《打造学习型组织：结合全面品质管制与系统思考 — — 全面品质管制与组织学习篇》

全面品质管制

日本使用全面品管制（Total Quality Control，以下简称TQC）作为竞争武器的成功经验，不仅撼动了原先自傲的美国经理人，也点出了在管理实务上得进行重大改变的需求。我们得摒弃过去只能在成本与品质之间择一的想法，并提升需要员工密切参与的意识，同时假设管理是系统中产生缺陷的主因。

在1950年代初期，日本即开始进行TQC的活动，并花了将近四十年的时间，才达到如今在世界上的显着地位；而美国企业在着手他们自己的TQC计划时，便常常忽略了这项事实，以致于许多公司认为建立TQC的过程——通常会耗上八至十年的时间，相当地痛苦且漫长。国际知名的TQC专家Joe Juran就曾于欧洲的品质管理会谈，以「西方何时才能追上日本」为题，发表了他的看法：

日本在品质管制的教育做得很好，但花了十年才显示出品质与产量上升的成果。无论西方国家多么努力地推行品质管制的教育，他们在1990年代前都无法赶上日本，因为品质管制的教育需要十年才能展现成效。

Juran于1981年首次发表了这些言论，但就现今的角度而言，仍只能说他太过于乐观了，因为日本在1980年代时，便透过快速地改良生产能力，屡屡超越美国——而且日本没有要慢下来的迹象。亚德诺半导体的主席兼总经理Ray Stata便提出了挑衅的争论：「有别于波士顿谘询公司的曲线学习理论，也就是说学习是个与时间独立的累积量函数...在管理得当的情况下，学习会是个与累积量独立的时间函数。」

这番言论传递了比Juran的预测还要令人震惊的讯息：我们永远也追赶不上日本，因为他们永远比我们还要抢先了一步。也就是说，不能光靠模仿他们做过的事来赶上他们，我们必须要创新并改良TQC。

Peter Drucker于1990年时写到，「后现代工厂」是由四大原则与行动所组成——统计品质管制、新的制造成本会计、生产过程的模组化组织、以及系统方法；这四大概念会组成一个将工程、人力管理、以及商业经济学融入的全新制造理论，也是所有经理人都需要学习与实践的专业。在Drucker的理论之下，则隐含了创造有利于持续学习的环境之目标。

而TQC导向正代表着透过不断地进步，在组织的所有阶级中建立像这样的学习环境；无论是从工厂员工到执行长，目标都是成为更好的学习者。然而，组织学习必须要在操作层面及概念层面皆有所发展。以操作层面的学习而言，意味着行为或是做事方法的改变，提升在特定系统下的表现，它可以包含在机器设定上的物理改变、制造步骤的程序改变、或是员工对其工作态度的心理转变。而在概念层面的学习，则代表改变了一个人看待世界如何运作的心智模型，包含在思考问题时，透过将其套用于新情境下来重构、探索含义。若只单独学习其中一个层面，就像是把一只脚钉在起跑线上一样，你可以快速地起跑，但你并不会跑得远。

组织学习

所有的组织都会学习，无论他们是否有意识地选择去做——因为这是个让他们能够持续存在的基本要求。然而，不同公司有意识地管理学习过程的程度却大有不同，有些组织考虑相当地斟酌，专注于精进与公司目标一致的能力；有些组织则没有明确的目标，反而适得其反地养成了会导致与陈述性目标相反的习惯。举例来说，迷信式学习会发生于将某次看似成功的经验，错误地归因于实际上没有关联的行动，或是行动与结果之间的时空其实已相隔甚远。当组织面临较劣等的程序，而得不到如过往经验一样良好的结果时，也有可能遭受能力陷阱的困扰；在这种情况下，公司有可能无法注意到更优良的程序，或是因认为它较不吸引人而屏除。

在公司成立的初期，组织学习经常与个体学习是同义的，因为它通常包含了一小群人及最小的结构。然而，随着组织成长，这两种学习层级之间的差异便会渐渐浮现，且在这过程中，一个从个体成员上捕捉学习的系统会逐渐发展演进；这种组织透过个体来学习的议题逐渐受到讨论，但是尚未达到共识。Chris Argyris 与 Donald Schön便提出了其中一个让所有关注此议题的人感到两难的困境：

这里有些驳论，组织并不仅是个体的集合，然而没有这样的集合便没有组织的存在。同理，组织学习不仅是个体学习，然而组织只能透过个体的经验与行动来学习。那么，什么构成了组织学习？能学习的组织又是什么？

显然地，组织是透过他们的个体来学习，因此会直接或间接地被个体学习所影响。Argyris 和Schön提出的行为观点理论，说明组织学习其实是借由基于一套共同模型而动作的个体角色而发生；然而，大多数的组织都有排除较难共事者归因的假设，并将这些归因于自我的肯定。Argyris 和Schön将参与这样的行动指涉为单回圈学习，导致几乎没有产生任何学习。作者也发表一套替代的双回圈学习模型，在此模型下，人们可以公然地询问公司现有的假设，且能够挑战、测试、驳斥、替换这些假设。

于本篇，我们介绍了何为全面品质管制、组织学习与个体之间的关联性。我们将于下篇介绍如何解决组织的混乱以及规范系统思考的「法则」，有兴趣了解更多的读者欢迎持续关注我们唷！

Source: Toward Learning Organizations: Integrating Total Quality Control and Systems Thinking

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