曾任某電動車系統公司行銷長。主業是數位行銷與媒體管理顧問。長年的寫作者、譯者、編輯、重機騎士、雪茄和艾雷島威士忌愛好者。 我也是養兩隻貓的犬派潛水員、健身教練、書法家。 關於我／https://fred.mba
你今天被系统智力测验了吗？
这是我前两天在某大公司的「线上厂商登录系统」碰到的事；故事有点琐碎烦杂，但为了说明我的结论，还是将简化版的过程记录下来了。
自动化的表格，自动化了吗？
某家往来公司要求线上登录厂商（我）资料表。正常程序，没有问题。但在线上填完一堆资料之后，接下来的程序是：
- 系统用我填的资料，吐出一个填好内容的申请表Excel档；
- 我必须把这个Excel档印出来，在上面盖大小章和发票章，然后寄回厂商那边；
- 我必须把这份盖好发票章的申请表，连同我的银行存折封面影本，上传回线上登录系统之中。
因为台湾目前还是印章至上（打错字变成「印章智障」）主义，所以前面几个步骤我想是省不掉，没办法。但似乎还可以再变聪明一点就是。
接下来出现了一个意想不到的问题。
我在系统中用「上传…」按钮分别上传了手机拍的「申请表」和「存折封面」两个图档、并且把也将纸本挂号寄出之后，昨天收到了厂商的系统回覆讯息：
因为该系统一次只能上传一个（这一点在介面上没有标示）4MB以下的档案，所以他们只收到我上传的第二个档案；于是系统以「资料不足」为由，将我的申请退件。
使用者的智力测验
今天早上，厂商的采购小姐打电话给我，解释了一下该系统「一次只能上传一个档案」这件事，请我「将两个图档串成一个PDF档」，然后再上传一次。
而且「因为系统设定的关系，被退件的申请案会回到第一步，从空白表格开始填起」。
好吧，重来一次。下一个问题出现在刚才提到的「手机拍摄」和「串成PDF」这两件事。
现在大多数人在需要拍这种文件时，大概最简便的工具就是手机；而现在的手机如果没有特别去改摄影解析度，拍出来的档案都很大。所以，要将两张图串成一个PDF档，很难不超过4MB（记得吗？前面有提到这个限制）。
所以，你必须懂得：
- 如何把手机拍摄的两个JPG档串成一个PDF档。
- 这个PDF档不能超过4MB。
看起来不是太高深的要求，会做的话步骤也不难；但对于不熟电脑的中小企业老板来说，恐怕就是一场智力测验了，而且你的手机最好不是号称相机1,200万画素以上的顶规款式。
把上述这个PDF档做好上传，采购小姐又打电话来了：「请问你为什么要在银行帐号前面输入8xx的银行代码呢？」
我：「我试过各种排列组合，有没有银行代码、有没有分行代码等等，只有输入银行代码，你们的系统才让我过啊。」
「那麻烦你回我们系统再重填看看。」（然后再重印Excel档、转档、上传、寄纸本……。）
这时候，忽然觉得有点哭笑不得。
故事还没完，但暂且就此打住。
「数位化」不一定等于「效率化」
如同我过去曾说的，「数位化」、「网路化」并不等于「自动化」、「效率化」，而要看如何重新设计流程和步骤、并且最佳化流程。
一串各自单独看起来都很合理、很简单的步骤，在串接起来之后如果没有经过梳理，就可能一路上都是陷阱。虽然不是无法执行，但中间就可能会浪费用户很多时间，逼着他们做一些不熟悉、也没有必要的事情。
（我想要一再强调的是「各自看起来合理、简单的步骤」。这种步骤在流程图上看不出问题，而且即使系统串完，在工程师测试时一定都很顺，但推出之后就不一定了。这种「看起来很顺」的系统到处都有、十分常见。）
即使不考虑使用者的头痛，厂商必须耗费自家的服务人力，透过电话或email往返来协助使用者走完流程、说明系统限制、确认档案格式、甚至为系统设计不佳一一道歉。
除了「填表数位／网路化」、可以避免厂商端输入错误之外（无法完全避免输入错误，只是如果有错是使用者的问题），这样的流程反而在效率上比纯纸本来回还低。
理论上，这整个流程可以在线上完成；如果没有印章问题，连数位签署都是可以在线上做的。虽然这一点可能在台湾还做不到（技术上其实有方法，只是系统厂商不会想去碰印章问题），但至少让系统：
- 一次可以上传两个档案；
- 随着时代进步略微放宽上传档案大小；
应该是不难做到的吧？
结语
这篇的目的并不是要抱怨厂商，而是以一个我们工作上经常会碰到的案例，来说明「为自动化而自动化」、「没有使用体验思考」、「没有随着客户需求（上传多档）和环境改变（手机拍摄解析度高）而调整」的系统，为什么反而会成为潜在人力浪费的原因。
如果你对系统设计有些概念，应该可以从这个故事之中，很清楚的看出系统问题在哪里、可以怎么改进；也希望这家公司很清楚问题所在，补上这个因为自动化而浪费人力的漏洞。
顺带一提，即使是给「相对专业」的人使用，系统还是要经过：
- 流程步骤的合理化和顺畅化；流程图上的方块很重要，但魔鬼往往藏在连结方块们的线条里；
- 一定要做UI/UX的防呆测试；特别要提醒的是，除了视觉导引、按钮位置之类的元素之外，介面文字的语意也很重要。有些视觉上不错的设计，是败在语意不清的介面文字上。
如果你不是很懂系统，而又得跟这类系统打交道，不妨给自己一个趣味测验：你能用自己的手机将两份表格拍下来、然后串成一份PDF档吗？
参考阅读
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