【溝通的方法2：先聽再說，畫好三個框】

上次在溝通的方法，強調了「聽」與「同理心」的重要性。但在結構化傾聽中，還有兩個很重要的要素，事實和期待。

今天介紹怎麼透過三個框，幫助我們正確的完成完整的一次溝通。

第一個框：情緒。

就像上次提到的，我們要先聽出對方的話語是否包含情緒字眼。如果有，不要急著切入正題，先接納與回應對方的情緒。

第二個框：事實。

對方不帶情緒陳述的訊息都是事實嗎？不見得。只有不受主觀判斷的內容，才是事實。我們可以用who(人物)、when(時間)、where(地點)、what(事件)，這四個參考點來確認對方陳述的真實性。

第三個框：期待。

對方想要與你溝通，其實背後一定有他想要達到的目的。在了解情緒和事實後，發現對方的期待並且達到他的目標，才是完成一次真正的溝通。

《實際演練》

假如你是客服人員，你接到用戶投訴說商品破損，用很生氣的口氣抱怨，該怎麼用三個框解決問題？

情緒：對方很生氣也很著急。

事實：對方收到一件壞掉的商品。

期待（最重要的，自己解讀）：他想趕緊換貨，如果能補償他的損失更好。

因此，你的回覆可以是：「我知道您很著急，且這是公司的問題。我們馬上為您補寄新商品，並贈送小贈品補償您的損失」。

在結構化傾聽中，有最後一個很重要的點，就是要會「反向敘述」。

這在我訪談、溝通中，是非常常見的方法。你要針對對方說的所有事情，按照自己理解的邏輯，重新描述一遍聽到的訊息。

透過反向敘述，你才知道對方的期待是否與我們的了解在同一條線上。最終才能真正解決問題。

你有用過這種結構化傾聽的方式溝通嗎？歡迎下方留言！