【溝通的方法2:先聽再說,畫好三個框】
上次在溝通的方法,強調了「聽」與「同理心」的重要性。但在結構化傾聽中,還有兩個很重要的要素,事實和期待。
今天介紹怎麼透過三個框,幫助我們正確的完成完整的一次溝通。
第一個框:情緒。
就像上次提到的,我們要先聽出對方的話語是否包含情緒字眼。如果有,不要急著切入正題,先接納與回應對方的情緒。
第二個框:事實。
對方不帶情緒陳述的訊息都是事實嗎?不見得。只有不受主觀判斷的內容,才是事實。我們可以用who(人物)、when(時間)、where(地點)、what(事件),這四個參考點來確認對方陳述的真實性。
第三個框:期待。
對方想要與你溝通,其實背後一定有他想要達到的目的。在了解情緒和事實後,發現對方的期待並且達到他的目標,才是完成一次真正的溝通。
《實際演練》
假如你是客服人員,你接到用戶投訴說商品破損,用很生氣的口氣抱怨,該怎麼用三個框解決問題?
情緒:對方很生氣也很著急。
事實:對方收到一件壞掉的商品。
期待(最重要的,自己解讀):他想趕緊換貨,如果能補償他的損失更好。
因此,你的回覆可以是:「我知道您很著急,且這是公司的問題。我們馬上為您補寄新商品,並贈送小贈品補償您的損失」。
在結構化傾聽中,有最後一個很重要的點,就是要會「反向敘述」。
這在我訪談、溝通中,是非常常見的方法。你要針對對方說的所有事情,按照自己理解的邏輯,重新描述一遍聽到的訊息。
透過反向敘述,你才知道對方的期待是否與我們的了解在同一條線上。最終才能真正解決問題。
你有用過這種結構化傾聽的方式溝通嗎?歡迎下方留言!
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