叫外賣很久都未到？請不要責怪外賣員 - 為何Foodpanda經常遲送餐？

2020 年 4 月 8 日

疫情肆虐，各地食肆大受打擊，外賣平台卻大行其道，成為少數從中獲利的行業，各大外賣平台不但單量急升，亦吸引很多餐廳加盟，可說是外賣行業的春天。

相信這時間不少朋友都多了在外賣平台點餐，亦試過點餐後等了足足一個小時外賣員才到吧！這時候的你一定很生氣吧，但這時候不要責怪外賣員，與他們無關的！

香港有三大外賣平台Uber Eat（爸，台灣也叫581）、Foodpanda（熊貓）及Deliveroo（袋鼠），由於我閒時亦有兼職Foodpanda步兵幫補家計，故對其內部運作亦有一定認識。要說Foodpanda內部的古怪、不合理之處實在太多故事可說了，真的可以寫超過十個主題，不過這文就只針對外賣遲到的問題，由於我只做過Foodpanda，容我就Foodpanda情況解說一下。

先說說外賣遲到的原因：

1. 外賣員偷懶做自己事情

2. 餐廳做餐做得太慢

3. 將不合理距離的訂單發給步兵

4. 外賣員同時在送數個餐

外賣員偷懶做自己事情

只能說，這一點的可能性無限接近零，為什麼？先說外賣員的薪金計。幾年前熊貓外賣員是有時薪補貼的，再加訂單獎金，但只上年年中新制開始，舊制的外賣員已幾乎絕種。現時熊貓的外賣員，包括電單車外賣員（車手）、單車外賣員（單車手）、走路外賣員（步兵），薪金都是以單量計，並無底薪。以尖沙咀為何，現時尖沙咀的步兵訂單費是$30，即是說，步兵每完成一張單，可獲得$30。這個情況下，你覺得外賣員會偷懶慢慢送？應該是恨不得快點送完再送第二單吧！所以外賣員偷懶這一點只能是少之又少，接近零的個案。

餐廳做餐做得太慢

這情況其實很常見，主要有四個情況導致餐廳做餐做很久：

繁忙時間

在午市及晚市，很多餐廳都要處理大量餐單，廚房塞車，做餐做太久是很正常的。

個別食物需要較長時間處理

即炸、即焗、土匪雞翼，這些即製食物，都需要較長時間處理，二十分鐘是基本，三十到四十分鐘也不是過份，加上送餐時間，外賣遲到是很正常的。

系統問題/餐廳同事不懂使用系統

如果你有留意，熊貓會發給餐廳一部專用手機，配上一部出單器，所有訂單都是經過手機App發到餐廳。很多時候餐廳職員都是比較少接觸電子產品，他們不太懂用app去處理訂單，有時會導致漏單、收據紙用光出不了收據、錯誤拒單等情況。而熊貓系統也是經常出錯，我們經常遇到一個情況，就是外賣員收到訂單後到達餐廳，餐廳都還未收到那張訂單！甚至有時需要外賣員聯絡客服去解決問題，這樣搞一搞，隨時就過了十至十五分鐘，餐能不遲嗎？

龜速餐廳

那一區，都總有幾間餐廳，你不理解為什麼做餐做那麼慢，明明餐廳根本一個人都沒有，他們也看似人手充足，但仍要花很長時間做一個餐。另外，有好幾間連鎖餐廳都是這樣，包括某著名米線連鎖店、某著名台式餐廳，都是外賣員的噩夢，因為他們隨時要等三十分鐘以上才能拿到一個一人餐，你經過這幾間餐廳時不妨留意一下，很多時候餐廳門口都聚集了多至十名不同平台的外賣員在門口等餐。

以上情況，能怪外賣員嗎？外賣員也是受害者！！

將不合理距離的訂單發給步兵

先要解說一下熊貓的步兵機制。熊貓將全港分成27個步兵區，步兵工作時只在一區工作，但這區的訂單都有機會派給步兵，而每區的面積都很大，例如鰂魚涌區就是由太古一直到炮台山（包括山上的）、將軍澳區更是整個將軍澳！

然後就是熊貓一個極矛盾的機制了，由於車手的訂單費比步兵多，所以熊貓系統經常把距離超遠的訂單派給步兵：步兵要去超過一公里遠的餐廳拿餐，再送到超過一公里遠的客人手上，而這距離是直線距離，且無視高度，就是說跑馬地區步兵可能需要從天后去渣甸街某餐廳拿餐，再送到比華利山的某客人手上，中環區步兵可能要從舊三角碼頭走到威靈頓街拿餐，再送到半山堅道的客人手上，我就曾經試過從跑馬地走到銅鑼灣拿餐，再送到樂活道，這是步兵耶，你能想像當中過程需要花多少時間嗎？

那麼你會問，能拒絕嗎？能！步兵可拒絕任何一張訂單，但是會有代價。熊貓每兩個星期計算一次薪金，如外賣員拒絕訂單率超過10%，訂單費將減至$20一張，不限地區。

但是，熊貓內部又有一條暗規則，就是步行距離超過一公里的訂單，步兵可透過客服轉走，這規則不知道從何而來，因為從沒有一條明文說過，不過部份客服是這樣說的，但部份客服卻會說沒有這規則，讓人無所適從。熊貓的客服都不是香港人，中文客服主要是馬來西亞華人，他們不是十分了解香港地理，加上人數少，往往經由客服轉走訂單需要花費大量時間去訊息溝通，對，訊息溝通，因為外賣員是沒有辦法用電話聯絡公司的。外賣員以訂單量計算薪金，誰也不願意做長訂單，你就可以想像，步兵A接到一張超過一公里的訂單，跟客服溝通轉走，訂單跟著派到步兵B，步兵B又跟客服轉走訂單，如是者，訂單終於派到不介意送或不懂暗規則的步兵，或車手手上，已花了多少時間？接到手的步兵接單時，訂單可能已經是負30分鐘了，再加上送餐時間，自然遲了一個鐘才送到。如果，熊貓一早將一公里以上的訂單派給車手，事情就好好多了。

道高一尺，魔高一丈，可能是因為太多步兵轉走一公里以上訂單吧，以前接單APP會顯示外賣員與餐廳，及餐廳與客人之間的距離，而現在卻變成了外賣員到餐廳的大約時間，及到客人地址的大約時間。在接單時，外賣員是看不到客人的實際地址的，一直到成功取餐時才看得到，那時候，外賣員已等了十數分鐘拿到了餐，就算看到超過一公里的客人住址，也可能會心想「都等了那麼久，送吧」而選擇完成訂單。

外賣員同時在送數個餐

這情況可配合第二第三點一起說。外賣員有時會同時處理數個訂單，俗稱連單/孖單/三單，有時候，兩個住址相若的客人同時在同一間餐廳點廳，這兩張單會同時派給一個外賣員，對外賣員來說當然是好事，但，更多時是更壞的情況。

情況一：等餐太久時發生

假設外賣員在天后的某龜速餐廳等A訂單，等到十五分鐘時，系統再派一張同一間餐廳的B訂單給你，那麼外賣員就要再等十五至二十分鐘去等B訂單，再過十五分鐘，再有C訂單，再等十五分鐘，本人最多試過是等4張訂單，然後過了差不多一個小時終於送餐了，A訂單是大坑，B訂單是明珠大廈，C訂單是鵝頸橋一帶，D訂單是到會展中心，你又可想像一下，外賣員到達會展中心，是多久以後的事？

你可能會問，天后到會展，隨時三公里都有了，有那麼誇張嗎？是會發生的，因為這時候它是計算A客人與B客人之間、B客人與C客人之間如此類推的距離，如每個客人之間相距剛好一公里，你真的可以送三公里遠的地方。

情況二：先到不同餐廳取餐

這情況比情況一更慘，外賣員先到餐廳A取A餐，然後拿著A餐到餐廳B取B餐，再拿著AB餐到餐廳C取C餐，一直到D餐，然後再好像情況一那樣送，可能你完B餐後，手上只剩下CD餐開始輕鬆了，系統卻在這時候插一張E訂單給你。想一下，外賣員就算有保溫袋，保溫袋有多大，最多就是放兩個餐，結果另外幾個餐就在室溫接近一個小時，什麼菜都涼了。