資訊業電話客服的困擾

從直排輪轉換到資訊業，默默地已經二十一個年頭，大學都快要畢業了呢！近來因為身體和其他因素，暫離職場而有時間好好的回顧這段職場人生，故而邀請前同事一起錄了一集Podcast，有興趣聽又懶得看文字的話，可以參考以下連結，裡面充滿我的魔性笑聲XD

Youtube(只有聲音) https://youtu.be/Ss9L5LINGrA

離職前的工作是以產品顧問為主，為了更好的服務客戶，前公司的服務流程會於客戶來電詢問問題時先留下聯絡資訊，再由產品顧問依序去電回覆。然而在服務過程中，難免會出現各種事後回想起來十分有趣的狀況

(1)   十分鐘內回電卻告知問題已經排除：其實我們還是非常感謝客戶願意自己排除問題，不過在非常忙碌的時候畢竟還是會增加負擔。真心建議各位遇到問題時，可以先試著問問隔壁的同事，或是再多想五分鐘，儘量不要第一時間就舉起電話，可憐可憐要講一整天電話的客服人員喔 ！

(2)   半小時內回電卻告知已經下班：有趣的是，通常這種狀況還多半以急件提出，可能是急著想下班？XD 但是真正困擾的問題是，回電的時候只有被告知來電者不在座位上，反覆去電幾次才知道對方早就下班了。當然有的時候對方可能是臨時發生狀況不得不提前離開，但如果真的不是很急，建議不要在下班前留言給客服喔！尤其是還提急件#0.0#

(3)   好不容易找到對方，結果對方沒辦法專心聽電話：我想無論是任何人，通話過程中對方不停地被打擾，或是跑去接其他電話時，應該都會感覺很無奈吧？以電話協助對方排除問題的過程當中，有時候會遇到以下情景

• 狀況一：一直在應付其他來打擾的同事
• 狀況二：一直中斷去接其他電話
• 狀況三：雖然沒有離開或中斷電話，但感覺心不在焉，機械式的回應『嗯嗯嗯』(可能眼睛和腦袋在讀Mail或其他文件)

無論以上的哪一種，多半那一通電話都會拖很久，而且也必須反覆說明好幾次，說實在很耽誤雙方的時間。有時候不得不請對方有空的時候再來電，當然這句話一說出口，也有可能讓對方迅速放下手上的事情專心排除問題。

(4)   來電反映問題時，無法清楚說明狀況，但也不能接受客服反問：將心比心想想，如果是去醫院看病，我們主訴症狀但無法說得很清楚時，醫生也會反問，但多半不會有人因為醫生詢問而生氣吧？但是資訊業的電話客服卻偶爾會遇到來電反映系統不能用，主訴時無法清楚表達問題的時候，卻無法接受客服反問，甚至會憤而掛斷電話。這真的只能請客戶理解，客服畢竟沒有天眼通或是心電感應，我們就像醫生一樣，必須透過問診才能逐步拆解問題，所以還是要請客戶稍有耐心，逐步配合回覆問題，才能儘快解決目前的困境喔！

(5)   真的很難透過電話表達的問題，卻不願意提供畫面：這可能也是誤會客服有天眼通或駭客能力的客戶，要不就是堅持我們一定要連線確認問題。但是客服透過主訴其實已經可以判斷出這個問題必須轉給產品單位協助，所以提供畫面其實才是最快解決問題的辦法，即使當下連線也只是協助把畫面取回而已，當無法即時連線時，等待問題排除的時間只會更久，反而浪費客戶自己的時間。也會有些客戶想把訊息唸出來就好，有些比較簡短或明確的訊息可以使用這個方法，但遇到全英文且字數多的，用唸得其實對雙方都很辛苦，遠不如提供截圖來得簡單喔！

(6)   不願意刪掉有錯的資料，希望能直接從資料庫調整：這樣的狀況多半是因為資料量太大而修改耗時，或帳務已經交付相關部門，所以無法解開鎖定修改資料。但直接修改資料庫內容會產生更多的衍生問題，相關報表或資訊可能因此受影響，且直接修改資料無法留下相關紀錄也不符合內稽內控的原則，所以若是單純資料輸入錯誤的狀況下，是萬萬不可直接到資料庫中修改資料的！

(7)   確認功能的畫面內容時，每個欄位都回答沒有：每次遇到這種狀況就會想起前一陣子的網路流行語『眼睛業障重』，很擔心對方是突然被鬼遮眼之類的，怎麼就是看不到呢？根據過往經驗，對方多半也是心不在焉，這個時候除了請對方一起把所有功能關掉，重新逐步開始以外，也沒甚麼別的辦法了。

(8)   要求我們負責解決客戶的內部糾紛：其實應該感謝客戶信任我們的專業，相信我們去跟其他人解釋會比較有說服力，不過有些屬於客戶內部的家務事，我們其實不是這麼方便介入。不過這一類的需求其實不算少見，遇上了只能當成是客服的應變能力與耐性的考驗囉~

(9)   同一個人同一個問題經常來電：這有兩種可能性，一種是功能上真的有需要改進的地方，建議遇到這個狀況的時候，應該先理解問題背後是不是有其他真正的問題。另一種應該就是來電客戶真的非常缺乏安全感，需要客服正面肯定他的記憶力了，各位辛苦的客服同仁阿，就當是來聊天交朋友的。

(10)   即使已經提供文件，仍然必須逐行閱讀：這也有兩種可能性，要不是文件寫得讓人看不懂，就是用唸得比較有溫度。建議閱讀完且解決問題後，可能還是要再審視一下文件，也許可以在未來減少不必要的電話喔！

以上這些電話服務常見的狀況，也許不一定只發生在客服身上，若是有甚麼沒有提到的部分，歡迎留言討論^^