ChatGPT 聊天機器人在未來將取代客服人員?和 Chatbot 有什麼差別?

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ChatGPT 之父、OpenAI 創辦人阿爾特曼(Sam Altman)在近期接受 Podcast 主持人 Lex Friedman 的專訪時表示,ChatGPT 聊天機器人將可能會大規模衝擊到客服工作。事實上聊天機器人早已普遍用於回覆客服訊息,但 ChatGPT 的出現,又將能夠處理的問題範圍再度擴大,使得人工客服的工作量大幅減少。

以下就來分析 ChatGPT 和 Chatbot 聊天機器人運用在客服工作上的表現及差異。

圖片來源:Freepik

ChatGPT 和 Chatbot 聊天機器人在客服應用上有什麼差別?

1.Chatbot 聊天機器人的特色:

Chatbot 聊天機器人是一種基於規則或預先編程的自動化對話系統,透過編輯資料庫內容,能夠回答預設問題和執行特定的工作,並快速提供常見問題的解答,協助客服人員做第一層的問題過濾。但 Chatbot 聊天機器人的對話能力也較有限,若超出資料庫的內容就無法理解問題,或提供需要客製化的方案,也連帶影響到客戶在客服上的滿意度。

 

2.ChatGPT 聊天機器人的特色:

ChatGPT 聊天機器人則是採用 AI 人工智慧的自然語言處理技術,相較於 Chatbot 聊天機器人,ChatGPT 可以分析更複雜的語言內容,並提供客戶更加精確和個性化的解決方案。

 

3.ChatGPT 和 Chatbot 聊天機器人在系統維護上的差異:

在資料的維護和更新上,Chatbot 聊天機器人需要透過人工的方式,不斷更新資料庫的內容,當客戶問到相關問題時,他才能夠即時提供解答。ChatGPT 聊天機器人則是會透過大量的訓練數據,不斷學習新的內容改進本身的對話能力,但維護的成本也相對較高。

企業可根據自身需求來選擇使用的聊天機器人系統,若單純需要讓聊天機器人協助回覆一些簡單的常見問題,可選擇 Chatbot 提供預設問題的標準解答,若想滿足更複雜的對話場景,則可選擇 ChatGPT 聊天機器人提供客戶更加智能和個性化的解決方案。

 

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原文首發於「Lale快報」網站,原文頁面連結

CC BY-NC-ND 2.0 授权

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