菜鳥也能做到！輕鬆愉快的用戶訪談

「一場好的用戶訪談像一次輕鬆的閒談，像在派對上與一個新認識的朋友談話 — — 」

停！

上面的比喻是個外向的人才會有共鳴的比喻。對內向的菜鳥用戶研究員（如我）來說，平時跟相熟的人長時間聊天都感到吃力，更遑論叫我跟個素未謀面的人閒談一小時了。

可是讓受訪者放鬆，令整個訪談感覺自然，確實是能令拿到多少洞見(insights) 的關鍵所在。若是對象太緊張，或者對你這個「研究員」有所防備，他要嘛不肯多說，要嘛說說的都流於表面，這場訪談就變得雞肋了。

那麼怎辦？有些技巧其實是內向的人都能夠掌握的，下面列出一些菜鳥也能一步一步跟著做的技巧：

保持微笑，適時點頭

這是與人閒聊時的基本禮儀。可是菜鳥緊張起來，只顧跑流程問問題抄筆記，一不小心就忘記了控制面部肌肉了。XD

雖然說是基本禮儀，但背後還是有科學根據的。心理學上有所謂「鏡像效應(Mirroring Effect)」，指人與人互動時會不自覺模仿對方的態度、手勢、用語。研究員保持友好態度，受訪者也容易表現出對等的友好。

活用這個鏡像效應的話，還能開發出不同的秘技噢！比如說注意受訪者使用的詞彙，然後在之後的提問中使用。又比如實戰經驗多了以後，隨著研究員自己的緊張度下降，也會減少受訪者被你感染、變得緊張的機會。

專心聆聽，放慢節奏，偶爾突槌沒關係

太執著要問完手上的題目，或者太執著組織問題，就會分神沒有好好理解受訪者的想法。這樣可能導致對話轉折生硬、接不下去，或者錯失掉追問的機會。而且問題連珠炮發，不給受訪者喘氣的機會，受訪者也會吃不消，太勞心勞神。還有旁邊幫忙抄筆記的搭檔也會很累的，都沒空檔停停筆！XD

提問時注意運用open question等技巧是需要的，但是偶爾突槌一下也是沒關係的。訪談時研究員要表現得比受訪者稍為笨一點，這樣才像一個有血有肉的人，也讓受訪者放低戒心，願意教你、多說多解釋一些。比如問到一半發現問題不好，可以說「對不起，我應該換一個問題」，然後重新出發。比如受訪者劈裡啪啦說了一堆，你沒聽懂，就坦白說「對不起我剛剛有個地方沒聽很懂，你剛剛說的那個xx意思是…？」這樣除了能表示自己有在努力聽，也可以順便引導話題。

給予回應，表示理解

閒談嘛，自然是雙方都要說話的。尤其是純電話的訪談，要是不適時給予回應的話，受訪者都不知道你有沒有真的在聽。最簡單的單音節回應可以是表達正在用心聽的「嗯」或者恍然大悟般的「哦」，英文可以是“I see, interesting”，粵語/普通話可以是「明白」、「原來係咁」/「原來這樣」。

受訪者說話時，在不干擾的情況下你便盡情地「嗯」/「哦」吧！XD 菜鳥也可以準備幾個罐頭回應，隨時應用。

常說用戶訪談的關鍵在於積極聆聽(Active Listening)，給予適當回應也是其中一項。入門以後，就不止於罐頭回應，嘗試給予更貼題的回應吧！比如受訪者要是形容了一連串繁瑣的工作流程，可以說：「聽起來好多步驟呢！」然後還可以打蛇隨棍上地問「這一連串工作得花多久時間？」或者更針對性的「這麼多步驟裡，哪個部分最困難？」我也試過根本不需要繼續提問，只消表現對繁瑣工序的同情，受訪者便自己接著訴說當中苦楚了。

從輕鬆日常開始破冰，由淺入深

開始提問時，先問一些簡單日常的問題，能讓用戶慢慢放鬆，漸入佳境。

這個技巧比上面的難掌握一點。破冰的問題得跟接著的問題有所關聯，不能太突兀，也要考慮訪談的環境，文化因素也有一定影響，最好還是為受訪者度身訂造的。

最近我們試了一個破冰問題，在B2B的世界，還挺奏效的：「謝謝你抽空參加我們的用戶訪談，你今天忙嗎？」然後受訪者就自己和盤托出現在的工作狀況，什麼時候忙什麼時候不忙了，比預期的還要好。原本的打算是如果受訪者答「忙」，便問在忙什麼，然後話題轉到跟研究題目相關的事務上；「不忙」，便問一年中什麼時候比較忙，然後還是找機會把話題轉出去。

也有進階的文章說訪談開首該去尋找跟受訪者的共通點，稍微聊一聊，比如說喜歡的電影、支持的球隊之類。菜鳥我還沒試過，而且我目前負責B2B的產品，聊這些感覺話題轉不出去。

事前準備好破冰問題和預想可能的答案，演練幾遍吧！

結語

想當初我入門時同業告訴我，用戶訪談誰都能做到，關鍵只是不斷練習。確實是的，多練幾回，菜鳥也能做一個輕鬆愉快的訪談！