程中的阻力之一，在無法排除的狀況下，透過有效的溝通與協商，主管可以幫助他們跨越轉型期，這不僅有助於個人發展，還能推動整個組織向前邁進。下面除了是應對高衝突人士的一些管理技巧外，也能廣泛運用於一般的部門管理上。

💡 你無法改變他們，但你能改變你們之間的關係

提供建設性的強勢主導：
- 在推行組織變革時，主管應該以強勢但建設性的方式引導高衝突人士，並密切監控他們的進展。
- 這些員工需要更多的支持和溝通，尤其是在變革的初期階段。
增加溝通頻率：
- 頻繁的小組會議或站立式簡短會議，能有效傳遞正確訊息，並顯示出對員工憂慮的關切。
- 透過BIFF回應法（簡短、訊息充分、友善且堅定），可以糾正錯誤資訊，避免謠言散播。
定期私下會面：
- 與高衝突員工進行私下會面，幫助他們適應改變，這不僅能紓解他們的焦慮，還能促進整體團隊的協作。
- 這些會面不需要花費過多時間，只需要展現同理心、關心與尊重即可有效減少他們的恐懼感。