為什麼企業應使用即時通訊軟件與客人聯絡？

即時通訊軟件的出現令企業與顧客之間的溝通變得更加簡單方便。現在，顧客不需要再經歷繁複的電話線路轉駁流程，才找到真人客服，他們可以透過即時通訊app就能實現實時對話。另外，你在瀏覽網頁時可能注意到，很多網站的右下角已經插入了Messenger或WhatsApp這類通訊軟件的網頁聊天外掛程式。

這些即時通訊工具以及網上聊天外掛都容許顧客即時就產品提出自己的疑問，大大縮短顧客的購買考慮時間，又能增加顧客對於品牌的信心。所以，使用即時通訊軟件已成為企業不可缺少的一項客戶關係管理元素。

方便顧客的通訊

有部分客人對於通話可能比較抗拒，又或者沒有時間等待客服線路的接駁，那麼，即時通訊軟件就是最好的選擇。客戶不需要空出一段時間來等待電話上的真人客服出現，當客服在線上時，顧客就可以進行實時的溝通。

對企業和顧客而言，兩者都可以更自由地運用這段時間同時做多件事情：顧客等到企業的客服有回應時，再進入通訊軟件繼續對話即可；客服人員也可以先把手頭上較緊急的案件處理好，再回覆緊急次序較後的客服個案。

更加親切的溝通

企業透過即時通訊軟件與客戶溝通，可以令客戶感受到企業的真誠，而不是冷冰冰的Q&A或自動聊天機器人。即使是傳送非正式的電郵，也有特定的書寫格式，亦不能像通訊app般可以在適當時發送表情符號來增添通訊的趣味。

了解顧客的習慣

在即時通訊軟體上的對話，可以讓企業更了解顧客的習慣和偏好等情況。客服及銷售人員與客戶在WhatsApp、Messenger、Instagram這些生活上常用的通訊平台溝通時，可以從用戶頭像、個人簡介、對話中的資訊等特點來紀錄這位顧客的客戶資訊，更準確地將顧客分類到不同的客戶群組。這樣可以方便公司日後進行行銷活動時，為適合的顧客推廣適當的資訊。

綜合以上所言，我們建議企業積極考慮透過即時通訊軟件與客戶聯絡。如再配合imBee的自動化訊息管理功能，商家必定能進一步簡化客服訊息的處理流程，亦有助提升員工的工作效率。