在自己的國家離鄉背井－BPO雇員採訪筆記

(現在的匯率：53披索=1美元)

這一天的我是跟屁蟲，隨著BIEN（BPO Industry Employees Network，產業流程雇員網絡）的成員去訪問一間位於馬卡蒂的BPO公司的女性職員。桌上有幾大張卡紙，上面貼了黃色紙條，區分出 「薪資與福利」、「工作處境」、「女性議題」、「工作與生活平衡」及「工作保障」五大議題。參與者將工作遇到的問題寫在便條紙上，並貼在相對應的區塊。此外，BIEN的研究員也請參與者將自己一天24小時的時間安排畫在一個空白的圓形時鐘上頭。

我們今天只有一位參與者叫做安娜，今年26歲。她散發出來的老練氣質，以及那個煙嗓，讓人難以察覺原來她才那麼年輕。

(在場的組織者後來私下聊，她們說安娜講起話來是典型的「客服人員腔調的英文」。我猜那就是跟美國人打交道久了，語助詞聽起來很美式的意思，加上她的語速比常人還要快速，那可能也是在工作上的訓練所致。)

安娜說她以前專攻菲律賓文。在場的組織者聽到時很訝異，「結果妳現在的工作竟然是在講英文啊！」她回答，「對阿，講菲律賓文比講英文困難多了！」 她沒有完成大學學業。如果可以，她仍想把它念完，這樣對未來可能會更有保障。

離開學校後，她先在私人企業做了契約工作，後來到電力公司負責水力發電的計畫。那是份外包的承攬工作，她只做了一年半。她進來A公司當客服人員只有一年又四個月，算是這個產業的新人。

安娜有一個女兒，她已經跟丈夫分開了，在菲律賓離婚很困難，嚴格來說她已是單親媽媽，只差還沒去社會福利局申請單親家長身分卡。

根據統計，BPO產業有超過50%以上的從業者都是女性。而不知道為什麼，這個產業似乎很容易找到單親父母。在安娜之前，她們已經訪問了四個女性，每個人也都是單親媽媽。

剛進位在馬卡蒂的A公司時，安娜把兩歲的孩子帶在身旁，她作為客服人員的工作內容是電器產品的技術支援，顧客來自北美各州。

這是安娜作為一位母親的一日行程：

工作時間是半夜12點半到早上9點半，她會在孩子睡著時出門工作，然後在早上10點左右回家。回家之後照顧孩子、睡覺，直到傍晚5點，孩子會當鬧鐘把她搖起來，她繼續陪女兒直到晚上，約莫11點再出門工作。

就這樣過了一陣子，她把自己的孩子送回老家給姐姐照顧，然後成了名符其實的工作狂。

在菲律賓，一般人難免會對在BPO產業有「收入不錯」的印象，而安娜所在的A公司是菲律賓BPO產業第二大的公司，實際情況又是怎樣呢？

去年她剛進公司時，老闆並沒有對加班時數設上限，於是她為了賺錢，平均加班時數是兩周140至160小時，最高曾經達182小時。那時菲律賓還沒實施新稅制，她一個月的薪水是19k至20k披索，扣掉4k的稅之後，一個月淨賺約15k至16k。

以安娜的加班時數來看，這個薪水真是低得可以。當時公司的福利還包括一個月4500披索的雜費補助，並且提供各式各樣的加薪機會，只要顧客滿意度、平均通話時間或銷售額達到一定的成績，往往可以再多賺個幾百一千披索，所以聽起來還過得去。（雖然她的職位是技術支援，可是BPO公司為了將利益最大化，通常客服人員都是一人多用，除了接電話之外也兼做其他工作，例如推銷）

現在，儘管A公司的規模仍在不斷擴張，員工的福利卻縮水了。公司改變了KPI制度，她現在一個月頂多只能拿到1k的補助，而且各種拿到加薪的標準也提高了。「就算你表現得很好，妳也要通過其他分數，才能拿到那份BONUS。」

此外，她的老闆也不再允許她想加班就加班，雖然說在新稅制實施之後，她不用再付一大筆的稅給政府，但是少了那些福利跟加班機會，她一個月也頂多淨賺9k到11k。

這種薪水，到底在天龍國之中的天龍市馬卡蒂，要怎麼活下去啊？

也許是為了省下房租跟水電費，自從安娜將孩子送給親戚照顧之後，她就成了公司裡的住客。

大部分BPO公司都會提供員工睡覺的休息室(sleeping quarters)，畢竟BPO產業雇員大多日夜顛倒，休息室裏頭會有簡單的床鋪，讓雇員在上下班時可以小歇片刻。而這就成為安娜棲身的空間。

我遇過住在公司裏頭的BPO雇員並不只安娜一個。有人會告訴我，因為他們家離公司太遠了，通車一次要耗上至少兩個小時，更別說遇到塞車。所以如果公司允許，他就會直接住在公司的休息室裏頭。但是也有的公司會嚴格管理，限制一人一次只能睡3個小時，否則警衛就會進來趕人，聽起來真是不友善。

我想，除了省去通車這個因素之外，這還可以省掉一筆在馬尼拉租房的水電費，其實還挺方便的，附近就有24小時的速食店跟便利商店，只要不介意個人隱私就好。

這是安娜一個人生活的一日時程：

半夜12點上工，2點到3點間有50分鐘的「午餐時間」，3點多、4點多及6點多又各有40分鐘的休息時間（如果中間處理到很棘手的電話，他的用餐跟休息時間可能就會調整，每次休息前一定要跟自己的組長報告），早上9點下班，10點到12點休息，他通常會用來看影集，接著從中午12點到晚上10點是睡覺時間，起床後，整頓一下又是下一個上班日。

雖然工作報酬跟付出不成正比，但是讓安娜能夠持續待在這間公司的，是她還滿照顧人的組長。

A公司從2018年年初開始實施了惡名昭彰的「8點制度」(8 point policy)，這個制度被該公司的工會詬病許久，它實施的初衷是為了改善公司內部的出勤問題，只要缺席、遲到或違反公司其他規定，管理人員就有權利為該名雇員記點，達到8點，該雇員就會面臨被解雇的命運。

該公司的工會在2017年五月份成立，而2018年初該制度實施7個月以來，已經有兩百多名雇員面臨被裁員的命運，工會認為這無疑是公司為了藉機去除公司內部的活躍工會成員，加上裁員過程並沒有經過法定程序，合法性大有問題。

而安娜的那一組，儘管有人已經達到12點以上，卻因為組長很照顧他們，所以至今沒有人被這個新的制度所逼退。

「我現在的問題，其實就是所有人會遇到的問題：工作給人感覺缺乏任期保障(tenure ship)。我認識的人，有人在這間公司工作了五年、十年之之久，但只要公司改變制度，隨時都有可能失去工作。」

他表示，因為她的組長是個很好的領導人，所以讓他在工作表現上有很多進步。如果換了組長，很有可能就沒辦法持續這份工作了。

在「女性議題」(Women’s issue)的大分類底下，她用麥克筆將這幾個關鍵字寫在三張便條紙上：Stress / Voice / Freedom.

許多接受訪問的女性雇員表示過，雖然她們常常要加班，但是回家之後要比男性花更多時間照顧小孩，因為在傳統的菲律賓社會中，這些事情還是由女性擔當。而如果小孩生病或有臨時狀況，容易有缺席紀錄的也都是女性，這也是為什麼BPO產業的女性若是有家庭，似乎便不容易攀到更高的職位。

如今，安娜的小孩四歲，已經比當初帶在身旁時還要懂事多了，「以前我只要把她放在家裡就好，現在每次打電話，她都會問我，媽媽明天會回家嗎？」

談到自己的小孩時，安娜的口吻有一種讓我感到相當熟悉的堅定感。

我跟菲律賓的機緣是從台灣的菲律賓移工們開始的。每當我問他們為什麼要出國，到台灣工作，十之八九的人都會告訴我，因為他們希望可以給自己的小孩更好的未來。於是儘管要在小孩最重要的成長階段跟他們分離，他們也認為這是一個必要的犧牲。

菲律賓這個國家的經濟，可以說是被移工的外匯給撐起來的，而現在，BPO產業已經跟移工的外匯達到一樣的產值貢獻－一年25億披索，成為一股不得小覷的經濟命脈。

此時的安娜，跟那些離鄉背井的移工，彼此間的命運沒有太多差別。她從馬卡蒂通車回到女兒所在的家鄉，一趟便要花上六到八小時，這她沒有可能天天都見到女兒。她一拿到薪水，第一件事就是匯給照顧自己女兒的姊姊，那筆錢不只是給她女兒用，也用來支持她姐姐與姐姐的同居人，儼然成了家中的經濟支持者。

「跟所有人一樣，我會來這裡工作的最主要動機，就是為了我女兒，以及我自己。作為一個單親媽媽，我能待在家的時間很短暫。我只能跟我的女兒解釋，我之所以會離開她，是為了讓她的未來更有保障，我跟所有母親一樣，希望可以當那個教導小孩讀書、講話的人，但是我大部分時間都繞著工作打轉，也因為我是單親媽媽，所以必須做出這樣的犧牲。有時候我會覺得很消沉，我的老闆會過來問我怎麼了，我只是回答，沒有，我只是很想念我的女兒。」

正在低頭做筆記的我抬起頭來，眼見安娜眼睛微紅，用手背抹了一下臉頰，想必此刻的情緒應該像汪洋一樣洶湧不止吧。

為期兩個多鐘頭的訪談結束時，周遭已經被來用餐的上班族及穿著制服的學生給占滿了。安娜打起精神告訴我們，她以前在年輕時，其實是一個很叛逆的女孩。而小孩便是上帝給她的一個禮物，因為要成為一個好的父母，她已經是一個不一樣的人了。

「如果上帝接下來要給我一個男人，那我也會接受他的。」 她嘻嘻笑著。