Social CRM 有多重要？LINE CRM 是 SCRM 的首選！- 威許移動

社群媒體的蓬勃發展，使得不少品牌將其與 CRM 系統結合，期望透過 Social CRM 更了解主要客群的需求與喜好。本文將詳細介紹什麼是 SCRM、它與一般 CRM 有何差異、品牌需要 SCRM 的原因，以及 LINE CRM 為什麼是台灣實踐 SCRM 的首選。

SCRM 是什麼？

SCRM 全名為 Social CRM ( Social Customer Relationship Management )，中文譯為「社群客戶關係管理」，指的是利用社群媒體融合 CRM 系統，協助品牌與客戶建立良好的互動。簡單來說，品牌透過社群媒體的互動性來強化自身與客戶之間的關係、蒐集顧客的需求與反饋，從中了解他們過往的消費歷程與使用體驗。

過去傳統的 CRM 主要是透過電郵、電話，甚至用郵寄的方式與客戶溝通，然而這種單向互動的方式已經不合時宜且效率低，也無法了解客戶的想法與需求。客戶收到的是品牌統一發送的標準化內容，既無法聽到客戶的反饋，也不能第一時間回應客戶。

Social CRM 可說是傳統 CRM 的進化版，透過社群媒體與 CRM 系統的結合，除了能得知消費者過去的消費紀錄，還能直接與顧客進行一對一互動，即時了解客戶的需求與感受、快速解決他們當下所遇到的問題。過去顧客在社群媒體上的活動紀錄無法被追蹤、量化，但是 SCRM 的出現完美解決了這些問題：透過聊天互動與消費紀錄的整理，掌握更完整的消費者輪廓，再向不同客群推播客製化內容，達到個人化行銷。

SCRM 與一般 CRM 有何不同？

一般 CRM 是指品牌用作管理客戶關係的系統，透過顧客的個人資料、過去消費紀錄等資訊掌握他們的購物行為。與客戶相關的人員 ( 例如銷售、客服、行銷等 ) 可透過 CRM 系統來推測目標客群的需求與喜好，從而改進消費者歷程 ( Customer Journey ) 以提升顧客對品牌的黏著度。

SCRM 結合了 CRM 系統與社群媒體，協助品牌深入地了解客戶的需求與偏好，即時處理客戶的投訴、要求與反饋，提高客戶對品牌的滿意度與好感度。由此可見，SCRM 可透過社群媒體與客戶建立更緊密的聯繫與互動，提升客戶對品牌的黏著度與忠誠度。

接下來將針對一般 CRM 與 SCRM 進行比較說明，讓大家可以更清楚知道其中差異：

1. LINE 整合，蒐集的資料內容

過去一般 CRM 系統僅能從顧客的消費行為來蒐集、管理客戶的數據，例如顧客什麼時候在哪家門市購買了金額多少的物品；但是 SCRM 不僅可以獲取上述資訊，還可以得知消費者在社群媒體上的活動足跡，甚至可以知道他們對哪些商品、物品留了什麼評價，更深入了解顧客的喜好與消費行為。

2. LINE 串接，蒐集資料的管道

一般 CRM 通常會從品牌的實體門市、電商平台，透過顧客過去的消費行為來獲取客戶的資料，但即使知道客戶的社群帳號，也無法在系統上將兩者辨別為同一人。不過 SCRM 不一樣，品牌不僅能整合顧客在不同社群媒體上的活動行為，還能辨別消費者身分、蒐集其在社群媒體上的活動，透過蒐集顧客留下的足跡，掌握顧客的輪廓。

3. LINE 管理客戶資料的用途

SCRM 與一般 CRM 不同之處在於，前者透過社群媒體內容找到潛在客戶，後者則是根據現有客戶消費行為或問卷調查，規劃銷售和行銷活動。Social CRM 不像一般 CRM 依賴現有客戶的數據去分析客戶的需求與喜好，而是在分析現有客戶的數據後，再將從其他社群媒體或網站蒐集到的資料進行彙整分析，從中找出潛在消費者。

4. LINE CRM ( SCRM ) 目標導向

品牌通常使用一般 CRM 系統來掌握顧客的消費行為與過往消費紀錄，從而強化銷售漏斗的運作效率，他們著重的是數據管理與銷售流程，並以銷售為主要導向；使用 SRCM 的品牌則是期望掌握顧客的輪廓與消費習慣，從而提升轉換率與留存率，他們著重的是新舊客戶的關係維繫，並以顧客為主要導向。

5. LINE 群發訊息與客戶互動

假設品牌使用的是一般 CRM 系統，顧客想要與店家互動，僅能通過單向互動的通訊工具聯繫店家，例如電郵、簡訊或指定的客服系統。這種單向的訊息傳遞效率較低，一來一往的溝通也相當耗時。品牌要傳遞訊息給顧客，僅能將標準化內容統一發送給所有客戶，而無法在第一時間與顧客互動。

假設品牌使用的是 Social CRM 系統，品牌可運用 LINE 群發訊息，顧客想要和品牌一對一互動完全沒問題，而且還能整合客戶在社群媒體上的行為記錄。當顧客在社群媒體上發表關於品牌的內容，品牌不僅可以作出即時回應，還能落實雙向互動，與顧客建立緊密的關係。

6. LINE D2C 客戶行銷模式

由於透過一般 CRM 所獲得的客戶資料較表面，要是品牌想利用這些資訊進行推銷，基本上會呈現一種亂槍打鳥的狀態，無法針對不同受眾族群進行精準行銷。反之 SCRM 可讓品牌了解目標受眾的喜好，透過貼標籤的方式將現有客戶分眾管理。這與一般 CRM 不同之處在於，後者的每一位受眾都會獲得相同的推播訊息，SCRM 則是發送為不同受眾量身定做的內容，讓客戶感受被重視的感覺，從而完成精準的個人化行銷。

LINE CRM = SCRM 首選！

說到台灣目前使用度與黏著度最高的即時通訊軟體，肯定非 LINE 莫屬。現在 LINE 的每月活躍人數已超過 2000 萬人，可說是完全滲透了台灣人的日常生活。許多品牌也看重 LINE 可迅速集客增粉的特質，積極投入於 LINE CRM 累積 D2C 顧客流量池。正因如此，品牌運用 LINE 官方帳號作為 SCRM 工具，絕對是合適不過了！

事實上，LINE CRM 經常被視為客戶資料蒐集、數據統計分析的主要平台，透過蒐集整合所有與客戶相關的重要資訊，再將這些重要的客戶數據變成下次行銷活動的決策依據。這也是為什麼品牌需要有跨平台特質的 SCRM 系統，先從創建 LINE 官方帳號開始，再使用 LINE 串接品牌會員數據庫，最後再透過 LINE 整合線上線下的數據。

威許移動 WishMobile 協助品牌打造會員 SCRM 策略

隨著 Social CRM 的崛起喚起了品牌對社群媒體的重視，不少品牌開始將社群媒體的資料數據視為珍寶，將其用作分析客戶需求與喜好的重要依據。品牌透過 SCRM 系統可追蹤、管理與顧客在社群媒體上的互動，除了增進客戶對品牌的黏著度，也讓品牌在社群銷售活動推動上無往不利。

SCRM 專家 威許移動 WishMobile 可針對 Social CRM 顧客管理系統提供有效的執行策略與解決方案，讓品牌透過 LINE CRM 掌握目標客群的輪廓，拉近與客戶的距離，增進彼此的關係互動。立即使用 SCRM 進行精準行銷吧！