[商業思維] 失控的數據：數字化管理的誤用與濫用 | 書評

主觀評分
推薦指數：🌕🌕🌑🌑🌑
閱讀難度：🌕🌕🌑🌑🌑

前情提要

這本書我覺得敘事手法跟內容比較枯燥乏味，整體敘事大綱：

1. 指標的起源 & 指標相關的管理理論介紹。
2. 各領域過度使用指標的實例，包含：教育、醫療、軍警。
3. 如何正確使用指標。

雖然本書確實給予我未來對於績效指標更審慎的態度去面對，裡面也有談到很多在人資管理(Human Resource Management)的觀念並結合實務案例去探討指標管理的影響，但個人感覺敘事方式有點偏死板，讀起來較無趣些。整本書概念就是在抨擊數字化管理的盲點為何，並依照領域去舉例說明，但其實各領域所遇到的數字化管理問題，都是可以與之類推，

所以就我個人來說會感覺看了很多重複的篇章，而缺乏簡明扼要的重點或統整性。

當然本書敘事手法偏教材式課綱，前面先講理論後面帶到產業案例，這樣的寫法當然還是會有人認同、喜歡，只是就我來看除了敘事較無趣之外，內容上也缺少一個統整性。

重點摘要

一、為何指標越來越受歡迎？

「在社會信任度漸低的社會中，數字化管理顯得格外吸引人。」

書中剛開頭就用這段話來起來，基本上我大致認同，因為社會信任度的式微，為求能有「更公平」的對待每個人的付出，所以設下冷冰冰的數字指標來讓個人努力去兌現，但這但過度制式、不切實際的指標，會形成一個惡性循環。

社會信任度低→對指標迷戀→因對指標的迷戀→導致對身邊週遭信任度更低

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這有沒有因果關係，或許並非像作者所說的那麼直接，但就懶癌現在所待的工作而言，也是極度要求數字目標，即使非業務單位，也都會有背一些數字quota在身上必須去達成，就我觀察這有好有壞（壞的地方多一點），好的是可以讓非業務單位也有同舟共濟的感覺，必須要推動專案執行與接案，壞的是因為大家的目標都很明確、也想達標，因此各單位之間會為了自身利益去排擠其他單位資源，長久下來可以明顯感覺出來，與其說我們是一個大集團，不如說我們各事業單位就是一家小公司，彼此之間競爭意味濃厚。

客觀的數據（？）

許多管理者都認為數據化管理是最客觀、公平的，在撇除人性的狀況下我們確實可以這麼認為，但社會科學與物理、數學不同，之所以呈現非線性相關正是因為裡面參雜太多無法量化、不穩定的因素 — 人性，比如說：在警界常使用的指標：犯罪率、破案率，就是很容易呈現紙上太平實際卻是亂世的一個指標。面對高層競選時喊出的下降犯罪率口號，警察或許也不想吃案，或只挑簡單的小案來解，只是迫於壓力使然，長期造成的後果就是人民與警察之間不信任，進一步可能會讓宵小犯案機會增加。

事件起因是好的，想來降低犯罪率，但因為不當的績效（後面會提到這指標確切問題）導致表面的犯罪率下降，實際上卻完全沒解決到問題，甚至還延燒更大的問題。

二、常見的指標化管理瑕疵

1. 人性 vs. 數據

如同上一點所述，立意良善但過度單一的數據，人性總能扭曲他的本意，就像大家說得上有政策、下有對策，但在不違反道德前提下，也不用過度苛責美化數據的人，以目的論來看這件事執行者只是實事求是罷了。

就我個人覺得這跟企業文化比較有關係，如果有一個共榮共好的企業文化，我想指標只會是影響員工的其一要素而不是全部。

其中，指標化管理到喪心病狂的企業，甚至會出現治標不治本的情況：

1.1 降低標準來達到目標

1.2 選擇性省略資料來美化

2. 僅衡量最容易的項目

在快思慢想這本書中提到，人的思考模式分為兩套模式，其一系統一就是在處理直覺式、經驗式的決策（捷徑化思考），這套用在目標管理上也有異曲同工之妙，我們傾向於將一件複雜的目標或任務，聚焦於一件很基本、陽春的指標，但這有時根本不重要，這將造成員工可能時常在瞎忙做無產值的事情。

以警察為例，破案率時常成為警察工作效率的指標，但我們都知道各個案件複雜程度、牽扯範圍、性質，都會因人因事而異，在複雜的議題下，若只單用「破案率：破案件數/總案件數」來衡量，實在過於單一、不足。

3. 衡量過程>>>結果

這問題或許在公部門較常看見，標準化的工作流程加上容易數字化衡量的過程，後果就是剝奪執行者的思考能力，只會將既有工作流程反覆操練，卻不知精實進步，造成公部門的大現象：繁文縟節、推託不相干職責。

4. 知識是無價的

對於過度依賴指標管理另一個問題在於會扼殺創新的價值，為求達到眼前的利益，我們會放棄求新求變的價值，轉而走向短期利益最大化的思維，轉而走向短期利益最大化的思維，但這如同先前分享的無限賽局所說的一樣，當企業經營走向有限賽局思維，就很難在長期的賽局中存活。

三、外部動機 VS. 內部動機

外部動機意即來自外在條件驅使人達成目標的動機，比如：薪資、獎金，而內部動機則是來自自我要求來達成目標的動機。

有錢能使鬼推磨嗎？或許我們很多人都將外部動機奉為圭臬，沒有錢怎能叫我做牛做馬賣命呢？或許對於一般工作內容較簡單、重複性高的工作，我們可以訂定外部指標來驅使員工前進，比如：生產線作業員、產品單純的銷售人員等。

但面對複雜度高的專業經理人、從業人員，我們過度倚賴外部動機，可能會導致前述所說的，美化、扭曲數據使企業陷入成長的假象，而進入實質的停滯狀態。

這讓我想到人資管理中的在工作本身必須平衡激勵因子&保健因子，保健因素指的是薪酬、升遷、福利等，激勵因素指的是工作的成就感、挑戰性、責任感，可以看到保健因素是很容易做衡量的因素，也因此在指標化管理中也時常著重在這上面，但若一個企業想要永續經營，應該放更多心力在激勵因子上，創造一個有夢也有汗的工作環境。

四、指標化管理所帶來的風險

小結上述所提到的指標化管理缺失：

1. 扼殺創新。
2. 陷入短期競爭思維，喪失長期競爭力（ex: 柯達）。
3. 破壞工作氛圍：過於專注指標，會喪失與人互動的真誠。
4. 時間成本增加：只為求達成指標，必須多完成的行政流程，會讓員工花更多無意義的時間。
5. 指標驅動的邊際效益遞減。
6. 不鼓勵承擔風險。
7. 不鼓勵合作：單打獨鬥效率也許更高，但長期會破壞工作氛圍降低公司競爭力。

五、如何正確使用指標

雖然前面談了很多指標化管理的缺點，但目標設定還是有其必要性，他能讓我們更直觀地看問題，作者提到一個觀念我覺得很重要：

該放多少權重在指標上、明白指標最可能在什麼地方遭到扭曲，並接受那些沒有辦法被評量的部份。

除了在訂定目標前先思考過上述狀況之外，也要盡可能地讓指標貼近實務，具體來說，就是請公司內專業經理人來設立目標，而不是讓外部經理人來做，只要評斷指標項目與執行者的價值觀一致，就可以減少不必要的浪費與扭曲。

總結

社會信任度較低在過去文藝復興乃至工業革命，從沒有像現在這樣發展出如此龐大的組織體系，在這樣國際化社會中，人與人之間信任度實在很難建立起來，在這情況下指標化管理已經深入各個政府機關與企業。

若身為公司管理層，確實應該好好檢視本身企業是否存在過度倚賴績效指標，來斷定員工價值的可能性。

以台灣企業而言，就我看到的一個普遍現象就是不夠尊重專業人員，包括：醫護人員、工程師、教師等。以企業的工程師而言，因為工程師不接客戶且都待在辦公室，時常被視為公司的「成本單位」，若過度倚賴績效會造成工程師無意義的作業負擔，甚至引響人員流動率，進而傷害企業本身的產品優勢。

1. 書名：失控的數據：數字管理的誤用與濫用，如何影響我們的生活與工作，甚至引發災難
2. 出版社：遠流
3. 出版日期： 2019/06/27
4. 作者：傑瑞 穆勒
5. 譯者：張國儀
6. 博客來網址：https://www.books.com.tw/products/0010825387
7. 蝦皮書城：https://shp.ee/awgw4nt