改變人心的秘訣
書名:《如何讓人改變心意?》
作者:羅伯.喬利斯
譯者:李芳齡
出版社:時報文化
出版日期:2014年3月
之所以買下這本書,全因被書名所吸引:如何讓人改變心意?相信大部分人都曾想過這個問題。幾乎每一天,我們都會遇到需要影響別人,改變他人心意的處境:工作中需要影響老闆、同事作出最佳選擇;商場上,需要吸引顧客以促成生意;家庭中,無論是夫妻,還是親子之間的相處,也需運用影響力來說服對方做某件事或戒除壞習慣等。本書作者羅伯.喬利斯做過業務員,多年來擔任銷售訓練師,也身為人父,憑其數十年所累積的經驗,研究出一套能說服他人改變心意,發揮影響力的溝通技巧。
書裡先道出操縱與影響兩者之間的區別。操縱他人者會企圖說服別人採用一個解決方案,不論其本身是否認同這個方案;影響他人者則只在自己相信並支持一個解決方案時,才會試圖說服他人採用此方案。比方說,你作為一個推銷員,若連你自己本身都不認同或相信某個商品或服務,自己都不會購買它,卻硬銷他人去購買,那麼這就不是影響,而是操縱。作者認為,操縱是不道德的影響,那是在缺乏同理心和信任的情況下去令人改變心意。他強調書中教授的是一套影響而不操縱他人心意的溝通技巧。當運用這套技巧去影響他人改變心意時,是將一個觀念或想法植入其腦中,使他覺得自己是通過了認真思考再作出改變。
然而要促使對方改變心意,光靠說服力,一個勁兒地講、講、講,是行不通的。你還得認真傾聽,當個好的聆聽者,切忌一開始就提及你所針對的問題,而應先向對方詢問一些開放式的問題,讓其暢所欲言,透過傾訴令對方卸下心防,漸漸建立彼此的信任感,這樣才能有效地發揮影響力。而要令對方作出改變,關鍵的一步是讓他有迫切想要改變的動力。人類的天性是抗拒改變,我們總是等到小問題變成大問題時,才想到要改變。因此,為了促使對方作出改變,你需要營造出迫切感,向對方展示其不作改變將引致的負面後果,或作出改變所獲得的正面益處來說服其改變心意。值得留意的是,相比起正面益處,負面後果往往更容易說服他人作出改變。
此外,書內提出一個名為“決策循環流程"的概念。作者總結幾十年的工作經驗,得出一個重要的結論:人們在作出改變時,不論其決策內容為何,決策的過程都會經過幾個可重複、可預測的步驟。這些步驟分為六個階段:一、滿意階段(當事人未察覺問題存在);二、認知階段(覺察問題);三、訂定標準階段(由問題演變成需求);四、調查階段(尋找解決方案);五、選擇階段(選擇最佳方案);六、重新考慮階段(重新考慮是否應作改變)。當我們採取任何改變他人心意的行動前,應先找出對方正處於上述流程的哪個階段,才運用合適的技巧對症下藥,影響對方改變心意。
需要注意的是,已經改變心意的人很多時都會重新思考、懷疑他們所作的決定。所以,在對方作出具體的改變行動前,最好一再向其確認,請其承諾作出改變,以讓其可下定決心走上改變之路。
本書結尾,作者再次提醒,書中介紹的技巧和決策循環流程都只不過是一些指南,在實際運用時必須檢視對方的情況而作出調整,選擇需要及捨棄不要的部分。而最重要的一點是,整個溝通過程必須結合同理心。有了這種靈丹妙藥,才能把影響力的功效發揮到最大。
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