【溝通的方法2:先聽再說,畫好三個框】

Lemonway學習筆記
·
·
IPFS
·
今天介紹怎麼透過三個框,幫助我們正確的完成完整的一次溝通。

上次在溝通的方法,強調了「聽」與「同理心」的重要性。但在結構化傾聽中,還有兩個很重要的要素,事實和期待。

今天介紹怎麼透過三個框,幫助我們正確的完成完整的一次溝通。

第一個框:情緒。

就像上次提到的,我們要先聽出對方的話語是否包含情緒字眼。如果有,不要急著切入正題,先接納與回應對方的情緒。

第二個框:事實。

對方不帶情緒陳述的訊息都是事實嗎?不見得。只有不受主觀判斷的內容,才是事實。我們可以用who(人物)、when(時間)、where(地點)、what(事件),這四個參考點來確認對方陳述的真實性。

第三個框:期待。

對方想要與你溝通,其實背後一定有他想要達到的目的。在了解情緒和事實後,發現對方的期待並且達到他的目標,才是完成一次真正的溝通。

《實際演練》

假如你是客服人員,你接到用戶投訴說商品破損,用很生氣的口氣抱怨,該怎麼用三個框解決問題?

情緒:對方很生氣也很著急。

事實:對方收到一件壞掉的商品。

期待(最重要的,自己解讀):他想趕緊換貨,如果能補償他的損失更好。

因此,你的回覆可以是:「我知道您很著急,且這是公司的問題。我們馬上為您補寄新商品,並贈送小贈品補償您的損失」。

在結構化傾聽中,有最後一個很重要的點,就是要會「反向敘述」。

這在我訪談、溝通中,是非常常見的方法。你要針對對方說的所有事情,按照自己理解的邏輯,重新描述一遍聽到的訊息。

透過反向敘述,你才知道對方的期待是否與我們的了解在同一條線上。最終才能真正解決問題。

你有用過這種結構化傾聽的方式溝通嗎?歡迎下方留言!

CC BY-NC-ND 2.0

Like my work? Don't forget to support and clap, let me know that you are with me on the road of creation. Keep this enthusiasm together!

logbook icon
Lemonway學習筆記台大化工所 | Podcast 一百種檸檬味 喜歡閱讀、學習新事物。 粉專內容 : 閱讀心得/ 區塊鏈知識/ 解決問題 我的平台:https://linktr.ee/Lemonway_Learning Telegram推薦文章、書籍:https://t.me/lemonwaylearning
  • Author
  • More

源自於 Meta (前 FB) 的 blockchain 開發團隊 Sui,能為這個產業帶來什麼新的想像嗎?

【讓思緒更清晰:每天一行日記的魔力 #文末抽書 】

限時領取 2023 Lemonway 成長書單,六大面向 20 本書滿滿 30 頁!