禮貌的拒絕

拒絕一向是件不容易的事，尤其當你拒絕的人是真的有需要，自己的拒絕就變成了一種狠心，這種感覺很難用文字形容。就像喉嚨卡了一根魚刺吐不出來也吞不進去，讓自己很不好受。

那天接近休息時間，有一位患者進入診間掛號。他看起來很年輕，身上的衣服有許多地方破損，神情有些惶惶不安，表情透露著些許痛苦還夾雜著一點猙獰，頭髮也略顯凌亂，看起來有些狼狽。他站在門口問道：「現在還能掛號嗎？」

那時已經接近休息時間，而醫師正在看診的病人也尚未結束，於是我們拒絕了這位病人的掛號。

看他的模樣，我一度以為他是出了車禍，衣服才會破損，但他並沒有這麼說，只說了他牙痛。

他略帶滄桑又沮喪地站在門口的這一幕，一直在我腦海裡盤旋，拒絕他的我們似乎是很冷血的一群，這一點讓我覺得很難過。

醫師說妳們就跟他說因為約滿了所以無法看診，不要讓人家有直接被拒絕的感覺。

同樣都是拒絕，這樣的說法真的有比較好嗎？我不敢確定。

我憂心的是，這位患者會以為我們是以他的外觀來判斷是否為他掛號看診，怕傷了他的自尊心。雖然我們不會以一個人的外觀作為能否掛號的依據。但這個畫面卻讓我心裡一直感到愧疚不安，好像我們做了一件很糟糕的事情，甚至還一直在為自己定罪。

會這麼擔心這位患者，就是怕他誤會我們拒絕掛號的原因，進而心裡受到創傷。或許是我想得太嚴重，但這並非不可能。

有時候我們在拒絕患者的時候，內心常常夾雜著許多複雜的情緒，有很多的為難，畢竟他們是因為不舒服才會來看診。但在時間拿捏與醫師是否能看診的衝突之下，讓我們常常無法做適合的選擇，只能以最符合當下的情況處理，像這樣的為難也是牙科的日常。我們唯一能做的事只有保持微笑，禮貌並客氣地拒絕。至少讓患者在被拒絕的時候，沒有加諸另一種不被尊重的憤怒感。

那位患者的神情歷歷在目，心裡的過意不去總是揪著我的心，真希望那天他有找到合適的牙科為他做診斷處置，而我只能這麼祈禱著，才能消除我心中的愧疚感吧。