<Airbnb入住後還能退款嗎？能！>帶著人本互動和服務設計去浪遊

平等協商、換位思考。運用服務設計思維協助客服人員有效解決你遇到的問題。

本篇乾貨文(?)少了點浪人感性，成為浪人也可以很硬核。

海外旅途中用 1 份谷歌文件退款領回 2 萬台幣

乍看是台灣媒體的聳動標題，確實是我的人生經歷。本次在海外經歷疫情，臨時下了2個月租期的訂單，遇上照騙及眾多問題，房源公司(建立訂單方知並非個人房東) 以「笑意滿滿，兩手一攤」的姿態表示「君已下聘，不能不娶」的態度溝通無效，五元向 Airbnb 的3個管道發出了1個谷歌雲端文件連結 (Google Doc Link)，便從房間「一鍵登出」，弄了一輛車載著所有的家當去自駕遊了，3週內收信確認退款折合新台幣2萬餘。

利用谷歌雲端文件降低溝通成本：確保自我表述完整、便於對方交接無需由第三人轉述。

浪人不廢言，直接上乾貨。五元透過 Airbnb 提供的三個客服管道發出短信，信末附上關鍵的谷歌雲端文件(Google Doc Link) 包含事件陳述、退款提案、照片證據。五元信件中並未強硬要求退款，考量官網上提及的 Airbnb 代金券是客服的潛在提案，在其他地點繼續使用服務也無妨。然而浪人的專業是凡事只做一次便繼續浪遊，勢必先瞄靶而後出匣，開膛後便讓子彈自己飛。這份文件是如何產生的呢？

要讓別人好辦事，按照對方制定的棋譜幫對方鋪好棋局下棋。

這份關鍵的谷歌文件便是站在「如何方便客服人員處理」的立場準備的，如同與供應商溝通不良品問題，發起溝通之前，我們先檢視自己的契約內容 (Airbnb的政策) 。再者不論客服部門是否外包，確保對方交接方便、我方陳述清楚符合契約中的協調政策，如此方能降低往返溝通成本。最後確認處裡的管道和方式，因為找錯對象費時更甚。

五元的退款提案籌備流程 (你也可以說是客訴前置作業):

1. 釐清既定方案與契約政策：

→ 確認規定以衡量當下情況、在對方規定的情境中分類及定義自己的訴求。

→ 你的情況被歸類的範疇是？ 契約中要求的流程，你執行了嗎？

2.降低成本的溝通方式有哪些？

→你是否有配合對方對於問題的定義交涉？

→形式：比起和每個客服時差式重新問一次，直接做一個谷歌文件連結是不是更有效率呢？

3. 確認對方業務範圍及交接需求

→ 你要找誰溝通才不會浪費體力？你有哪幾個管道？你要怎麼聯繫？

→ 跨國企業中你是誰負責的客戶？ 你的產品又是誰負責？平台政策會將你指定給哪個部門？ 用電話、電郵還是官網系統？

實際操作

看完理論總結或許你還是很困惑，五元再拿本次案例實際陪大家觀看「服務體驗」的過程。

Airbnb的退訂和退款政策中，“入住後” 退款並不是很清楚，而持續查閱自己的訂單可以看到入住24小時內可以要求退款(每個訂單也可能不同)。然而五元的情況並非事前取消 (入住當天下訂單的)，當時身心疲憊，原本試圖自行處理、溝通改善，亦錯過了“鑑賞期”。根據目前政策建議：第一眼不對頭，馬上撤！

按著章程排查尋找，找到在 Resolution Center (協調中心) 可以直接選擇退款申請並填寫款項、聯繫一般客服等等，選擇了符合情況的 3 個溝通管道確保案子受理。（註：根據Airbnb官網政策，客服申訴由帳號所屬中心受理，一般應是客戶母國。我認為合情合理，Airbnb並沒有將客戶丟給旅遊地點的客服中心。）同時根據官方既定分類決定自己要「申請退款」，並從本次房源眾多問題中提取一個明確符合定義框架的「主訴」：Unexpected pest (非預期的害蟲)。再者，Airbnb 屬於第三方平台，則客戶勢必先與交易對象溝通之後才找客服，於是我再次在Airbnb 官方通訊匣(message)向房源公司傳送了一次「請您確認是否要妥善處理的訊息」。（完成契約要求的流程以提供對方不打算處理的“有效證據”）。前置作業準備好就方便了，剩下的就是制訂你要陳述的內容了。

當你搞清楚情況後，萬事俱備只欠東風，不論你要寫信還是要打電話，五元整理出吹東風的關鍵五要點，按此準確地陳述你的情形，發出訊息後就讓子彈飛一飛，該旅遊旅遊，該工作工作。

1. 對比政策、定義問題

你的問題最接近哪個已定義的問題分類？如果時機(退款時間)/情況(適用事由)不合，你合理的理由是？

2. 擇一主訴、明確表態

看醫生只能選一個主訴報健保，主訴清楚也好對症下藥。另外，這個病符合官方定義，沒理由辦不了事。至於其他雜症則可放在主要證據之後，列為「其他參考」。

3. 簡述情境、促使行動 (Call For Action)

為何我需要你們的「協助」？

先採取哪些行動不成，才必須勞師動眾？（有所付出並非奧客）。本案則在文件中附上訊息截圖證明房源持有公司無處理意願的情形以及本人已經做出的讓步。

4. 完整邏輯、闡明期望

你不提出期望，對方就需要提案，不僅延長處理時間，也失去談判自主權。提出期望並非空穴來風，我在文件中附上完整的邏輯。例如：要求退款金額為XXX，願意自行承擔YYY，本人已清楚Airbnb 酌收服務費NNN，金額按照日平均PPP計算而得出求償款項ZZZ。

5. 證據簡單、直指問題

直接指向主訴的證據，並且清楚簡潔說明所造成的「影響」。摘除掉的輔佐證據可以在後面提出，但是排版不要喧賓奪主。Ex 另以Google Drive 谷歌雲端文件夾放置其他證據(照片)，直接在 Google doc 雲端文件中寫上標題，放上超連結。

思路看起來很繁複，其實只是幫助別人解決問題，而這個問題和自己的權益有關，何樂不為？

「平等溝通，換位思考」

不要把自己當客戶，當個「有條有理溝通自己需求的人」。

核心只有一個：「平等溝通，換位思考」，好好當個「有條有理溝通自己需求的人」即可。肺腑之言並非廢言。其實不論是操作形式或者溝通方式都是圍繞著這兩個理念。

五元在6個國家使用過長短租 Airbnb，姑且不論難管理的“爭議商業模式” (參考專寫荷蘭職涯的 台客Ｊ的橘色筆記：<Airbnb是共享，還是剝削？──缺乏監管的創新，也許不如你想像中美好>)，選擇的同時明白自己接受了他的哪些優缺點。所支付的Airbnb服務費，可視為申請退款的手續費，遇事便按照契約的規則去處理。本案已錯過官方退款時間，但是符合退款需求，主動提出承擔款項以及期望退款金額，列出合理計算過程、理性協商，提供完整合理的證據，Airbnb也有做到他承諾的服務，我仍會繼續使用Airbnb。

註1. 當年在歐洲註冊Airbnb，這次事件才發現台灣的Airbnb另有獨立網域，在台灣版的官網/app註冊的朋友，想來也方便享有台式服務(？）

註2. 大學時期測試了不少從電腦玩物站長的網站學會的Google運用技巧。不熟悉或者想開發新生活的朋友可以參考：Google 工作術教學總整理：雲端辦公室到生活旅遊技巧。

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