消費方式快速變化|服務仍是奠基石

由於新媒體崛起, 新世代生活方式快速變化. 加上COVID-19疫情仍然看不到盡頭, 消費方式正在快速調整變化中.

網路購物比例提高, 讓許多品牌商相繼加深對線上購物的運營與投資, 以及深化線上線下的交互消費體驗.

根據客戶互動式服務平台公司Gladly的 [2021 Customer Expectations Report]可看出, 即使消費模式改變, 消費者服務仍是決定消費者品牌忠誠度的關鍵影響因素.

• 63％的消費者愛用某個品牌是因為喜愛品牌提供的服務
• 62%的消費者會因為喜愛品牌提供的服務進而推廣
• 45%的消費者會因為2次(或以上)對品牌的不好經驗而將品牌踢出愛用名單
• 83%的消費者會願意增加消費在願意提供更優質服務的品牌上

由於購物習慣的改變, 實體銷售上的互動式服務難以完全複製在線上購物模式中, 這也加深品牌商在運營線上購物的困難度. 但相同的是, 不管是實體或虛擬銷售, 消費者或許會原諒一次糟糕的購物體驗, 但若有第二次, 那麼品牌商就永遠失去他們了. 另外, 持續性的服務體驗也是維持品牌忠誠度的重要因子.

線上購物的消費模式, 最難運作的便是[互動]. 尤其是在遇到問題時, 求助的管道, 對象, 速度都影響著每一次的購物感受. 有許多的品牌商現在大多使用機器人系統來改善線上購物互動性不足的問題.

• 53％的人會因為不想與人面對面交流或是不想等待的時候而願意與聊天機器人溝通
• 43%的人會因為與聊天機器人溝通出現困難時覺得有不好的體驗
• 不過, 81%的人在線上購物時, 若網站主動跳出聊天機器人詢問是否需要協助時覺得是良好的購物體驗

聊天機器人是許多品牌商用來改善線上購物互動性不足的方式之一, 但不夠人性化以及有時無法精準回答消費者的疑問仍是最大的痛點. 如何在線上購物的過程中, 增加更多良好的體驗服務, 或是打造出特別又有記憶點的良好服務體驗, 是接下來各大品牌商必須面臨的最大挑戰!

你期待什麼樣的線上購物體驗呢? 人性化的聊天機器人有可能實現?