Hi 大家好，我是Alvin

对话式商务其实不是什么新名词，早在2016 年，当FB 在F8 大会上宣布开放Messenger API 之后，聊天机器人(ChatBot) 的应用就如雨后春笋般，遍地开花； 许多企业透过API 的衍生应用，使得消费者在与ChatBot 的互动当下，可以不经过「真人」的服务，仅照造着自动化回覆即可完成购买行为。这样新型态的对话式商务(Chat Commerce) ， 让品牌在满足客户的售前与售后服务中间，节省掉非常大量的客服成本，同时ChatBot 在自动化回覆与行销活动的应用上，对于提升营业额更是起到非常重要的影响。

我印象很深刻，大约是从2017 年年底一直到2019 年，聊天机器人是一个非常热门的话题，仿佛每个品牌都需要导入这样的服务，而聊天机器人在当时，更被企业当作是数位转型的指标，今天当你的服务中导入ChatBot 的应用，你就离数位转型的成功跨近了一大步；一瞬间，对话式商务变成了ChatBot 的天下，除了常见的点击式ChatBot，如今更衍生出有语意分析功能，用AI 赋能的ChatBot，着实代表着对话式商务正在不断的进化。 (不过AI ChatBot 不在今天的分享范围内，主要是真AI / 假AI 与应用普及等等的问题，涵盖太广，水太深，小弟能力还不够)

ChatBot 制式回覆带来的隐忧

根据《电子商务的演变：对话式商务》内容中提到

63%消费者都曾传送过讯息给品牌端

而这些消费者传送的讯息当中，常见的内容有以下三种：

1. 询问商品资讯占45%

2. 想取得量身打造的建议占31%

3. 想获得商品优惠占30%

以目前市场上最普及的，大多是点击型的ChatBot (也有人称ClickBot)，点击型ChatBot 能帮助企业提供制式的标准答案给消费者，就像上述提到的【商品资讯】、【商品优惠】；但如果消费者想要获得的是来自企业量身打造、个人化的建议时，ChatBot 的制式回覆，将有很大可能带来反效果；也因此有越来越多的消费者，不再想要跟ChatBot 互动了，甚至更多时候，他们会直接要求企业的真人客服来回覆问题。

千万不要想让ChatBot 代替真人

ChatBot 有很多明显的优势，能获取客户、提升营收、减少客服成本，应付60% — 70% 的消费者没有问题；但另外30% — 40% 的复杂需求，企业还是需要仰赖真人客服来服务消费者的，唯有真人客服的努力与付出，企业才能真正提供极致的个人化体验给消费者，而提供极致的个人化体验，正是目前零售业在经营上的一大课题。

零售业目前的经营困境

根据109 年经济部零售业调查报告指出，零售业经营困境的前三名分别为：

1. 价格竞争激烈毛利低

2. 消费行为多变

3. 劳动成本提高

我们今天先撇开第一点跟第三点， 因为那是整体就业环境与市场竞争相互影响的结果，我们能改变的有限。

因此让我们聚焦在第二点-> 【消费行为多变】 这边提到的【多变】，指的不单单是通路跟渠道的多变，更包含像是竞品的刺激、产业的变化，进而导致消费的多变性；也让消费者在购买商品时的决策时间会花更久；要想解决消费行为的多变性，下面三个重点，是企业一定要重视的：

1. 时效性

> 企业要尽全力降低消费者对商品抱持疑问的时间，ChatBot 的自动化回覆就可以在第一时间做到止血，解决消费者遇到的常见问题。

2. 个人化

> 提供客户量身打造的个人化资讯，真人客服的价值在这个环节将被完整的体现，双方藉由一对一聊天，以专业为主，同理心为辅，唯有真人客服才能提供消费者，最极致的个人化的体验。

3. 归属感

> 这是由上述的个人化，衍生而来消费者对于企业的依赖与情感，也是每个企业最希望达到的商业模式上的巅峰。

而企业要想经营好上述三个题目，相信除了ChatBot 的导入以外，一对一真人客服的重要性，更是不言而谕。

对话式商务的价值，就是能提供极致的个人化体验

近期的心得

最近在和零售品牌讨论数位转型的时候，我都会非常强调一对一真人客服的重要性，近年来消费者每天接收到的资讯之多，其数量是非常惊人的，你想要让消费者在这茫茫商品的大海中，选择购买你的商品，需要仰赖的服务，正是个人化的建议。

而且数位转型，并不是要你一股脑把人力成本相关的支出通通减免掉；数位转型的价值，在于就算维持原来的人力，也能利用数位行销工具，增加能服务的消费者数量，并提升服务品质，最终迎来整体营收的增加。

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