知識萃取:3特徵判斷怎樣的經驗與知識,才更有萃取價值?
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許多企業在進行「知識萃取」初步階段,最常面臨的一個問題便是如何從工作流程中或是具有經驗者身上,萃取出真正有價值的經驗和知識,幫助員工真正能夠提升職能技巧、實務應用,才能避免教的內容無法真正的運用於實務當中,或者與學員的程度有所落差(太簡單、太困難都是問題!)尤其不同部門、不同經歷、不同經驗,所看待角度不同,都會影響對於知識萃取點的取捨和著重程度有所不同,甚至在任務需求訪談時,常常會發生經驗專家「自動跳過」一些重要知識萃取點,並非是不想分享、深怕別人偷學,而是經驗專家,因為已經經驗老道,都已經視為「理所當然」,像是有些資深業務員,可能就會認為發傳單、陌生開發,去做就對了,我們以前也都是這樣過來的!或者是規定每週要拜訪多少陌生客戶、要發送多少張傳單,有做到自然慢慢就會有訂單!但是其中其實有許多「眉角」,並不光是去拜訪客戶、發送傳單,成功的銷售員、業務員,可能在陌生拜訪時,會特別先做功課,不管是對方背景或是自己的服裝儀容、表情等都可能影響的環節,甚至像有些房仲,還會特定到土地公廟拜拜之類,這些都不失為重要的知識萃取點,不過這樣聽來,感覺又會漫無邊際,不知道從何著手,可能會太過於發散,因此在此提供三個面向供大家在做知識萃取時,能夠較為簡單的判斷怎樣的經驗與知識,更有萃取價值!
第一、具有普遍性特徵
先評估知識萃取點是否具有普遍性:例如新進人員在作業操作時,最常犯的錯誤;工作中,大家容易忽略,雖然都有公告、佈達,但是依舊容易出錯,像這一類的知識萃取點,就可以特別注意,列為評估項目,也較能引起同事注意。
第二:具有重要性特徵
重要性,我相信這不難理解!但問題是通常在選擇知識萃取點時,會遇到「選擇障礙」,可能每個項目都覺得非常重要,或是都不相上下,這時候要怎麼衡量呢?關鍵就在於該知識萃取點是否在整個工作流程、工作內容中扮演著關鍵的環節、因素,影響著整個流程的成功或失敗,例如「高效促成下單技巧」,便會是整個銷售流程當中,最關鍵的環節,這自然就具有高度知識萃取價值。
第三:具有可重複性特徵
我個人覺得「可重複性」特徵,是最重要的一個關鍵因素。因為許多學員通常在培訓時,都容易產生一種想法:「對啊!講師真的好厲害喔!教的方法都不錯,不過那是講師厲害。我們沒有辦法做到拉!」
知識萃取的目的就是希望經驗、知識可以被傳授、複製,好的經驗是要可以讓學員覺得「有學到」並且可以「做到」,如果講師一味地講授自己的豐功偉業,固然可以讓台下學生,覺得講師很厲害,能做到千萬業績、億萬業績,值得學習、看起,但令一方面卻又可能讓學員產生挫敗感,認為那是因為你剛好有什麼機會啊,我又沒有認識這樣的人脈,不可能做得到拉!如果像是這樣的「豐功偉業」、「機會點」、「人脈」是好的「經驗分享」,但是不會是好的知識萃取點。
認識上述的三個知識萃取特徵後,我們便可以針對這三個特徵作為知識萃取點的衡量標準,予以量化、評分,例如下圖:
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原文出自:https://andyliuonline.com/knowledge-acquisition-3-characteristic/
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