產品改革讓用戶抱怨被當 condom,設計者如何是好?

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當一個產品因應一百種用戶需求提供一百種功能,它不是滿足了各種用戶,而是已經失去定位,滿足不了任何用戶。產品有定位,邏輯上就必然會讓一些人失望,除了努力行銷講解好處,剩下的只能接受。做產品也跟做人一樣:先去接受,我們不可能滿足所有人。

科技研發總牽涉到產品升級,升級的同時向下兼容當然最好,但幾個週期以後,難免需要淘汰太舊的版本,有時甚至需要所有用戶全部升級才能繼續使用。

讚賞公民 web3 就是這樣,一下子不再支援信用卡等傳統貨幣支付方式,需要用戶進入 web3 世界以密碼貨幣質押;跟得上的用戶欣然配合,主流用戶正在了解,有用戶乾脆臭罵 LikeCoin 把創作者當作 condom,拂袖而去。作為產品設計者,面對這種情況,該怎樣拿捏?

* 註:「把 xx 當 condom」為港式用語,指用完即棄(雖然讚賞公民推出已超過三年)

「客戶永遠是對的」

有句格言說,「客戶永遠是對的」。我不反對,只是,這世界的格言很多,當中不少互相矛盾,視乎情況拿不同的來用而已;比如當社會一片混亂,你要人服從的時候可以說,「行軍最重要講求紀律」,但你不想守紀律時又可以說,「戰爭狀態,程序放兩邊」。

回來說產品,Steve Jobs 也曾說過一句經典:「People don’t know what they want until you show it to them.」1 看,又矛盾了。就算 Steve Jobs 是錯的,稍微懂邏輯的都知道,「客戶永遠是對的」不可能是產品設計的金科玉律,除非你的客戶只有一個人,否則 Alice 說要改革產品,Bob 說要新舊兼顧,Carol 說要維持現狀,產品設計者要怎樣聆聽用戶意見?

可以肯定的是,滿足所有用戶並非出路。

以上結論,在科技產品的語境尤其明顯,因為科技日新月異,普羅用戶沒法預見科技帶來的可能性,對新功能缺乏想像力實屬正常。剛才提到 Steve Jobs 語錄,同一段說話中他也想像福特汽車創辦人 Henry Ford 說「If I’d asked customers what they wanted, they would have told me, ‘A faster horse!’」1 。同樣的邏輯,放在 70 年代家用電話普及的日子,如果你問用戶希望甚麼新功能,沒可能有人告訴你希望把電話放在口袋,更別說連概念都沒出現的上網。

當產品涉及區塊鏈和密碼貨幣,而又想要堅持 trustless、自我管理的大原則,想要滿足一輩子都在用傳統貨幣解決衣食住行的用戶,或者從他們的意見中得到啟發,恐怕也注定自討沒趣。

The Innovator’s Dilemma

已故學者 Clayton Christensen 的經典著作《The Innovator’s Dilemma》,研究多個科技產業,發現全部產業都是後來者以「破壞性創新」(disruptive innovation)打敗原來的市場領導者。Christensen 分析市場領導者的死因,十分有趣卻也非常諷刺:聆聽用戶。正是因為「顧客永遠是對的」心態和開發產品流程,一次又一次讓這些巨企錯過新一代科技,走向滅亡。

所以,產品設計者應該把用戶當成傻子麼?當然不是。用戶是上帝,但上帝也會賦與你自由意志,我們有責任去作出判斷,而不能單純依賴上帝提供答案。

再說,其實「客戶永遠是對的」也無不可,但產品設計者需要先精準地定位目標用戶群,不能妄想加入各種不同的功能以同時滿足各種不同的用戶;當一個產品因應一百種用戶需求提供一百種功能,它不是滿足了各種用戶,而是已經失去定位,滿足不了任何用戶。產品有定位,邏輯上就必然會讓一些人失望,除了努力行銷講解好處,剩下的只能接受。

做產品也跟做人一樣:先去接受,我們不可能滿足所有人。

「今時今日咁嘅服務態度唔夠㗎」

一直談的都是怎樣理解客戶需要,但是區塊鏈的另一個特質 permissionless,卻更基進地讓「客戶」的概念都變得過時。

在傳統物理世界,甚至是 web2 的科技前沿如 Apple、Google,都是客戶與供應商、用戶與官方的關係。按照這種關係才有客戶是否永遠都對的思考,基進區塊鏈產品卻把客戶和開發商、消費者與提供者、付出與獲得等簡單二分徹底模糊掉。

無大台,就是所有人都是持份者,既受也施;至於用戶在投訴時經常掛在口邊的「官方」,在真正無大台的生態中根本不存在,可惜當用戶在中心化的世界生活太久,尤其是顧客至上,「今時今日咁嘅服務態度唔夠㗎」的香港,回應用戶說其實我們不是「官方」,反之大家都是持份者,只是我願意負責去開發與營運這一塊而已,只會被當作是推卸責任,不被「客戶」罵得狗血淋頭才怪。

所謂 permissionless,無需許可,至少體現在以下幾個範疇。

  1. permissionless in:任何人只要願意都可參與,這跟傳統差不多,多數 web2 服務都沒有進入門檻;
  2. permissionless out:任何人都有權選擇離開,用腳投票;
  3. permissionless innovation:任何人都可以在基建之上提供服務,web2 算是做到一半,通常提供一些 API 供其他服務讀取,但往往有著各種使用條件,也可以隨時間、地點或個別使用者隨時關閉,無需解釋;
  4. permissionless fork:對現有生態不滿而選擇離開是被動的,permissionless 的終極體現是主動「fork the government」(注意是「fork」),把整個區塊鏈從程式碼到資料都複製一份,從複製那一刻起,按自己的方式經營另一個平行世界。

一般遇上產品不合心意的情況,當然希望透過反映意見,提交 bugs 和反饋,以「客戶」的身分繼續使用,也幫助提升服務品質。但當產品跟需求相差太遠,任何人都有權自架服務,滿足自己以及其他有同樣需要的持份者;最極端的情況,當對整個體制失望而無法改變,更可以「fork the government」。因為 permissionless 的特質,基進區塊鏈服務的持份者,沒有「硬食」這回事。

感謝讀到這裡,可是,投訴的持份者,不,是「客戶」,是不可能聽你說那麼多理論的,你的角色就說明了,「客戶服務」呀。遇上窮追猛打,非要你把服務設計得符合他心意的責難,我總是不知從何說起,落得失語的份兒。


我是《區塊鏈社會學:金錢、媒體與民主的再想像》的作者高重建,斜槓寫作/教學/創業,探討出版自由財務自由民主自由,作品每週五發表於 #decentralizehk 週報。

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「今時今日咁嘅服務態度唔夠㗎」

延伸閱讀

  1. This Is Steve Jobs’s Most Controversial Legacy. It Is Also His Most Brilliant “When you should listen to your customers”
  2. 區塊鏈為甚麼總是很難用?產品設計者的自白
  3. 八大特性,檢驗市面上各種 DAO 的「純度」
  4. 基金會註銷不是 LikeCoin 要結束,而是向前往 DAO 邁進一大步


CC BY-NC-ND 2.0 授权

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