讀《永不放棄:我如何打造麥當勞王國》帶給我的 3 個思考
作者:雷・克洛克(Ray Kroc)、羅伯特・安德森(Robert Anderson)
譯者:林步昇
出版社:經濟新潮社
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之前聽過老高講解只有俄羅斯沒有的快餐店,也在 Netflix 上看過《速食遊戲》,這回,我想探索更原始、一手的資料,是麥當勞創業者雷・克洛克(Ray Kroc)的親筆自傳——《永不放棄:我如何打造麥當勞王國》。
業務之心:幫助客戶
從小被家人稱呼為「大夢想家」的 Ray,稱自己比起唸書,更喜歡行動,並花很多時間思考,會想像很多各式各樣的情境,以及自己的處理方式。
這位行動派最熱愛的工作是銷售,Ray 賣了 35 年的紙杯(中間曾請長假去邁阿密賣房產,晚上還兼夜店鋼琴伴奏)和多功能攪拌機。他用心觀察、找尋市場,發現商機,不斷往前邁進。
「我的理念在於幫助客戶,所以若產品無法幫助他們改善營收,我便沒有盡到責任。」Ray 說。
一位店主覺得使用紙杯是一筆額外花費,為什麼要浪費錢買,但 Ray 看到是當時還不流行的「飲料外帶」需求,Ray 告訴店主只要使用紙杯,就能創造一筆你原先錯失的銷量,不信的話,先送給你三百個紙杯,並且附上杯蓋,前提是你得依照建議,在店內試行一個月。
店主勉為其難照著做了。事後,只要提到外帶這件事,他比誰都還要興奮。
Ray 也從公司的訂單中,辨識出「奶昔」的潛力無窮,馬上向自己轄區的客戶(冰淇淋店家)貢獻他良策⋯⋯銷量一飛沖天,還激發了業主的創意,把原本的單軸攪拌機改良成多功能攪拌機,最終還希望 Ray 能和他一起合夥做生意,由 Ray 全美獨家代理行銷這項新發明。
就是這台多功能攪拌機,從此改變了 Ray 的ㄧ生,當時,他 52 歲。
接下來的故事,Ray 是如何找到麥當勞兄弟,以及 Ray 篳路藍縷把麥當勞餐廳從一個點,拓展到世界各地(至今約有 38,000 家)線面的過程,在視覺化作品有很完整的交代。
所以,我想從書籍裡挑出幾個可能是視覺化作品比較少 Hightlight 的部分,也是我印象特別深、收獲特別多的部分,和大家分享!
我讀《永不放棄:我如何打造麥當勞王國》的 3 個思考
1. 麥當勞「絕不當」加盟業者的供應商
「我們必須盡一切可能從旁協助每位加盟者,希望其經營成功,但前提是業者不能是我的客戶。若把業者視為夥伴,卻又要賺他們的錢,便會出現利益衝突。」Ray 說。
以前 Ray 還是銷售員的時候,他的理念是要能幫助(紙杯)客戶賺到錢,大家一起成長。
後來 Ray 成為麥當勞的掌舵人,我認為他的初心不變,一如繼往地把這股「業務之心」投射到麥當勞與供應商、加盟主的關係上。
麥當勞只負責訂定品質標準、推薦包裝/運送方式(會設法協助供應商降低成本),但不會裁判兼球員,自己進貨然後轉賣給加盟主店。加盟主得自己向供應商進貨。
當麥當勞與協力者之間沒有利益衝突,大家都在同一條船上,有福同享不說,有難時見真情才是最可貴的(按:1959 年麥當勞曾遇上破產危機,多家供應商出手,貸款給麥當勞度過難關)。
我們看過太多「加盟店只能跟總公司叫貨」的連鎖體系,盤根錯節的利益糾葛,最後搞得烏煙瘴氣的新聞。即便是沒有要創業,日常生活中與他人共事時,檢視每一道分工流程設計,不要讓一個人的利得,建構在另一位協力者的損失身上。
2. 論「化繁為簡」背後更深的一些意涵
「我們都希望麥當勞不只是一塊多人使用的招牌,還希望建立起一個餐廳體系,以高品質的餐飲和一致的製造流程,打響名號。」Ray 說。
時間精力必須花在刀口上,Ray 最在意的是餐飲標準化的製程,還得顧上品質。因此,麥當勞必須懂得化繁為簡,實施了「簡單明瞭,傻瓜都了」(Keep It Simple Stupid,簡稱 KISS)的營運指導方針。
時至今日,或許這「簡化」的美學不是什麼新鮮事,不過我在書中看到了更深一層的意涵。
麥當勞的「品類」最一開始只有漢堡、薯條、飲品三種(早餐、甜點是後來才推出),但遵循這個基調的同時,從不吝惜在「品項」上做出一些新測試——且不少點子源自於加盟主——有些產品宣告失敗而退場,但也找到了幾款萬年常青的長銷品,例如大麥克、麥香魚。
麥當勞在品類上是化繁為簡的,而在品項上是勇於試錯,先繁後簡。
除了餐飲,Ray 也讓麥當勞的服務化繁為簡,餐廳裡不准有公共電話、點唱機與販賣機等設施。雖然少了一些營收機會(別人眼裡看起來很 Stupid),但也少了閒雜人等的造訪,才不會破壞 Ray 想營造的「麥當勞適合闔家光臨」印象。
我在這件事情上看到的是,我們不是為了搏一個美學之名,為了簡化而簡化,你的化繁為簡必須有一個核心思想,你才知道要在哪裡(正確的地方)做減法。
3. 你的「當機立斷」必須取決於良善(原則)
「我始終認為,若要請人來工作,就應該放手讓他發揮長才;若懷疑此人的能力,起初就不應該聘用他。」Ray 說。
多數時候,Ray 有著絕佳的識人能力,總是能找到對的人擔任重要職位。估計是因為他的出身是銷售,長時間第一線接觸到形形色色的人。
Ray 在接洽這些人選(員工、供應商)時,最看重的是他們的人格特質,有沒有高大上的學經歷倒是其次。例如麥當勞天字號第一位員工瓊恩.瑪汀諾(June Martino)小姐,她在應試時並不具備該職位(記帳員)所需要的專業能力,但他在她身上看見了誠實又正直的氣質,具備處理問題的才能,再加上個性溫和又富同情心⋯⋯他知道她是對的人。
我知道,有些崗位,我們無法「真的找一張白紙」從頭開始培養起。而我體會到的是,同樣是聘請一位員工,第一種類型的人是說一動作一動,你沒交代的事項他絕對不會(不敢)碰,就像義務役裡的大頭兵一樣;第二種類型的人則是懂得(敢)在他的任務上做出一些變通,所衍生出來的份外之事,可能有 good news 也有 bad news,帶給你一些不確定性。
你想要哪一種人?你想要成為哪一種人?
我會希望是後者,即每個職員被賦予一定的權力,遇到突發事件時能夠當機立斷(處理問題)的能力,有時,決策難免會因此出錯,但正因為他們良善的人格特質,長期來說基於大數法則下一個團隊的人員素質,是朝著正面方向成長。
你的當機立斷,必須取決於良善,或說是基於史蒂芬・柯維所倡導的「原則」——那些與真理站在同一邊,放諸四海皆準的美德,像公正、仁慈、正直、誠信、品質⋯⋯與自然法則相結合的東西。
尾聲:Grinding It Out
回顧這本書的英文書名「Grinding It Out」,表象(譯注)是用一成不變的方式製造產品,引申為土法鍊鋼般努力不懈。
Ray 在拓展麥當勞之初,腦海裡想像的畫面依然是銷售,每開設一間新店就可以再賣 8 台多功能攪拌機,把他畢生 35 年的武功絕學都用上了——持續 35 年的業務之心——等到他回過神來,儼然已成為了別人眼裡的經營之神。
也難怪,最末 Ray 要拿美國第三十任總統柯立芝(Calvin Coolidge)的名言送給大家,這是他最喜歡的一段話,是關於「堅持」的感悟,他也是最有資格引用這段話的人呢,我想。
勇往直前:世上沒有東西能取代堅持。才華無法取代堅持,徒具才華卻一事無成的人比比皆是;資質也無法取代堅持,空有資質卻不懂利用的人不勝枚舉;教育無法取代堅持,世上盡是受過教育的敗類。唯有堅持和決心方能無往不利。
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