改變人心的秘訣

書名：《如何讓人改變心意？》

作者：羅伯．喬利斯

譯者：李芳齡

出版社：時報文化

出版日期：2014年3月

之所以買下這本書，全因被書名所吸引：如何讓人改變心意？相信大部分人都曾想過這個問題。幾乎每一天，我們都會遇到需要影響別人，改變他人心意的處境：工作中需要影響老闆、同事作出最佳選擇；商場上，需要吸引顧客以促成生意；家庭中，無論是夫妻，還是親子之間的相處，也需運用影響力來說服對方做某件事或戒除壞習慣等。本書作者羅伯．喬利斯做過業務員，多年來擔任銷售訓練師，也身為人父，憑其數十年所累積的經驗，研究出一套能說服他人改變心意，發揮影響力的溝通技巧。

書裡先道出操縱與影響兩者之間的區別。操縱他人者會企圖說服別人採用一個解決方案，不論其本身是否認同這個方案；影響他人者則只在自己相信並支持一個解決方案時，才會試圖說服他人採用此方案。比方說，你作為一個推銷員，若連你自己本身都不認同或相信某個商品或服務，自己都不會購買它，卻硬銷他人去購買，那麼這就不是影響，而是操縱。作者認為，操縱是不道德的影響，那是在缺乏同理心和信任的情況下去令人改變心意。他強調書中教授的是一套影響而不操縱他人心意的溝通技巧。當運用這套技巧去影響他人改變心意時，是將一個觀念或想法植入其腦中，使他覺得自己是通過了認真思考再作出改變。

然而要促使對方改變心意，光靠說服力，一個勁兒地講、講、講，是行不通的。你還得認真傾聽，當個好的聆聽者，切忌一開始就提及你所針對的問題，而應先向對方詢問一些開放式的問題，讓其暢所欲言，透過傾訴令對方卸下心防，漸漸建立彼此的信任感，這樣才能有效地發揮影響力。而要令對方作出改變，關鍵的一步是讓他有迫切想要改變的動力。人類的天性是抗拒改變，我們總是等到小問題變成大問題時，才想到要改變。因此，為了促使對方作出改變，你需要營造出迫切感，向對方展示其不作改變將引致的負面後果，或作出改變所獲得的正面益處來說服其改變心意。值得留意的是，相比起正面益處，負面後果往往更容易說服他人作出改變。

此外，書內提出一個名為“決策循環流程＂的概念。作者總結幾十年的工作經驗，得出一個重要的結論：人們在作出改變時，不論其決策內容為何，決策的過程都會經過幾個可重複、可預測的步驟。這些步驟分為六個階段：一、滿意階段（當事人未察覺問題存在）；二、認知階段（覺察問題）；三、訂定標準階段（由問題演變成需求）；四、調查階段（尋找解決方案）；五、選擇階段（選擇最佳方案）；六、重新考慮階段（重新考慮是否應作改變）。當我們採取任何改變他人心意的行動前，應先找出對方正處於上述流程的哪個階段，才運用合適的技巧對症下藥，影響對方改變心意。

需要注意的是，已經改變心意的人很多時都會重新思考、懷疑他們所作的決定。所以，在對方作出具體的改變行動前，最好一再向其確認，請其承諾作出改變，以讓其可下定決心走上改變之路。

本書結尾，作者再次提醒，書中介紹的技巧和決策循環流程都只不過是一些指南，在實際運用時必須檢視對方的情況而作出調整，選擇需要及捨棄不要的部分。而最重要的一點是，整個溝通過程必須結合同理心。有了這種靈丹妙藥，才能把影響力的功效發揮到最大。