讓服務更貼近使用者-福利雲

什麼是福利雲？

福利雲，顧名思義是「福利」和「雲端」的結合，希望藉由整合各方社會資源，應用雲端科技傳播，消弭資訊不對等，讓真正需要接收補助的弱勢族群，得到應有的補助。

藉由架設雲端網站與社工積極介入，改變弱勢族群對於申請補助的認知。利用網站的客製化身分條件篩選，梳理出能申請的補助，並附上白話解釋申請條文，輔助以視覺化圖像和語音，後續為個案轉介需求，填寫簡單易懂的線上表單，自動化轉介個案給適合的機構。

目的

福利雲希望解決弱勢族群資訊不對等、不識字、無法申請補助的困擾。透過E化平台，結合社工的力量，減低申請補助過程的阻礙，並協助獲得補助者優化後續運用資源的方式。

當初主要運用商業顧問的思維與方法論進行福利雲專案規劃，本次希望藉由服務設計的理念，審視福利雲規劃過程，提升專案的深度和廣度。

回顧原有方法論

本段落將針對原有方法論進行概述，後續再輔以服務設計方法論精進整體專案規劃過程。

A. 從「同理心」出發，思考社會創新的議題

運用MECE分析法架構社會議題，並針對各議題做深入的研究與案例分析。在挑選想要著手的議題時，從同理心出發，並且反思自身對議題的有感程度，而後就所挑選的關注議題，收集相關事實，深刻了解台灣目前的情境。

B. 就目前掌握的事實，進行任務發想的過程

研究統計數據後，發現台灣的法定低收入戶遠低於他國，就日本與韓國來說，平均低收入人口比例為16%，但台灣卻只有1.5%(1)，在這些社會福利制度相對完善的國家中，日韓的比例遠高於台灣，這樣的不合理差距引起我們的好奇。

C. 定義真正需要解決的命題、核心議題是甚麼

法定低收入戶只認列有領取到之人口補助，許多生活在貧窮線以下的人口因未能申請到補助而被排除，使得法定低收入戶被低估。因此我們決定整合補助資訊，針對艱澀難懂的條文進行有架構性的整理與白話解釋，希望消弭這樣不合理的差距。

D. 擬定行動計畫，多方驗證計劃的可能性

經過成功案例分析與服務相關人訪談後，擬定了完整的行動計劃。並就以下四個面向去驗證計畫的可行性：「價值震撼性」、「可能性的創造」、「經濟可支撐性」、「刻骨銘心的共鳴」。

E. 實際進行「苦主」訪談與問題實證

將議題相關人分成四類並進行訪談：當事人（苦主）、與此議題相關的專家、與此議題相關的意見領袖、與此議題相關的現存組織。訪談架構如下：

F. 訪談整理階段性事實

我們發現落差來自於供需雙方的條件不對等，多數需求方未主動尋求救助，而供給方則因為諸多原因未能提供有效的協助。以下矩陣表示各種情境，並帶入我們所訪談到的事實，分析出我們能夠進行解決的核心問題點：

G. 針對核心問題設計解決方案

從供給端解決問題牽涉龐雜的公部門系統且不易下手，因此本方案主要針對需求方進行由下而上的計畫：增加資訊傳達率、改變申請補助認知、彙整申請資訊並建立雲端平台、白話解釋申請過程、語音輔助。此外和里長、社工、民間基金會進行網絡連結，若有特殊個案進行轉介。

H. 實際進行小規模實作

階段性目標，以粉絲專業呈現主題式文章每周一篇，藉此測試所得到的前期成果，亦可作為中後期發展基礎，並著手進行資料分析與雲端資料庫建立。終極目標為完成一站式補助篩選網，藉條件篩選功能客製化申請補助流程；同時希望串聯社工和民間資源，提供個案轉介與輔導服務。

服務設計如何增進專案規劃?

福利雲是個具有社會意義的專案，原有的提案已從同理心、用戶脈絡訪查出發，若基於原有的計畫加入服務設計的概念，將能使專案具備邏輯時間性以及整合全觀性。

A. 什麼是服務設計? 服務設計通常會運用哪些工具審視專案?

參考「這就是服務設計思考」(2) 一書的內容，服務設計身是以使用者為中心出發，納入各方利益關係人進入思考，並將服務視為一系列相互關聯的行動或事件，深度理解用戶與服務接觸的過程。

我們將用利益關係人地圖盤點所需要考量的分群、用工作活動親合圖表分析訪談並判斷設計議題、整合目標客群成為代表使用者、盤點顧客旅程以了解顧客在服務中所發生的故事、規劃服務藍圖讓服務可以被具體化的溝通、最後建立初步原型以利後續測試迭代。

B. Stakeholder Map 利益人關係圖的應用

利益關係人地圖幫助思考哪些角色會影響服務系統，且能精進風險分析、找出有助於服務系統的關鍵人物。以此專案為例，我們曾訪談街友、基金會與社工，根據訪談結果，梳理出目前補助申請所需要經歷的角色與組織：

C. WAAD Analysis (work activity affinity diagram)(3)

訪談後將收穫整理成便利貼為活動做筆記，每張活動盡量客觀的陳述事實，一個事實一張，梳理出設計重點與結論。歸類活動筆記後，能依照此基礎快速討論各種可能性，進而發想設計。

D. Persona 代表使用者之應用

Persona針對不同用戶進行分類並篩選出具有代表性的使用者特性側寫。用戶側寫能讓我們更貼近服務設計的對象，也幫助設計師檢視設計的發展是否是以使用者為核心出發。

E. User Journey Map 用戶旅程地圖的應用

用戶旅程地圖協助我們視覺化呈現服務流程，從使用者對服務的開始產生認知、到真正使用服務、以及使用服務後的後續配套措施，通常會使用視覺化方式盤點服務旅程中的痛點，以及對於服務流程中的情緒起伏或滿意度等。四種 Persona 中以第四型為數最多：

F. Service Blueprint 服務藍圖的應用

服務藍圖協助分析提供服務之流程，其中的重要角色通常包含使用者、服務提供者、以及其他服務相關對象等，並依照服務流程列出所需要注意的細節。服務所涉及的相關角色對服務有不同面向的影響力，因此服務藍圖通常需要由各方共同討論。

以下服務藍圖針對「主要使用者 — 弱勢族群」，以及「次要使用者 — 通常為第三方協助者（例如：親友、里長、社工）」進行說明和解釋：

G. Prototype

原型協助我們快速驗證整體服務設計，能讓目標更具體清楚，並邀請目標用戶做簡單的測試訪談。洞察設計與實際的落差，梳理這些洞察後，便導引出供設計改版的方向。經過數次的訪談、原型測試、使用者體驗的校準，設計將會趨於完善。

結語

我們在過程中發現，服務設計需要因專案屬性、階段、地區、領域等諸多因素客製化方法論。就領域和屬性上解釋：福利雲這樣社會創新的專案，其實在用戶旅程上不是去看滿意度，而去是了解，針對這麼差的現況，如何去改善或者減輕用戶的痛苦，如此一來在整體工具使用與訪談上的方向就會非常不同。而就階段上來說，我們算是個從0到1的開創性階段，不同於大部分的服務設計是建立在已有的一定基礎上，再進行精進和調整，這些因素使我們需要更靈活的運用工具，甚至可以將不同方法取各家之長集大成。

服務設計是個跨領域的學科：在福利雲個案中，存在著許多難以撼動、短時間內不易調整的部分，如政府態度、政策走向…等，這些都需要深入理解與學習。服務以人為本，跨領域、跨專業（如社會學、人類學、心裡學…等）也需同時納入考量、理解與權衡。而我們在疏理出這些人後，便能展開訪談研究，歸納分析不同利益關係人所考量的觀點。

質性研究與量化研究有許多不同之處，如何將兩項方法互相結合也是一個需要琢磨的議題。量化研究依憑著數據，能利用數字分析趨勢、脈絡、與市場方向，質化研究則在意現象背後的原因，能深入挖掘用戶所作所為背後的成因脈絡。

綜上所述，我們認為在專案的方法論上帶入服務設計作探討，有利於在訪談、服務創立、以及服務執行的部分更有系統化去做分析，並同時增加深度與廣度。但因為實質上並還未能開始執行，所以目前僅停留在初步訪談的假說建立階段，希望有機會能夠實際去驗證和落地，相信在實際開始執行，會發現更多未曾研究過的問題和想法。

資料來源

(1) BuzzOrange：臺灣的貧窮人口居然世界最低──政府用什麼黑魔法把台灣的窮人藏起來了？
(2) 《This is Service Design Thinking》- Jakob Schneider and Marc Stickdorn
(3) 《The UX Book》 — Rex Hartson & Pardha Pyla