《謙語錄》我不喜歡小狗背包
我正在廁所吹頭髮的時候，謙謙突然哭著衝進來。
「我不要它這樣一直掉下來！」
他一邊哭，一邊生氣地把東西丟在地上。
原來是他正背著一個別人送的小狗背包，但那是設計給比較大的小朋友的，背帶較長，即使已經調整至最短，三歲的他背起來還是不時從肩上滑落下來。
這是他今天剛剛收到的禮物，正新奇興奮地想要背著到處走。但是不停掉落的肩帶讓他很困擾，雖然他已經試著要抓住它不讓掉落，最終還是被搞得很煩，挫折地爆發出他的情緒。
「怎麼了？是什麼事情呢？」
一邊語帶關心地問，我仍「老神在在」地繼續吹我的頭髮。
雖然我一眼就猜得出來是怎麼回事，但是我這樣問，刻意要他自己告訴我究竟是什麼事情。我的用意有二：
1. 別人不是他肚裡的蛔蟲，不要期待別人在他帶著怒氣跑來的時候，可以神奇地知道他的情況，且對他的需要做出立即回應或立即滿足他的需要。我要他自己描述給我聽「到底發生了什麼事」，這非常重要，是人與人之間溝通的第一步。
2. 我不隨著小孩的負面情緒起舞。我想教會他意識到，即使他覺得他的天快塌下來了，在他能取得別人的瞭解於同意之前，別人仍有別人的生活空間，不一定是他可以侵犯或打擾的。這是教他人與人之間是有界線（boundary)）的，即使親如父母，也不該是「你泥中有我，我泥中有你」。每個人都是獨立的個體，讓彼此的情緒混淆不清，不是一件好事，而我發現在這東方文化裡卻是一個特別常見的問題。
當然，這樣的刻意不立即回應，是先經過判斷的，我知道現在不是緊急狀況，非關身體安全或心理創傷。
「它一直掉下來！我不要它這樣一直掉下來！」
「是什麼東西一直掉下來？是你的小狗背包嗎？」
「對！是小狗背包！」他氣急敗壞地說。
「小狗背包一直掉下來，所以呢？」
溝通的第二步，我要他學會說出自己的情緒。
「我不喜歡小狗背包！」
有時候小孩，即或是成人，並不懂得如何向別人適當地表達自己的情緒。有時候他們甚至是不知道（沒有發現到或釐清）自己的情緒，下意識地只想到要怪罪他人。
現在我關掉吹風機，蹲下來。我的動作表示我已經開始關心他的情況，願意放下自己手邊的事，給他注意力，來協助他。
我跟他說：
「你不喜歡小狗背包，因為它一直掉下來。對不對？」
「對！」
「所以，你是覺得怎麼樣？很生氣？還是很傷心？」
我想引導他說出自己的感覺。在他還不夠成熟可以自己主動說出來之前，我必須給他一些幫助。給他幾個選項，讓他從中找到答案是很好的辦法。
「很生氣！」
「好，我知道了。小狗背包一直掉下來，所以你很生氣。」
身為一個聆聽者，我用復述的方法讓他確知我現在已經瞭解發生什麼事情以及瞭解他的感覺了。他知道我正在參與這個溝通，在潛意識裡這會讓他覺得被認同，情緒比較容易能平靜下來。
到目前為止，有些人看到這裡可能已經很不耐煩了。其實性急如我，也不見得每一次發生問題的時候（尤其是緊急狀況）都能如此不慌不忙地和他對話。但我知道這每一個步驟都是有意義的，在日常生活中反覆這樣做，希望能讓孩子在不知不覺間學會這種合理的思考及行事模式。
「你把小狗背包丟在地上，是不是你不要它了？」
「對，我不要它了！」
照我原本的個性，通常我就會說：
「好，那媽媽把它拿去垃圾桶丟掉。」這種作法背後其實是嚇唬還有失去耐性的成分居多。但我想用更理性一點的方式來解決目前的問題。
「你以後都不想要再背小狗背包了嗎？那我就把它丟掉或送人。還是你希望能把它修好，不會一直掉下來，這樣你就可以背了？」
有時候小孩情緒很激烈，不能很快地安靜下來好好對話。那我就會說：
「生氣沒有用！（這句話是謙謙從baby時我就常常對他說的銘言。）你再繼續這樣哭哭鬧鬧也沒辦法把小狗背包修好，我也沒辦法幫你。如果你還要繼續生氣哭鬧，那你就一個人自己留在這裡，我先出去。等你不哭了再來找我。」
我也真的說到做到，留他一個人發洩情緒，直到他真的知道「生氣沒有用」，決定要來尋求協助為止。
「我想把小狗背包修好。」
只要你能先用同理及引導的方式讓小孩的情緒平靜下來，他們其實就都有能力嘗試作理性思考。
「好，那你先把眼淚擦乾，然後去把小狗背包撿起來。」
等他願意自己去挽回剛才的錯誤（亂丟東西）之後，我說：
「這個背包是給大哥哥、大姊姊背的，所以帶子比較長。媽媽已經把它調到最短，不能再短了，但是謙謙背起來還是會一直掉。」
我解釋給他聽「為什麼」會發生這個情況。因為我現在開始要嘗試教他自己學會解決問題，第一步就是先瞭解「為什麼這個問題會發生」。
「我們現在沒有辦法把帶子再弄短，但是我們可以想想其他辦法讓它不會一直掉下來。好不好？」
我幫他把背包再一次背在肩上。
「你可以想到什麼好辦法，讓它的帶子不會一直掉下來嗎？」
他想了一下，說：「把它夾在衣服上。」
「這是一個好辦法！我們等一下可以試試看。那還有沒有別的辦法呢？」
在問題解決的過程中，能想出越多的可能性（替代方案）越好。腦力激盪（brainstorming）的過程中常常會刺激出許多創意及想像力，甚或導向另一個有趣的方向，變成一個遊戲，超乎原來的目的。
「用繩子把兩個帶子綁起來。」
「這也是一個好辦法。還有沒有別的辦法？」
他想不出來，搖搖頭。
「那換媽媽來想想看。。。。我們也可以把帶子剪斷，剪短一點，再把它縫起來。」
他側頭想著，試著去瞭解。
「可是媽媽的這個辦法會把小狗背包弄得醜醜的，而且以後等你長高，它就會變太短，不能用了。」
「那我不要把它剪掉。」
他發現一件事情原來有很多方法可以解決，各有好壞，且學習要評量其優劣及可行性。
「好。我也覺得剪掉帶子很可惜。那我們來試試看你的辦法好了。」
於是我帶著他去找到夾子和繩子，用不同的方式來固定背帶，讓他自己體會並決定他比較喜歡哪一個，暫時解決當下的問題。
我說「暫時」，因為很有可能過不了多久他又發現這樣的辦法不好，或又令他產生新的挫折。
教養小孩的過程既是不斷重複相同的步驟，直到他們自己學會為止，同時也是充滿千變萬化，每天都有新的挑戰。但重點是我們可以依循一套原則， 一次又一次，幫助孩子養成習慣，直到有一天他可以自己直覺地這樣反應，不再需要我們的提醒。
這個小狗背包的例子中，我的做法說穿了就是應用一些我在職場上所知所教的基本溝通技巧，以及解決問題的方法，並不是我自己獨創的，也不是什麼新穎高深的理論。只是面對小孩時，將之稍微簡化，且用更平易近人的方式，一步一步帶領他學會「如何有效溝通」及「如何解決問題」。
再舉另一次的事件為例。
謙謙拿著水杯走路時不小心跌倒 ，水灑得滿滿一地。他自己則是嚇了一跳，也被濺濕，他馬上放聲大哭。
我在一旁，冷靜地叫他過來，先給他一個安慰的擁抱，然後問他：
「發生什麼事了？告訴媽媽，你為什麼要哭？」
剛開始他嗚嗚噎噎，說不出所以然。過了一會兒才說：
「因為我剛剛不小心跌倒了，水杯掉下來。」
「喔，你跌倒了，水杯掉下來。所以呢？你覺得怎麼樣？」
「我嚇一跳。」
「好，媽媽抱抱你，現在沒事了。」我撫摸他，给他一點時間。
「那水杯呢？水是不是都灑出來了？」
他看著地上一大灘水，點點頭。
「那現在應該怎麼辦？」
「我不知道。」
「你看，杯子掉了，地上好多水。我們應該怎麼辦？」
「我不知道。」
我覺得此刻他其實心裡知道答案，只是仍在否定的情緒當中，不想承認。
「我覺得地上好像不應該有這麼多水，不然等一下走路會滑倒。所以，你覺得我們現在應該做什麼？」
「那我們就趕快拿抹布來把它擦乾淨吧！」
說完，沒等我叫他去，他自己已經一馬當先，跑去拿抹布了。
在這個實例中，所幸我沒有立即開口責怪他，他因為沒有被責罵而產生安全感及自信心，於是很快地自己提供解決之道。而我也不急著替他善後，因為這是在他能力範圍可以做到的，因此我想讓他學習自己收拾自己所造成的殘局。
我之所以這樣耐性一步一步來，是因為想要趁機讓他學會以上我所提到的：
· 先讓情緒冷靜下來，不要慌亂。
· 表達現在的心情。
· 思考接下來該如何來處理，解決問題。
其實不管小孩還是大人，生活中我們都一樣會遇到挫折，我們都有情緒，都渴求別人的瞭解和認同，都希望能讓事情順利進行。所以誰說大人的方法就不能在小孩身上適用呢？我反而認為我們更應該及早讓孩子們從小就接受這樣的訓練，養成習慣，變成他們自身的一部份。當他們長大以後，面對更加複雜的世界及人際關係，才不致措手不及，而用蠻力、無效，或傷害人的方式去處理，導致更多的挫折及沮喪。這是在所有人際關係及工作職場中都需要的 「軟性技能」（soft skills），一旦學會，將變成一個威力強大的工具，一生受用無窮。