Keeta演算法|被誤當黑工封帳戶 送遞員抗議 員工拆解工資演算法 準時奬最低五毫

香港紀事
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在街上可以經常看見外賣員來去匆匆,皆因在網絡平台經濟的「演算法」下,他們的薪金,取決於有多積極「追數」。對全職送外賣的阿林而言,如果沒有了獎金,單靠基本外賣費,是難以維生。

(原文刊載於集誌社)

文|Hazel Chow
攝影|HLK、劉貳龍

香港夏季悶熱,時而下雨。上周一(19日)午飯時段,黃色暴雨警告期間,沙田一帶的降雨量最高達每小時 74 毫米,最高達到黑雨級數。午飯時間下豪雨,打開手機點擊外賣平台應用程式,上下掃一下,選好吃什麼,再按付款,整個過程不用數分鐘,不用濕身外出用膳。

同一時間,阿林的手機鈴聲一響,美團旗下送外賣平台Keeta系統一下子派了兩張訂單給他,外頭傾盆大雨,他未有穿上雨衣,便腳步飛快,踏上單車,一頭衝進雨水之中,穿梭在橫街小巷,務求準時將外賣送達。

直至中午休息時,阿林吃了半小時的飯,頭上仍然滴水。記者問:「要張紙巾抹一下嗎?」他淡然地回:「不用,抹了分別也不大,我都習慣了。」 在街上可以經常看見外賣員來去匆匆,皆因在網絡平台經濟的「演算法」下,他們的薪金,取決於有多積極「追數」。對全職送外賣的阿林而言,如果沒有了獎金,單靠基本外賣費,是難以維生。 
1.送餐實錄 拆解演算法

派出兩張單只計一份薪金 準時獎$3.5

阿林以食肆林立的石門為中心點,這天早上11時許,他剛打開 Keeta 外賣員的應用程式,系統同時派出兩張單,一張較短程配一張較遠,分別是沙田小瀝源的金利來集團中心和愉翠苑。兩張單綁在一起送,薪金卻只計一份,但有所調整。平時,一張單的收入有約 30多元,送兩張單可有逾 60元收入。但今次送兩張單,只給一份收入, 約51.5元。換言之,收入被拉低了。

這一次,阿林最遠要送到愉翠苑,根據Google Map 顯示,石門京瑞廣場,距離愉翠苑1.3公里,徒步行需要 17 分鐘,但系統只分配了 20 分鐘派送時間給他。阿林接到外賣起計,需在20分鐘內送達,才能賺取該單的準時獎。阿林雖為「步兵」,但要配上單車,才能趕得上拿準時獎——3.5元。 

曾收到5毫子準時獎 「簡直衰過乞丐」

Keeta 去年十月下旬進軍沙田區時,當時已做了兩年外賣員的阿林,眼見其服務費為全行最高,單是準時獎,每張單也有五至六元,但後來慢慢變成兩元、一元,甚至出現了以毫子為單位。這天上午,其中一張單,阿林便收到了五毫子的準時獎。他有點無語,坦言「五毫子的準時獎不如不要給我,為準時賺五毫子,我簡直衰過乞丐,乞丐都會收到十元吧!」

要取得準時獎也不容易,外賣員除了要精確計算每間餐廳的出餐時間、規劃路程,還有一個「不可抗逆」的因素——系統派單的距離。作為步兵外賣員的阿林,常常會收到兩公里或以上的外賣單,如由石門京瑞廣場出發到火炭駿景園,全程3.2公里,途經多個斜路。因此阿林大多數也不會接,一方面他不能在限時內送達,會少了獎金,另一方面是路途遙遠,會流失大量體力。

「任務衝單獎」 接指定數量單張 奬金「浮動」

除了準時獎外,Keeta 還設有兩個恆常獎金,鼓勵外賣員開工,分別是「任務衝單獎」和「團隊爭霸賽」。前者的獎金和需衝單的數量,一周更新一次,要滿足三項條件,才可獲相應的獎金,例如:派夠一定數量的訂單、接單率達六成五或以上、派送完成率達九成或以上。以過去一周為例,阿林派至少 120 張單,可取得最高金額 660 元獎金。不過,這金額和派單數量浮動,再對上周只要派夠105張單,便可獲 1210 元獎金,即阿林上周派少 15張單,卻可得到較本周多逾八成的獎金。 

「團隊爭霸賽」 兩隊人比拼外送費再獲奬金

「團隊爭霸賽」方面,系統每日隨時組成兩隊外賣員隊伍比賽,每隊共有五名外賣員,包括步兵、單車、電單車和司機四種外賣員。比賽的方式分兩項,一項是隊伍與隊伍之間,較對手成員取得較多外送費的隊伍,即可獲得獎金,但獎金不是平分,因第二項比賽方式是勝方成員與成員之間比較,根據五名成員各自獲得的外賣費金額,排次序,第一名可獲40 %,第二名30%,第三名15%,第四名10%,第五名5%。

阿林說,這個獎金的設定很靠運氣,若遇到大多數同隊成員沒有開工,「已經想也不用想」。加上,成員來自不同「兵種」,一般車手的外賣費相較步兵高,步兵很難在隊伍中脫穎而出,取得較高金額的獎金。      

除了系統派單的距離問題,暖昧的僱傭關係、獎賞罰則、工傷保險,都是KeeTa外賣員每天都在面對的問題。 雖然在合約中處於弱勢,但阿林勢也沒不到,一直努力「追數」,7月23日晚上剛收工,Keeta突如其來的一個「異常行為」的訊息,他隨即便被停工。




被界定為「可疑帳號」遭停工 難以申訴

突然被停工,阿林先後兩次在Keeta 外賣員應用程式內申訴,惟兩次程式均以「不合理的申訴要求」而拒絕通過阿林的申訴。在線上尋求協助無果,加上他們並不知道 Keeta 的辦公室所在,因此他在 7月25 日由沙田去到Keeta設於柴灣的臨時街站找職員查詢。當天,除了原先在街站派物資的職員,Keeta還加派了兩名辦公室職員到場,通過職員口述,阿林最終知道帳號被凍結的原因。

阿林為何會被停工?Keeta 指,為配合警方發起的全港反非法勞工行動,於上月中旬,凍結部分有機會存在虛假資料註冊、帳號外借,或多人共用同一帳號的潛在風險帳號。而阿林長時間在街外用手機工作,習慣帶同兩部手機工作,如遇問題,也有替代電話,可即時聯絡客人,因此他會在兩部手機上切換帳號,惟在兩個裝置上多重登入的紀錄,被Keeta系統界定為「可疑帳號」,需暫停阿林的帳號 。 

最終,他的帳號在 7 月 26 日晚上十時許被解封,但突然被停工三天,該星期辛苦衝的 900元獎金,也無法如願,被扣減500元。他心大不甘:「解封時已是晚上十點多,如若要想追七日的『任務衝單獎』,我要夜晚落樓去做一張單,本身我能夠輕輕鬆鬆追夠數,但現在扣了該星期的薪金。」 

2.疑打黑工殺錯良民 送遞員抗議

大量外賣員成「苦主」

像阿林這樣的個案不算少數。自Keeta上月起暫停可疑帳號,有外賣員隨即在網上建立苦主群組,幾天內有近三百人加入。同時,外賣員權益關注組在7月24日至8月7日,兩個星期內接觸到約30名Keeta外賣員求助, 他們大多曾更換手機登入自己的Keeta 帳號,不過亦有外賣員細薯(化名)稱只用過一部手機登入帳號工作,從來沒有向他人借出帳號。但觀塘街站職員向他指,其帳號有超過十多次使用不同電子裝置切換登入的紀錄,屬「不誠實使用帳戶」,因而被封帳。對此他感到「莫名其妙」,稱現時使用的手機從未登出登入過,必然是其Keeta後台數據出現問題,但苦無證據。

Keeta職員:不希望外賣員報警

細薯向街站職員表示,可否報警處理。職員回覆,Keeta並不希望外賣員報警,如若報案警方便會向Keeta提取資料以查核事件。細薯擔心,自己在不知情的情況下,個人資料被外洩,最終沒有選擇到報警處理。他覺得,平台以「打黑工」的名義「錯殺好人」,「成件事有佢玩冇理講,佢鍾意點就點」,殃及很多人很多家庭。後來,細薯的帳號無預警下在被凍結的第十日解封。

有外賣員申訴無效 被永久終止合約

根據關注組資料,大部分受影響外賣員,於約一星期內分批被解封。有人如阿林「幸運地」於兩三天內解封,亦有人等了超過一星期才被解封,甚至逾兩星期仍未解封。 關注組協助部分受影響的外賣員多番上訴、到街站申冤、電郵查詢後,但仍然被永久終止合約。他們期望能直接與Keeta高層人員對話,通過查找Keeta的商業登記,推測Keeta的辦公室位於銅鑼灣一處所。

在 8 月 7 日,包括阿林在內的三名外賣員,聯同外賣員權益關注組成員一同登門遞交請願信。關注組期望,Keeta承諾與其開會對談、交代事件始末、向未開通的帳戶提供清晰的封帳原因和違規證據、確保未來不會再發生同類型事件、賠償受影響外賣員被無辜封號時的薪金。

期間一名姓蕭的營運部高層接過請願信,並承諾將與他們開會面談。

Keeta :覆核工作大致完成

Keeta 日前回覆《集誌社》指,作為負責任的市場參與者,配合警方發起的全港反非法勞工行動,以保障合法送遞員的權益。如有送遞員對相關安排存疑,可循平台上訴機制申訴。經多輪覆核,確認部分帳號並無風險,平台隨即解除限制,並通過送遞員應用程式發出通知,當中提交充份證明的申訴最快於一日內已獲解除。目前相關覆核工作大致完成。

Keeta表示,就該覆核流程,導致部分合規送遞員受影響,深表歉意。KeeTa 指一直持續開放上訴機制,歡迎受影響送遞員,提交充份證明的申訴,平台將會就每宗個案逐一檢視,以及提供及時協助。另指,平台一直與不同持分者溝通,聆聽他們的需求及完善各項管理事務。平台於 8 月 7 日收到送遞員代表的查詢,已隨即積極邀請會面,期望聽取意見,並透過電郵方式作出正面回應。

Keeta回覆關注組 兩封電郵均為亂碼

惟有關會見方面,Keeta提出,所有出席會議的外賣員需實名登記。對外賣員而言,他們怕被「秋後算帳」,因此關注組期望會議能以匿名形式、有傳媒在場下進行。外賣員權益關注組成員林凱汶指,自提出要求後,Keeta兩次電郵回覆均為亂碼,「好難同佢溝通」。

阿林指,Keeta「持續開放上訴機制」兩次均以「不合理的申訴要求」而拒絕通過解封阿林帳戶的申請,在線上無真人客服可尋求協助無果,Keeta的辦公室亦不對外賣員開放,他們唯一可找到Keeta,即時解決問題的方法只有去一星期兩次,地點不固定的街站,他說「持續開放上訴機制設同虛設」。 

林凱汶指,Keeta最初以「異常行為」暫停外賣員帳號「咩原因都要估估下」。她認為,現時平台與外賣員的權利不平等,「佢一停咗帳就等如炒魷魚,停一日,就少一日(人工),外賣員權益係零」。


她建議,Keeta 行駛其權力封帳時,需保持透明度,如向外賣員提供合理原因及証據等。平台與外賣員溝通方面,她認為,Keeta 可設真人電話熱線及開其辦公室地址,讓外賣員遇到問題時,可即時與其聯絡。

阿林有意離開外賣行業,「好似上次咁冇啦啦畀人停左,條氣唔順,冇理由被佢壓榨,總要有人發聲,(Keeta)做錯左要出嚟認。唔係做錯完就算,就當冇左件事。」

就有關事件,勞工處回覆指,如任何人士相信自己屬僱員身分,但其僱主未有履行勞工法例下的責任,應盡快向勞工處勞資關係科分區辦事處提供資料,處方會提供適切協助。



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