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心理摩擦力：為何人們抗拒改變？不是你不努力，是你不懂人性阻力

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心理摩擦力報告

■ 概念：__________｜■ 目標受眾：__________

• 慣性｜強度：低中高

  • 新構想與現狀大不相同嗎？

  • 人們有時間適應新構想嗎？

  • 改變是循序漸進或一步到位？

• 反彈｜強度：低中高

  • 推廣新構想的方式會逼迫人們改變嗎？

  • 在構思與計畫構想的過程中，目標受眾會被排除在外嗎？

• 惰性｜強度：低中高

  • 落實這項改變，需要耗費多少體力與心力？

  • 對於這項改變，人們知道如何實踐嗎？或是一路充滿不確定性？

• 情感阻力｜強度：低中高

  • 這項改變會讓人感到多大的威脅和焦慮？

  • 新構想是否阻礙人們滿足其他方面的需求？

※作者官網有英文版心理摩擦力報告PDF檔可下載。

完整筆記見💡思維導圖

📝閱讀心得

此書提出四種心理摩擦力與克服方法：

• 慣性

  • 讓人適應改變

  • 製造相對性

• 惰性

  • 克服不確定性：建立行動流程圖

  • 克服使勁：把行為流線化

• 情感阻力

  • 聚焦在原因上（關注背後的「為什麼」）

  • 當個民族誌學者（聽其言，更要觀其行）

  • 讓外界參與創新

• 反彈

  • 助人自我說服策略①：問可以讓人答「是」的問題

  • 助人自我說服策略②：共同設計

此書一開始提出常見的吸引力思維：

• 推進型吸引力：推進型吸引力是一種推力，旨在加強新構想本身的誘人程度和說服力。如「行銷7P」：

  • 1. 產品（product）

  • 2. 地點（place）

  • 3. 價格（price）

  • 4. 推廣（promotion）

  • 5. 包裝（packaging）

  • 6. 定位（positioning）

  • 7. 人（people）

• 避險型吸引力：避險型吸引力旨在引發擔憂、懷疑和焦慮感。

  • 恐懼（fear）：害怕沒有採取行動或選擇錯誤，因而產生的焦慮和擔憂。

  • 損失（loss）：當某個原本擁有（或有權擁有）的東西被奪走時所感受到的痛苦。

  • 風險（risk）：意識到嘗試某樣新事物的背後，可能伴隨著未知的後果。

  • 後悔（regret）：事先預想自己一旦做了錯誤的決定，會有什麼感覺。

  • 不耐煩（impatience）：想要即刻改變的渴望。

並提到「吸引力仍然是新構想獲致成功的關鍵，因為沒有吸引力，人們就沒有改變的動機。」接著話鋒一轉，說明「只靠吸引力是不夠的，創造改變的第一步，就是先了解抗拒改變的阻力。」，因為「物體本身的價值和重要性跟它所遭遇的摩擦力一點關係也沒有。子彈鑲上黃金可以增加價值，但沒辦法減少風阻。」

簡單來說，這本書重點不在「增加吸引力」，而在「克服阻力」。其實四種：慣性、惰性、情感阻力、反彈。都可說是人的天性，又或者是接近原始腦的運作模式：

• 慣性：對改變的抗拒。

• 惰性：懶。

• 情感阻力：抑制新構想和創新的下意識負面情緒。

• 反彈：對被迫改變的抗拒。

對於克服慣性，書中提到「從小處做起」，也是銷售中的得寸進尺法、達成改變的微習慣、治療恐懼症的漸進式暴露療法。製造相對性也常見於中杯爆米花的誘餌效應、雙重束縛等。

對於克服惰性，例如報稅系統已逐漸改成能一鍵完成的做法。攻略或SOP就是一步一步引導克服惰性，其中也包含「從小處做起」技巧，常有人說所謂的SOP，就是要寫成連猴子也會做的方式，不過這也表示能夠自動化，以達成一鍵完成，但卻會讓許多作業員、行政、服務員等行業被取代，這帶出了下一個心理摩擦力：情感阻力。

對於克服情感阻力，除了探究動機，在《調情學》一書提到：

在人類學中，我們有種叫參與觀察法的工具。傳統上來說，人類學家們用它來參與文化，但不過於深入其中，以免害他們無法觀察情況。它能幫他們保持隔離自身心理上，因此能更清楚地觀察事物。—《調情學》

此書也寫到：

「民族誌學者」是指從使用者所處的環境（例如居家或辦公室）來研究他們的人。從「大環境」中追蹤用戶，可以幫助民族誌學者從使用者的角度來看世界，以洞察他們的實際行為，而不是從焦點團體訪談和其他傳統市場調查法來理解使用者。訪談跟調查往往都經過編輯、過濾，而且常常具有誤導性。民族誌則可以提供一個重要窗口，了解受眾沒有明說的需求和顧慮，幫助你在重大的心理摩擦力出現之前就能先行預知。

人類學運用參與觀察以產生一種書寫，名為民族誌。這個參與觀察也能保持後設的覺知，我認為「參與觀察法」是入世修行的重要關鍵之一，不過《強大內心的自我對話習慣》一書中提出：

抽離具有抑制性的這種特質，有時會導致意料外的結果：抽離會同時縮短負面及正面經驗的持續時間。—《強大內心的自我對話習慣》

但斯多葛主義與伊壁鳩魯主義所追求的「不動心（ataraxia）」是這種抽離狀態嗎？是否如臨濟宗的枯木禪所謂「學禪道者，皆著一切聲色，何不與我心心同虛空去、如枯木石頭去、如寒灰死火去，方有少分相應。」這點值得細究。

回到此書最後一項，克服反彈，重點在於讓人自我說服，或稱自我攻略，「Yes set」雖然在《一開口，就說不》中被吐槽，不過那書中肯定「沒錯型Yes」用法，例如推銷礦泉水不是從問「你喝水嗎？」這種肯定階梯開場。

另一項技術是共同設計，這在設計業非常常見，不要給客戶完整品，呈現不要做到滿，要讓客戶有參與感，雖然共同設計是好意，不過現實中是，既然客戶不尊重專業，但也收了錢，那就只能讓客戶體驗手作參與的感覺，雙方各取所需。

總而言之，這本書內容飽滿又平易近人，是我認為影響力書籍中必讀之一。