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子非魚
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閱讀|陪傷心的人聊聊

子非魚
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重要時刻這樣傾聽、那樣對話【英國生命線志工訓練手冊】

📘閱讀書名

陪傷心的人聊聊:重要時刻這樣傾聽、那樣對話【英國生命線志工訓練手冊】


📖閱讀筆記|💡思維導圖

第6章:學習專心傾聽和慢慢說話

「噓!」(SHUSH)傾聽法

  • S:表現出你的關心(Show you care)

  • H:有耐心(Have patience)

  • U:用開放式的問題(Use open questions)

  • S:複述對方所說的話(Say it back)

  • H:有勇氣(Have courage)

撒瑪利亞會傾聽法

  • 問開放式的問題:怎麼會?什麼情況?在哪裡?是誰?爲什麼?

  • 摘要:摘出對方話中的重點,可以讓對方感受到你聽進去了,而且你了解他的處境和感受了。

  • 反映:複述對方所說的關鍵字或關鍵詞,可以鼓勵對方繼續說得更多、更廣。

  • 釐清:對方有時可能會避重就輕。你可以透過深入探討那些沒說清楚的地方,幫助他們爲自己釐清重點。

  • 給予簡短的鼓勵:對方可能需要一點助力,才能把他的故事說下去,你可以用「繼續說,我在聽」之類的用語鼓勵他一下。

  • 回應:用「聽起來很辛苦」之類表達認同的語句來回應對方,以顯示你了解他的心情。

完整筆記見💡思維導圖


📝閱讀心得

此書是英國生命線志工訓練手冊,算是傾聽技術在道德層面最正向的光譜位置:對陌生人無條件的傾聽。就算是對敵人積極傾聽也是有目的性的。

稍微整合一下各書傾聽技術框架:

《陪傷心的人聊聊》──撒瑪利亞會傾聽法

  • 問開放式的問題

  • 摘要

  • 反映

  • 釐清

  • 給予簡短的鼓勵

  • 回應


《傾聽的力量》──認可的四步法

  • 步法一:同理傾聽

  • 步法二:認可情緒

  • 步法三:在適當情況下給予建議或鼓勵

  • 步法四:再次表示認可


《鏡與窗談判課》──透過窗看世界

  • 最猛的開放式問題:「告訴我……」

  • 讓飛機降落

  • 享受沉默

  • 後續提問

  • 總結並請對方反饋

  • 聽對方沒說出來的話


《FBI談判協商術》──積極聆聽策略

  • 一、有效停頓(Effective Pauses)

  • 二、小小鼓勵(Minimal Encouragers)

  • 三、鏡像

  • 四、標籤

  • 五、換句話說(Paraphrasing)

  • 六、摘要(Summaries):換句話說+標籤=摘要


《一開口,就說不》──坎普系統的六項動力

  • 提出好問題

  • 呵護

  • 反詰

  • 連結

  • 再三求證

  • 線帶理論


《如何讓人說實話》──積極傾聽

  1. 別人說話時,專心聽別人說話的内容

  2. 對方說完話,請先等一、兩秒再回應

  3. 用非語言信號讓對方覺得你對他們講的話很有興趣

  4. 努力克制自己,別打斷對方說話

  5. 用貼心話來展現你有認真聽對方說話

  6. 積極傾聽使套話更加順利


《如何讓人信任你》──與人建立良好關係的三大溝通技巧

  • 溝通技巧一:以問題引導對話

  • 溝通技巧二:專注聆聽──主動傾聽的十二條守則

  • 溝通技巧三:解讀非口語溝通訊息


傾聽的技術可分為兩大部分:

  • 提問技術

  • 傾聽技術

關於提問技術應該又可以分出另一大塊,這部分許多書還在篩選閱讀中。而傾聽技術可以看出從對陌生人、對親人、對敵人、調解、談判、套話到策反,其實遵循同樣的大架構流程,而所謂技術,可簡化成SOP降低門檻,就像開車前,檢查輪胎、二段式開車門、繫上安全帶、開電門檢查、發動、踩煞車、放手煞等等。至於車要開往哪裡,開車技術、車品好不好則不是SOP手冊負責的事項。

傾聽技術流程初步整合:

  • 提問

    • 開放式提問

  • 傾聽

    • 停頓享受沉默(給對方思考時間)

    • 給予簡短的鼓勵(對方說話時)

    • 摘要(換句話說+標籤)

    • 請對方反饋(確認有無遺漏或誤解)

  • 解讀非口語

    • 觀察非口語溝通訊息

傾聽的技術也是影響力的技術,另一塊整理的可歸類成影響力的理論,這架構現階段還很籠統,繼續閱讀慢慢彙整修訂吧。


📚延伸閱讀

  • 陪每天的自己聊聊:英國生命線個人情緒覺察手冊

  • 傾聽的力量:練習一個神奇的傾聽法則,創造圓滿關係,讓人信任讚嘆「你都懂!」

CC BY-NC-ND 4.0 授权