生活觀察家 │ 07 關鍵時刻的處理

上篇與大家分享「如何永遠贏得顧客」如何讓自己成為值得信賴、注重信譽及形象、反應快且善體人意並且讓顧客永遠相隨，還沒有看過的這裡請👇

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卓越的服務並不是指所有的事都得做的十全十美，毫無瑕疵，而是在關鍵時刻應該如何去做才會使顧客有正面的感受，一個從事服務業的企業若要獲利，就完全得仰賴第一線人員如何適當地處理關鍵時刻。

疫情尚未爆發時來台的旅客以2019年數據來看為1186萬人次，如果每名顧客平均會接觸到五名公司的職員，那麼公司ㄧ年就會有五千多萬次的關鍵時刻。想一想這實在是一個龐大的數字，是我們不可以忽略的，而更是要把關鍵時刻的危機處理放在優先要務，凡事第一線的員工都必須要接受這方面的訓練，平日在執行工作的時候也要不停的監督執行或可以執行神秘客的計畫，來確保第一線的服務品質是穩定的。

這裡我整理出10個服務應對策略來做分享，分享的同時也讓我想起剛踏入觀光產業工作時，曾經帶著我的主管跟我說過一句話：「你要知道怎麼去愛客人」當你知道怎麼去愛每一個所跟你接觸的客人同時你也把你的服務顯現出來。

當顧客和你初次接觸時你該怎麼辦：第一印象不佳，你將永遠不會有第二次機會

我們一定要謹記著當顧客與公司初次接觸的時候千萬不可以大意，若有緣認識聊上幾句，一定要盡全力的為他服務，絕對不可以露出絲毫不耐煩的態度；再來若是碰到講求時間是每分每秒大老闆或是簽約商，服務動作一定要迅速，準備一定要周全，要對於自己的工作面面俱到、考慮周詳，這樣與顧客談話簽單時才能旗開得勝。

【1】當一見到顧客出現或拉開大門，便有禮貌的招呼。

客人一拉開大門約3公尺左右時，要立即性的上前服務，千萬不可以漠視顧客的出現，即便你的面前有其他的客人、有電話需要接聽、即便在忙都要表現出「我馬上招呼您！」其實通常顧客若看到您在忙碌中都是可以體諒的，但如果是因為服務上的故意疏忽則會失去了這批顧客。

【2】在接聽電話時應迅速有禮

即便在忙碌電話的招呼語、語氣口吻都要溫和有禮，千萬別因為現場的忙碌口氣不佳彷彿就在無意識間讓顧客的頭上澆了一盆冷水。若手上有急事需要先行做處理，也要有禮貌的告訴對方「稍後會在主動與您聯絡。」「大約在某個時間會與您做聯繫。」在電話中一定要留給顧客一個十分專注傾聽的好印象。

【3】如果和顧客已訂妥會面時間，務必請準時赴約

如果無法前來或臨時有事情耽擱，都一定要立刻給予對方一通電話告知可能遲到的時間，並同時與對方確認更改的時間。

【4】針對顧客可能的問話，預先做好回應的準備

當你能夠準備好解決顧客問題的能力與知識時，這必然會留給顧客一個難忘的好印象。身為公司第一線的人員，一定要對自己自家公司的經營理念、自家產品、價格寮落指掌，以免當顧客提問時因為不熟悉而與顧客乾瞪眼，讓顧客覺得非常不專業；若自己有不太清楚的地方，先不要太快給顧客答案，可以以「這個部份我需要幫您做確認，待確認完後馬上給您一個回覆。」來當作緩衝。

【5】盡可能為每一位顧客預先做好個別的準備

對於每一位顧客你能了解多少，你就能提供更多的服務，並在每次洽談後簡單紀錄下自己和他洽談時重要的幾個事項。

【6】每日工作之前都要先檢查一番

每個人對於第一印象大部分取決於你的服裝儀容、言談舉止及五官能感受到的一切，而這些都可以把它變成每天工作前必須檢查的項目列表，並且逐一的核對，一定要讓顧客擁有好的印象。除此之外我們也需要站在顧客的角度，對所有的東西做一次完整的審視。

【7】問話要切題

可以多嘗試用「您希望用它做什麼？」「您對敝公司的產品服務了解多少呢？」「您希望我們如何做配合呢？」「我們該怎麼做才能夠服務您的期待？」唯有透過不斷的「談話」才能去了解自己的顧客需求。

【8】聽話要真切

在顧客洽談的過程中，我們可能會自顧自的說，因而忽略了對方所說的每句話的含意，在不知不覺之中失去了寶貴的訊息，永遠都不要低估顧客說話的價值。

【9】讓自己提供的解決辦法能配合對方的問題

真正看清及了解顧客的需求後，才能真正的提供顧客所需要的幫助；若我們沒辦法達成的就老實跟告知對方或是可以推薦其他人協助且告知對方日後能有再次服務的機會。

【10】在交易完成後由衷表示感謝

不時謝謝對方給予自己可以服務的機會，用自己的行動來支持他們。

和大家分享書本中我很喜歡的一句話：「溫度即使高達99.9度，水仍然還是水：可是當溫度到達了攝氏一百度，水就會化作一大片水蒸氣。」

只是0.01的差距卻會造成完全截然不同的結果，就好像如果你只要稍微勇敢一點、稍微努力一點、稍微勤快一點，那麼你的服務就會特別突出，也能讓自己轉變更多。

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