主管的溝通與詢問能力(上)

要身為主管，不只是一個對業務十分嫻熟之人而已。如果僅是如此，那就只是一個資深員工，而不足以擔任主管之職。所以主管要負有管理之責，不能事事親力親為，必須要有手足的延伸，利用團隊的力量將事情完成。因為無法馬上掌握所有的事情，就得要聽取部下的回報。當部下回報事情時，如果接收到的內容不清不楚，主管也無法做決策。但如果自己跳下去了解，就會陷入浪費時間的困境。

固然，可以藉由帶著部下將流程跑一次，讓他或她熟悉業務內容，之後就可以駕輕就熟了，這是一種不錯的方式。但也不可能每一次都要自己下去帶，如果一直這樣下去，那就是把部下的工作搶去做，這樣部下很難藉由累積經驗而成長。主管應該要站在高處，綜觀全場，並且要預想出可能發生的變數，並提出應對之策。固然，會有什麼變數這件事可以交由部下去思考，然後提出報告，但當真正發生事情時，還是要由主管出面來解決問題才行。

所以，就算有了部下的報告，還是不能掉以輕心，直接拿來用的話，還是有風險的。如果能有效解決問題那就沒事，萬一問題沒能解決，那責任就會回到主管身上。因為更高層怪罪下來，一定是先責罵主管，不會去怪罪部下。而部下身為對外溝通窗口，一定很容易遇到被拜託的情形。這種開例外的情況一多起來，規則就容易被破壞掉，等於是沒有規則。例如每個人都應該按照先後順序乖乖排隊，然後窗口依序處理。但有人卻可以以急件作為插隊理由，此例一開，是不是人人都說是急件，那等於就是一樣的速度去處理。

下面的人拼命開例外，因此規則就無法被遵守。窗口就會被主管唸。因為主管如果不唸，大主管也會盯下來。由於窗口不想一直被上面的人飆罵，所以基於保護自己的立場下，就會改去攻擊所有接觸的人。因為自己會被罵，憑什麼只有自己被罵？又不是自己造成的，而是那些一直來拜託請求的人。而申請的人也會覺得窗口難溝通，不講理。但實際上有可能是申請人們一直不守規矩所造成的。可能不是同一個申請人，但卻有可能是同個部門或同個單位的人。

就算把規則訂好也再三宣導了，還是會有人不明白不清楚，再次沒遵守。這可能是回到機率問題，假設就是有一成的人會不聽話或不配合，那一直就是會有這些人存在。所以窗口還是要每天面對這些不守規矩的人，而感到十分無奈。