閱讀|HAPPY HAPPY溝通力

子非魚
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瑞典知名談判專家傳授最強說話術,讓彼此化解歧見,達成共識,共創未來

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HAPPY HAPPY溝通力:瑞典知名談判專家傳授最強說話術,讓彼此化解歧見,達成共識,共創未來


📖閱讀筆記

第一章 什麼是「皆大歡喜」?

所謂的「皆大歡喜」,是藉由重視雙方的滿意度、良好關係、合作愉快、以及永續未來,進而達成共識的絕佳狀態。

第二章 達成共識,就是和對方的大腦對話

■ 鏡像神經元是換位思考和同理心的基礎

換位思考通常跟事實和處境有關,而同理心則跟理解別人的感受有關。此外,研究指出,當人們在討論跟金錢、價格和能力程度相關的具體情況中,能夠換位思考是最重要的;而在涉及感情的討論時,同理心則是關鍵。

第三章 步驟一:保持正面的心態

■ 啟動正向情緒的開關

  • 訣竅一、維持適當的葡萄糖水平

  • 訣竅二、建立快樂公式:「好的,謝謝你,真美,太棒了,真好」

  • 訣竅三、瞇眼微笑

■ 火冒三丈時告訴自己S.T.O.P.

  • Stop:當你感覺一股衝動或情緒上來時,停在你所處的當下。

  • Take:做幾個深呼吸。

  • Observe:觀察此刻你身體的感受,並替那股衝動或情緒命名。

  • Plan:計畫並思索接下來的應對方式。

■ 將情緒標籤化能讓人冷靜

當我們替某個衝動或情緒命名時,會把本來存在我們內在的事物,轉變成一個可以從外部觀察的事物。

第四章 步驟二:深思熟慮

■ 整合各方的興趣利益,就能達成共識

  • 問題一、我們想要什麼?

  • 問題二、有哪些替代方案?

第五章 步驟三:建立連結

■ 與人建立關係的三大祕訣

  • 祕訣一、展現好奇心

  • 祕訣二、願意傾聽,並試著理解

  • 秘訣三、別把自己放在重要位置

第六章 步驟四:謹慎說話

■ 慎選內在需求和替代方案的相關用語

  • 訣竅一:展現好奇心與理解。

  • 訣竅二:勇於說出自己的内在需求。

  • 訣竅三:先談細節,別一開始就提出解決方案。

  • 訣竅四:說語要果決明確。

  • 訣竅五:富含創意,以找出彼此都能滿意的替代方案

第七章 步驟五:備妥B計畫

■ 如何知道何時該堅持?何時該轉彎?

一、當某人拒絕放棄立場時

  • 詢問對方以他的立場要如何解決問題

  • 以「假想論證」的形式提問

二、當有人抨擊你或是你的建議時

解決之道不在於捍衛自己,而是反其道而行,也就是歡迎對方多批評自己。並且這麼告訴對方:「你説不喜歡我的提議。能否請你進一步説明,你認為最大的問題是什麼?」

三、當某人生氣時

  • 給對方一個排解情緒的機會

  • 提問和傾聽

第十二章 如何應對難搞的人?

在日常生活中,我們或多或少都會遇到一些難搞的人。在碰到極度需要關懷的人、予取予求的人,或是自戀狂時,我們都還可以透過喚起他們休眠的鏡像神經元,試圖達成共識。畢竟,鏡像神經元是達到皆歡喜狀態的必要因子。

如果你碰到一個符合内文中所敘述精神變態狂特徵的人,請盡快離開,因為這種人對你的身心都深具威脅。

當你碰到「毛很多」的傢伙時(這裡不包括嚴重的精神變態狂),請嘗試用不具指責口吻的「第一人稱陳述」,來喚醒他們的同理心。如果你反覆嘗試後,還是無法打動對方,可考慮直接離開。


📝閱讀心得

HAPPY HAPPY溝通力的5大步驟:

  1. 保持正面的心態

  2. 深思熟慮

  3. 建立連結

  4. 謹慎說話

  5. 備妥B計畫

目前談判書籍讀下來,已經差不多都重複了,我自己是偏向以FBI行為分析小組為首的行為取向派,就像諮商我也偏向認知行為取向,這一派別對一般人生活溝通上也比較有幫助,如果用理智與情感劃分,此派是偏向處理情感。

此書列出溝通力的五步驟,比較適用於簡易模式,書中寫道如果遇到「毛很多」的地獄模式時,若無法喚醒對方同理心,則建議直接離開,但顯然FBI無法這麼做,這種書就像只寫光明面,而避開黑暗面,例如《我們為什麼要讀書?為什麼要工作?》怎麼不提八大行業適不適用呢?看完《做工的人》或《我在底層的生活》後,大概會認為這些只寫光明面的書也太過於「政治正確」與雞湯。

此書提到「鏡像神經元是換位思考和同理心的基礎」,而杏仁核是正向情緒的威脅,與之前《恐懼的力量》認為杏仁核可能是同理與利他的觀點不太一樣,不過鏡像神經元說確實比較主流,而此書提到鏡像神經元是換位思考和同理心的基礎:

  • 換位思考:

    • 跟事實和處境有關。

    • 當人們在討論跟金錢、價格和能力程度相關的具體情況中,能夠換位思考是最重要的。

  • 同理心:

    • 跟理解別人的感受有關。

    • 在涉及感情的討論時,同理心則是關鍵。

而《同理心、情感與互為主體》一書提到:

Karsten Stueber(2006)將同理心大概分為兩種:基本的同理心(basicempathy)和繹演的同理心(reenactiveempathy)。前者指的是眼、耳、鼻、舌、身所直接感受的移情效果,亦即從對方的情緒狀態而感知其喜怒哀樂;後者則是加上了自身理性的推估與演繹。易言之,基本的同理心是「直觀地」理解到他者的情感狀態,或喜或怒;但若要進一步瞭解對方為什麼會處在此一情緒狀態中,就需仰賴「理性地」演繹、模擬與再現他者情緒狀態的能力了。Stueber的分類打開了研究同理心的視野。那就是如何兼顧直觀與理性、身體感知與心智能力。

或許「換位思考」可歸於「繹演的同理心」,而書中繼續提到:

Empathy在臺灣學界一般譯作「同理心」,但詳盡地說,或可將之定義為一種「設身處地」的狀態(Halpen 2001)。「設身」指的是置身事外的第三者需得產生一種擬似第一人稱的感同身受;而「處地」則是從對方的處境來觀看。—《同理心、情感與互為主體:人類學與心理學的對話(增訂版)》

當然後段還有提及同理心會有「加諸自我意志於他者身上」的討論,對瞭解同理心的面向也有幫助,不過就太離題了。而將同理心定義為「設身處地」的狀態也有「後設觀」的味道。

回到此書初階版心態練習為:瞇眼微笑,換句話說是練習演得像真實微笑,而尚有其他等級:

  • 初階班:練習演得像真實微笑,再透過外部表情影響內在情緒。對於憤怒STOP、標籤化。

  • 中階班:將憤怒轉為好奇心,將憤怒的「為何(Why)」改寫為好奇的「是什麼(What)讓你覺得……」。

  • 中階偏鋒班:當接受「為何(Why)」疑問時,使用「為何不(Why not)」反詰。

  • 高階班:演出策略性憤怒,但維持內心平靜。

  • 靜心班:憤怒是積極的悲傷;悲傷是消極的憤怒。它們是同一件事。—奧修

岔個話題,憤怒與悲傷是同一件事,這大概也是主要常見忿怒尊的原因,大悲與忿怒是一體兩面,當對被害者感到悲傷時,也能對加害者感到憤怒;或當你對外在感到憤怒時,也能轉而對自己感到悲傷,俗語常見:悲憤交加、化悲憤為力量。

而當後設能力越強,能使用的技能越多、演技越好、內心越平靜,但也同時會讓「人性」感逐漸消失,就像跟AI談判,AI會演算出在合適的時機加點幽默、作勢生氣、表現同理心,這是一個溝通、談判人磨練技術的末路嗎?就如蕭沆所言:

賣淫跟哲學一樣,都處於社會邊緣,而賣淫,這個頭腦清醒的流浪學院所提出的最高教義,就是對人對己都不抱任何信念。「我所知道的一切,都是在姑娘們的教導中學來的」,一個接受一切又拒絕一切的思想者,理應如是慨嘆。—《解體概要》

而聖嚴法師說道:

《維摩經》中的天女散花,又是美女又是鮮花,菩薩們看了若無其事,認為是天女自己在散花罷了,跟菩薩們不起關聯;可是那些阿羅漢對美女和鮮花還存有潛在的厭離心,所以花落到他們身上就掉不下來了,這是因為心有所住。因此,「心無所住」是身在紅塵能不受紅塵困擾,「生其心」是出入紅塵還能救濟紅塵中的眾生,為他們說法。—《聖嚴說禪》

是否修行人是在蕭沆所說的基礎上,又更進一步呢?「對人對己都不抱任何信念」是「心無所住」的前置嗎?

走筆至此已離題太遠,不過這本來就是透過書寫來整理自己思緒,光是靠書寫整理思緒都如此混亂了,更何況在腦中的千頭萬緒,聽書中說的來去「維持適當的葡萄糖水平」吧!

CC BY-NC-ND 4.0 授权

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子非魚沉思靜心,簡樸生活。
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