破解對立的關鍵

書名：《關鍵對立》

作者：凱瑞‧派特森、喬瑟夫‧葛瑞尼、朗恩．麥克米倫、艾爾．史威茨勒

譯者：李芳齡

出版社：麥格羅‧希爾

出版日期：2005年7月

我們華人傳統上都喜歡和諧，不喜歡對立，這使得我們不願正視衝突的本質，不願花時間研究解決衝突的方法。遇到衝突時，總是很阿Q地想：忍一忍便過去。就算是必須拒絕他人時，也總是以拐彎抹角的方式來表達。然而有時候，不直接表達有可能引致嚴重後果，例如護士因不敢質疑醫生的判斷而引致醫療事故；副機長婉轉地提醒機長前方有危險，但因機長沒有聽進去而導致飛機失事，釀成悲劇。

在《關鍵對立》一書中，幾位美國企業管理專家透過多年的研究與實例告訴大家，面對關鍵對立時，一定要積極進行溝通，千萬不要逃避棘手爭議。書中提到，在許多災難事故、組織失敗或家庭破碎的背後，都能找到相同的根本原因，那就是人們在面對衝突時，雖然已知道須與對方就重要問題進行對話，卻不知道該說甚麼。有些人會陷入痛苦的沉默，不敢直接說出問題，而是給予暗示、改變話題、或乾脆停止討論；有些人則與對方爭論，最後甚至由口角爭執演變成暴力行為。

所謂關鍵對立，是指當你對某人感到失望、不滿意或質疑時，雙方必須面對面討論該如何處理的情境，此種情況下多少會爆發對立的火藥味，聽起來似乎會傷感情，但實際上，只要對立情況處理得宜，雙方便能進行坦誠的溝通，有效地解決問題，而且還能促進彼此關係。這正是本書探討的主題，一套讓大家可更妥善地處理關鍵對立的技巧。

在處理關鍵對立前，必須先釐清該處理的是甚麼問題，因為當牽涉多個問題時，要選擇首先處理的事並不是容易。再者，你必須辨識及處理正確的核心問題，否則，問題永遠也解決不了。而要找出核心問題，就必須花時間仔細剖析甚麼才是最困擾你的，然後簡明扼要地把冗長的問題用簡單的句子整理出來，將問題焦點化，讓核心問題變得更精準、更明確。這樣，與對方展開對話時，便能針對核心議題進行討論，不會離題。值得注意的是，若你發現大家一再討論或需要解決的是相同問題時，這很可能代表當中隱含着更重要的問題需要你去解決。

找到核心問題後，接下來就是要與對方展開對話，進行關鍵對立。書裡將關鍵對立分為五個步驟。

第一步是要向對方明確陳述問題。書中強調，一定要先為對方營造一個安全的對話氣氛，讓其可感受到你的真誠，而且要客觀陳述你觀察到的狀況，中肯地指出問題和事實，切忌陳述你的揣測，也絕不能預設立場。接着，以一個真誠的問句作為開場白的結尾，邀請對方提出意見，即使與你的意見相反也沒關係。重點是藉此營造足夠的安全感表達出你的誠意，讓對方了解你的目的並非判定對錯或懲罰，而是要解決問題。

下一步是激勵對方的意願，並要站在其立場去設想，耐心聆聽，反覆確認，直到完全明白對方的動機與能力。唯有了解得徹底，才能找出其核心價值觀，對症下藥。要注意的是，如果利用個人的權力、財力或魅力來激勵對方，只能短暫奏效，未必能根治問題。而真正的激勵是改變對方的觀念，因為其想法一旦改變，行為就會跟着改變。

第三步是邀請對方一起幫忙想辦法，大家共同商議，找出可行方案。即使得出的解決方法並不是最高明的一個，但若對方充分信諾，這反倒比更高明、但對方有所排斥的解決方法更有成效。

第四步是保持專注與彈性。因為在對話過程中，可能會發現到有新問題出現，所以在不偏離主題的同時，也要保持敏感與彈性，衡量新問題的重要性，看是否需優先處理。

最後一步是付諸行動、商議計劃與後續追蹤，給予明確的時間表，釐清誰該在何時完成甚麼工作，並且持續追蹤，以落實行動來結束對立。