【有了產品構想，該如何找到對的「使用者」？】

這是 PM 系列計畫的第二篇， 近期主要會以書籍心得、整理為主
再加上一點自己的菜鳥實務經驗，歡迎各位可以一起參與這份讀書計畫！

「從需求到設計 - 如何設計出客戶想要的產品」

尋找適當人選

這個主題的前一節是在談論「如何問開放式問題？」
透過開放式問題可以強迫團隊宏觀地檢視設計上的問題，選擇出正確的結果

而既然要問問題，也就是說我們必須要找到合適的對象詢問
很少有人能回答所有的問題，因此必須要有些方法來挑選適當的人參與開發

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「客戶」與「使用者」

首先需要先定義客戶與使用者兩者的不同

• 客戶：支付我們經費，以進行產品開發作業的人。
• 使用者：受產品影響或影響產品的人。

要注意的是「使用者」不一定是「客戶」，譬如說：玩具

1945年，孩子們是玩具的使用者，但卻不是購買玩具的客戶
即使玩具設計的極度符合孩子的喜愛，但他們的父母親並不見得會買單

當時的玩具開發商若將兩個畫上等號，將造成投資血本無歸

2020年，父母親已經不再為孩子選擇玩具，父母還是客戶
但同時，孩子從「單純使用者」，變成了「使用者兼客戶」的角色

此時的玩具開發商，如果還以父母喜好為主要方向，則會造成生意一落千丈

鐵道的矛盾（Railroad Paradox）

尋找使用者的時候，要注意避免陷入鐵道的矛盾（Railroad Paradox）

設想現在有個「增設火車停靠點」的需求，鐵道公司依此提案去進行需求調查
他們派人在不特定的時間前往該地方，查看那個時間有沒有人等火車

由於這班列車還沒有排定要停靠在這個火車站，所以當然沒有人在這邊等火車
鐵道公司駁回了這個需求，理由是「現在沒有乘客有這個需求」

鐵路的矛盾套用到產品開發上，發展狀況如下：

1. 使用者對產品不滿意
2. 因為（1）的原因，潛在使用者實際上不使用產品
3. 潛在使用者要求改良產品
4. 但由於（2）的原因，他們並不被視為潛在使用者，因此需求被拒絕

因為（4）的原因，這些潛在使用者永遠不被諮詢，於是產品仍然不符合需求

所以，來腦力激盪吧！

為了避免遺漏掉任何使用者，應該利用設計思考 or 腦力激盪等各種方式
列出所有可能使用群組的名單，假設以「大樓電梯設計」為例，使用者可能是：

學生、經理人、專業人士、兒童、殘障人士、電腦工程師、資本家、男人、女人、電工、股票投資人、購物者、店主、國會議員、小孩、沒耐心的人、上班族、第一次使用者、不懂中文的人、電梯保險員、建築師、電力公司人員、搬家工人....等各式各樣的族群

設計的早期階段，透過腦力激盪找出「不可思議」名單，能激發出不同的功能與點子

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整理使用者名單

潛在使用者名單可以激發許多構想，但不表示我們應該滿足每一個族群

分類使用者前，要先明白「天下沒有白吃的午餐」
為了滿足某些群組的使用者，勢必須要犧牲某些特殊的族群

• 第一步：就是像上面一樣，腦力激盪出所有使用者群組清單
• 第二步：根據產品對使用者的態度，將其分為三類：Friendly、Ignore、Unfriendly

舉例來說，還在施工階段的大樓電梯，為了防止兒童使用
我們可以貼上不友善的標語，如「兒童需由家長陪同」，並把按鈕設計的高一些

我們沒辦法滿足所有使用者，必須進行適當的「產品定位」
比如說，有些設施左撇子不能用、某些交通工具輪椅族不能用、有些東西小孩不得碰觸等

選擇參與諮詢的使用者

不是所有使用者名單都應平等對待，他們並非都同等影響產品，或同等被產品影響

規劃使用者參與開發產品時，可以設計一個三面向的分類法：

1. 何人：選取代理人、選取樣本，還是全員參與？
2. 何時：全程參與還是間歇參與？
3. 如何：根據以往的經驗還是實驗結果？

要知道永遠不可能跟「每一位使用者」談一項新產品
取樣法是很好的作法，我們要知道的是「取樣法」的缺陷，進而從其他面向彌補

另外，貿然選擇某個族群代理人，容易造成需求的理解錯誤
誤認為自己就是使用者的狀況，也是所有產品設計、行銷設計的最大問題

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擬定徵召使用者計畫

對於所有需求調查作業而言，任何一種徵召辦法都是可行的
但需要注意的是：必須明訂每個族群的使用者歸類，並找到願意參與的使用者，再確實執行

而找尋使用者的過程中，推薦使用廣播法（Broadcasting）
運用一些公共管道，傳遞要開發的內容，雖然直接回應的內容可能不多，但有助於了解需求

書中提到一個案例，

他們被委託規劃採購系統，並運用廣播法進行宣傳，只獲得一個回應。這個回應是他們的督察部門，不在原本的諮詢名單中。他們說這個專案基於不被督察監督的假設，因此不能被接受

開發團隊相當失望，但如果這個專案是在系統建置完成後才被廢棄
開發團隊可能會更失望，因為這套系統價值兩千萬美元

實際案例 QQ

其實應該不算是什麼實際案例，比較是個人過去的經驗
找到使用者諮詢，並建立好群組、並針對需求分類，最後篩選使用者，真的靠北難！

學生時期的狀況比較是能力不足、經驗不足
所以在找使用者時，很容易犯上面提到「代理人」的問題，誤以為這個人可以代表族群
但實際上，在沒有進行大學生族群分類的狀況下，這些代理人都不是我們認為的代理人

工作後，專案的價值不允許時間、人力去做這麼詳細的使用者訪談與調查
甚至業主根本不清楚需求為何，最後就做出一個「還可以」的產品，而不是一個好的產品

建議像我一樣菜鳥們，在找潛在使用者的時候，盡可能的「做好準備」
日常可以練習「如何分群」「如何問問題」，然後試著「篩選使用者」，盡可能擴大思考面向

相信這是一條不歸路，但我想思考深度，也只能靠這樣一步步慢慢磨出來吧XD

這本書內容其實還很多，這篇只是整理了我認為重要的部分，建議大家有興趣可以買來學習！
最後如果喜歡這系列，歡迎留言與我分享你的想法或是觀點～

2020 / 03 / 05 , 紹民

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