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回話的魔法：消失吧！溝通不良
一、前言
有位乘客剛進計程車坐好位置，司機便口氣很差的說：「說話啊！是要去哪裡？！」
乘客也不甘示弱的回話：「兇什麼兇啊？我不是才剛坐好而已！」通常這樣的後續，不是吵架就是不歡而散，甚至可能打架。
但如果乘客願意換一種回話：「司機大哥，您好。您態度有點兇，嚇到我了，請問發生什麼事了嗎？」
司機：「是這樣啦，剛才碰到一位奧客，害我氣到現在！所以口氣差了點，不好意思。」
乘客：「沒關係啦，是怎樣的奧客？說來聽聽。」
司機：「這個奧客剛才……」
由雙方對話可以發現：「回話是一種魔法，它可以改變你和對方的情緒」。因此，將這種魔法學習好，對人際關係而言會有很大的幫助。
這個故事來自於日本作家櫻井弘《回話的態度》，這本書充分展現了回話的智慧。透過書中教我們的七件事，學會用正確的態度與方式，「以回話建立橋樑，而不是牆壁」。
二、書中教我們的七件事
1. 人際溝通法則
加州大學心理學教授 Albert Mehrabian 曾提出：溝通時，「語言佔7％、語調佔38％、肢體語言佔55％」。因而，回話除了要注意內容，也要注意以下事情：
● 不插話
● 不打斷別人說話
● 眼睛看著對方
● 身體面向對方
● 適時點頭
● 確認當下氣氛，使用合宜的語調與臉部表情
2. 當對方語焉不詳時，我們可以先確認對方意思再回話
● 請對方再說一次
例如：
「我覺得你講得很好，不過我想再確認一下內容，重點部分可以再重複一次嗎？」
「剛才你講的部分，因為比較複雜，可以請你簡化成幾個重點嗎？」
● 自己先總結對方的內容，由對方確認是否正確
例如：
「所以你的意思是說……？」
「我想確認一下，所以重點在於……？」
3. 先釐清思緒，回話才有條理
「回話要清晰並有邏輯，不要模糊和混亂」。假如你是無法提綱挈領或出口成章的人，建議在回話前，先在腦海中梳理待會說話的脈絡，講話時邏輯便會比較有條理。梳理邏輯方式如下：
● 時間順序
說話內容以時間順序做為排序，令聽者跟著我們的時序產生代入感。像是快下班時，老闆問：「你今天做了哪些事？」你回答：「我早上先處理昨日訂單，中午處理客訴，目前正在處理明天開會的資料。」
● 重要性排序
倘若事情本身有好幾個重點，先從「最重要」開始說明。由於人的注意力會遞減，於是內容以重要性順序說出，會有助於聽者更有效率地吸收。
● 結論先說
事情本身有結論的話，先講結論、再講原因；可以幫助聽者直接了解事情主軸以及為什麼。
像是老闆問人資主管：「是否實施中午多半小時休息的政策？」人資主管回話：「老闆，我覺得可以實施。據研究，中午多半小時休息，有助於員工回復精神，提升下午的工作效率。」
4. 不要用「否定」作為回話的開頭
我們常常在對話中，不認同對方觀點或者認為對方觀點有誤，即會無意識回話：不是那樣吧、你這想法不對、哪有這種事。
先不論雙方觀點如何，這種一開場便否定對方的語句，只會令聽者感到不舒服！建議可以用「先肯定在否定」方式，說出自己的想法。例如：我了解你的意思，不過我想法是……
這種回話方式的藝術在於：「既不傷害對方，又讓對方知道自己的想法」。
5. 五種回話的方式使溝通更順暢
在回話時，某些語句會讓聽者覺得我們理解、關心、同意、在乎他。以下五種情境的回話語句，有助於雙方溝通更順暢與舒服：
● 同意：對啊、就是說啊、我也這樣覺得、原來如此。
● 感同身受：這件事真的是……、我知道你很努力了、辛苦你了、我可以理解。
● 引導：怎麼了、之後發生什麼事、然後呢？結果怎麼樣了。
● 整理歸納：簡單來說，就是……；總之就是……。
● 轉換：我突然想到；說到這，……。
6. 有時間就先凝思
在某些情況，我們在回話前，有時間先深思一下。像是輪流發言、開會時老闆會點人發言。便可以抓緊時間，預先在腦海裡梳理等一下要講的話。
7. 言之有物，則可回；言之無物，則當下不必回
有時候，可以不必當下回話。像是我們當下回話無法一語中的，則可跟對方說：「我確認一下或想一下，晚點回覆你。」
三、我的後記
閱讀完《回話的態度》，我最有感觸的是書中所說──有關「肢體語言」的重要性。
我一直待在較嚴謹的商界，曾經不只聽主管或同事說過：他們其實相當重視下屬的「回話禮貌」，會觀察下屬在回話時的肢體語言是否尊重他們。例如：下屬是否有站起來回話、身體與眼睛有無面對著他們。
他們透過這般的觀察，在心裡對下屬打分數，而此心理考核就會影響下屬的實際考績與未來升遷。可見，回話除了重視言語內容，語調與肢體動作也相當重要。
最後，分享我很喜歡的一句話：「回話不僅是回應，亦是一種回禮，表達對他人的在乎與尊重。」
書名：回話的態度
作者：櫻井弘──日本人，現為CNS話術研究所所長、作家。除了出過許多溝通技巧的書籍之外，也授課溝通技巧。已教導超過一千個團體以上，其中包含各大企業與政府機關，在日本極具聲望。
譯者：林佑純
出版社：大樂文化
初版：2016年4月
ISBN：978-626-7148-36-5
本書除了回話之外，也教導許多溝通技巧，要是你看完產生興趣，不妨去看一下這本書，書中還有其他值得學習的內容：
● 對方說錯時，要如何建議才不會惹人嫌？用「疑問句」回答，便能柔軟許多
● 就算拒絕，也留給對方好印象
● 提出「雙贏」話題，和誰都能聊不停
● 如何讓對方聽進自己的意見
● 不吝嗇肯定他人，使互動更圓滑
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