建立「擁有品質意識」的公司文化

近期A客戶發生嚴重的客訴，原本應該要依照規定提供每批實際量測之出貨報告；但我司同仁卻提供一份由軟體設定後，自動產出之假報告。客戶發現後大吃一驚，變得非常不信任我們所提供的任何資料。

今天我親自到A公司親自登門道歉，A公司總經理也親臨這場會議，其目的就是表達對這件事情的重視。 總經理說: 「我們要打入客戶的供應鏈所花的時間成本及代價很大，一旦進去了未來訂單只會增加絕對不會減少；如果這個產品做得好，一定還有其他機會做其他品項；但一旦這個產品不被客戶信任，未來甚麼都不可能會有」。

他特別拜託我們針對該產品主要的檢驗及量測的重擔都在我們公司身上，因此無論如何我們不能出差錯。而提供符合客戶品質要求的醫療器材產品不也正是我們應該要做的嗎?

今天去道歉，主要是表達我們的重視與誠意。我始終認為一旦發生任何品質問題，如果秉持著負責任的態度積極去處理，未嘗不能把危機當成轉機，客戶反而會更信任我們。沒有任何一家公司都不會發生品質問題，關鍵是重視的程度幾何?

以下是我經由跟A公司談過後的分享:

1.     品質是所有公司尤其是醫療器材公司的根本。提供符合客戶需求品質的產品才是公司的重中之中。

2.     公司需要出貨需要有業績才能成長，但產品卻需要品質人員及生產相關人員嚴格把關。品質相關人員一方面需要超然，另一方面又是公司的一份子肩負起出貨的重任。因此品質人員必須擁有良好的判斷能力，這個當然需要經驗的累積。

3.     一旦品質人員看到潛在品質風險，應當主動強調並知會主管。必要時公司必須賦予品質人員權力，可以要求停止出貨的權力，當然必須有名正言順的理由。我相信有具體理由，任何主管都會同意，畢竟風險遠高過報酬。

4.     最好的品質系統不是由品質人員去加強檢驗Q出來的；最好的品質是產線的直接人員因為最熟悉該產品，主動發現問題並提報給主管，明確告知其問題點，甚至是提供解決方案。由產線第一手回饋回來的品質問題才是「品質意識」已經深入公司基層，形成公司文化的一部分。

5.     當公司還小還在高速成長期，如果能在發生問題的這個時間點大家徹底檢討，並將品質意識深植到每個人的心中。未來新加入的同仁也會被這個品質意識所影響，成為公司的文化。一旦品質意識成為公司文化的一部分，則公司的成就必將不可限量。

6.     品質人員需要有決斷力且公司高層需要賦予品質人員相關的權力，讓品質意識可以逐漸發酵。但品質人員必須時刻檢討是否過於濫用權力。

7.     內部的溝通相當的重要，不能因為害怕而不敢溝通。例如如果要提供出貨檢驗報告時，因為所要量測的數目過多導致時間壓力及工作壓力，必須提早知會排班主管，那幾天不要排班。這個例子是告訴我們任何事情發生不能隱瞞。Honest is the best policy。我相信事情永遠做不完，但如何有效的把事情做對更為重要。

8.     我們必須好好坐下來徹底檢視目前該產品發生的問題，例如出貨報告檢驗、目前成型參數檢驗、不良率檢驗等，才有機會將問題提早發現，而不是鴕鳥心態，就當作沒事，甚至被動等待客訴的發生才處理。這件事情是所有相關人員共同的責任，並非只有Q的人員，必須全體都有品質意識。這點我認為必須集思廣益，讓品質意識成為公司文化這件事情發生。