知識萃取：3特徵判斷怎樣的經驗與知識，才更有萃取價值？

許多企業在進行「知識萃取」初步階段，最常面臨的一個問題便是如何從工作流程中或是具有經驗者身上，萃取出真正有價值的經驗和知識，幫助員工真正能夠提升職能技巧、實務應用，才能避免教的內容無法真正的運用於實務當中，或者與學員的程度有所落差（太簡單、太困難都是問題！）尤其不同部門、不同經歷、不同經驗，所看待角度不同，都會影響對於知識萃取點的取捨和著重程度有所不同，甚至在任務需求訪談時，常常會發生經驗專家「自動跳過」一些重要知識萃取點，並非是不想分享、深怕別人偷學，而是經驗專家，因為已經經驗老道，都已經視為「理所當然」，像是有些資深業務員，可能就會認為發傳單、陌生開發，去做就對了，我們以前也都是這樣過來的！或者是規定每週要拜訪多少陌生客戶、要發送多少張傳單，有做到自然慢慢就會有訂單！但是其中其實有許多「眉角」，並不光是去拜訪客戶、發送傳單，成功的銷售員、業務員，可能在陌生拜訪時，會特別先做功課，不管是對方背景或是自己的服裝儀容、表情等都可能影響的環節，甚至像有些房仲，還會特定到土地公廟拜拜之類，這些都不失為重要的知識萃取點，不過這樣聽來，感覺又會漫無邊際，不知道從何著手，可能會太過於發散，因此在此提供三個面向供大家在做知識萃取時，能夠較為簡單的判斷怎樣的經驗與知識，更有萃取價值！

第一、具有普遍性特徵

先評估知識萃取點是否具有普遍性：例如新進人員在作業操作時，最常犯的錯誤；工作中，大家容易忽略，雖然都有公告、佈達，但是依舊容易出錯，像這一類的知識萃取點，就可以特別注意，列為評估項目，也較能引起同事注意。

第二：具有重要性特徵

重要性，我相信這不難理解！但問題是通常在選擇知識萃取點時，會遇到「選擇障礙」，可能每個項目都覺得非常重要，或是都不相上下，這時候要怎麼衡量呢？關鍵就在於該知識萃取點是否在整個工作流程、工作內容中扮演著關鍵的環節、因素，影響著整個流程的成功或失敗，例如「高效促成下單技巧」，便會是整個銷售流程當中，最關鍵的環節，這自然就具有高度知識萃取價值。

第三：具有可重複性特徵

我個人覺得「可重複性」特徵，是最重要的一個關鍵因素。因為許多學員通常在培訓時，都容易產生一種想法：「對啊！講師真的好厲害喔！教的方法都不錯，不過那是講師厲害。我們沒有辦法做到拉！」

知識萃取的目的就是希望經驗、知識可以被傳授、複製，好的經驗是要可以讓學員覺得「有學到」並且可以「做到」，如果講師一味地講授自己的豐功偉業，固然可以讓台下學生，覺得講師很厲害，能做到千萬業績、億萬業績，值得學習、看起，但令一方面卻又可能讓學員產生挫敗感，認為那是因為你剛好有什麼機會啊，我又沒有認識這樣的人脈，不可能做得到拉！如果像是這樣的「豐功偉業」、「機會點」、「人脈」是好的「經驗分享」，但是不會是好的知識萃取點。

認識上述的三個知識萃取特徵後，我們便可以針對這三個特徵作為知識萃取點的衡量標準，予以量化、評分，例如下圖：

原文出自：https://andyliuonline.com/knowledge-acquisition-3-characteristic/