做客服真的會脾氣暴燥

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photo from Pixabay

話說,在我的生意中,我是唯一的客服,手執查詢電話的是我。一般來說是很少會有電話查詢的,基本上都是訊息查詢,這個電話我已經拿在手一年多了,經歷過一年多的時間,我才明白客服是多麼的偉大,也是多麼的讓人敬佩。


現在基本上很多地方都改以訊息查詢了,打電話的反而較少,其實也是的,除非是很急的事情,否則我也喜歡用訊息查詢,最主要的原因自然是留下白紙黑字的紀錄,這個是最重要的,否則有什麼誤會,各執一詞,雞同鴨講,就無意思了。正常情況下,另一邊都會很客氣的回覆你,而我們也已習慣店家是應該以一個很禮貌的語氣回覆,甚至是少了一些敬語,或是回覆中沒有表情符號,我們都已經覺得會差一點點了,但原來,這個是很難的。


一般來說,中小型店的查詢電話,都是一個人拿的,意思就是24小時都是你,我就是24小時拿著查詢電話,而查詢是隨時都會有,亦很喜歡在最差的時機來,客人最喜歡就是你在坐車時、吃飯時、在街上做其他事情時,才來查詢,還是一大堆,我甚至試過一次準備要歡好,剛要放下電話時,感受到它的振動,為免他的春袋被燒,我決定不理他。


沒錯,所以不論你是高興、不快、傷心、低落的時候,都會有人向你查詢,而你迎要保持一個很熱心的語氣回覆,本來這樣還好,但原來你亦經常會高估了自己的表達能力。我是做場地預約的,客人通常就問什麼時間有沒有場地,我為免對話沒完沒了,通常都會按其的需求回覆合適場地有沒有,及還有空檔的時間等等,結果客人還是要再問一次沒有空檔的時間有沒有場地,例如說他問A房間七點有沒有房間,我直接回覆說這個時間所有房間全full了,他們仍會問那麼B房間有沒有,原來,我還表達得不夠清楚。還有就是,我們有兩個場地,當某人問一個房間時,我回答說合適的房間全滿了,他還是會再問那場地二有沒有,難道他會覺得我場地二有房間不跟他說嗎?


其他的還有很多古怪的例子,都是讓我吐血的,而經歷過這一年間,我才知道當一名客服是多麼困難的事情,困難在於任何時候仍能保持熱情、耐性,我經常跟自己說:這很正常的,我熟悉場地,熟悉運作嘛,他們不熟悉,問這些問題是正常的,我又經常跟自己說:現在流行一個訊息只打幾個字嘛,一段說話要分六七個訊息的,一定要震那麼多次的,我再跟自己說:很多人第一次租借場地,很多東西都沒了解,問這些問題是正常的。


我,還在學習中,學習如何保持耐性。

CC BY-NC-ND 2.0 授权

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