知識萃取訪談案例選擇就看這2項衡量指標！
上一篇文章當中，聊了哪些特徵點才具有知識萃取的價值，當我們慢慢地釐清具有知識萃取的知識點後，緊接著就會針對該知識點進行「專家訪談」的階段，但是要從何「成功案例」開始，便是一個很重要的引導技巧！舉個例子來說：許多企業都希望將「超級業務員」的經驗萃取成為方法論後，進而分享、教導其他業務人員，能夠學習、複製成功銷售經驗。但是如果以下列兩個問題作為訪談的開場，你會選擇哪一個呢？
A. 請問你印象最深刻的「保單銷售」經驗？
B. 請問你最近一次成功「保單銷售」的經驗？
你選擇好了嗎？
多數人第一次接觸「知識萃取」或是沒有「知識萃取」經驗、背景的話，很容易就會選擇「A」選項！大多數都是認為「印象最深刻」代表「最有價值」，或者會認為是「最經典的案例」，這樣的想法無可厚非，也有一定的參考價值。但我則比較建議「B」選項的訪問題目與方向，才是更符合「知識萃取」的精神與目的，為何呢？以下分成兩個層面作為探討！
第一、知識萃取首要為「可重複性」特徵
上篇文章中提到值得進行知識萃取的知識點要符合三個特點：「普遍性」、「重要性」、「可重複性」，其中又以「可重複性」最為重要。
企業進行知識萃取、案例萃取的目的，無非是希望可以將知識點萃取後，達到可複製、轉化，讓更多企業員工都能夠汲取成功經驗、法則，達到業績成長、工作效率提升。
因此若是針對「印象最深刻」的案例作為萃取的情境、案例，雖然「印象最深刻」的案例符合「重要性」，例如為何可以拿下大單、大型合作案，又或者是某個失敗案子，這些案例發生原因都值得探討，也十分具有參考價值和「重要性」，但是「印象最深刻」的案例，卻容易流入「特殊性」而非「普遍性」，此外案例情境「重複」發生機率本身就低，當然就更遑論「執行過程」的「可重複性」！
此外還有一個更需要在意的問題，如果將該「知識萃取」的結果、方法論編制為「內部講師」教材、講義，在授課過程，很容易就會引發學員的抗拒心理，學員會覺得這是「特殊案例」，又不是每次都有「天時、地利、人和」搭配得天衣無縫的機會，不可能做到拉！這麼一來，前面所有知識萃取花費的人力、時間、經費，便全都付之一炬，如同水漂打水，有去無回。不僅沒有達到教育培訓的效果，還會加深學員對於培訓的不信任與負面想法。
某些情況下，「印象最深刻」的案例，的確有其討論、研究之必要，但是絕不會是知識萃取的首選最佳案例！
第二、獲得知識點的「打怪經驗值」
相信許多人都有玩遊戲、打怪的經驗！你會發現當我們等級很低時，打怪相對簡單、但是打怪後獲得的經驗值也較低，當你等級越來越高時，打怪也越不容易，但相對地打完一隻怪，所獲得的經驗值，則是低等級怪物的好幾倍以上。再舉一個例子，成長的過程中，大部分的人可能不會只談一次戀愛，而印象最深刻、最刻骨銘心的戀愛經驗，通常會是哪次呢？通常都是初戀對吧！同樣地，當我們進行專家訪談時，詢問「印象最深刻」的經驗，有可能獲得的答案是：「第一次成交！」，辛辛苦苦終於獲得第一單！但是第一次成交的「打怪經驗值」是最高的嗎？銷售的技巧是最純熟的嗎？相信不會是吧！隨著時間、成交數的累積，一定也會有更多的經驗法則、執行要點、訣竅、注意事項等，相對來說「打怪經驗值」也較高，因此更值得作為知識萃取的案例。
當然這並非要否定第一次成交的經驗，不具有萃取的價值，或許第一次成交的經驗，有些就是奠定日後成為超級業務員的關鍵要素；但也有可能發現第一次成交只是因為「天時、地利、人和」，恰好因緣俱足；也有可能發現第一次成交雖然成功，但是有些地方沒有做到位，改善這些原因後，越做越好，才成為超級業務員！這些都是可以作為知識萃取的案例，但有時候因為案例的「特殊性」，加上若知識萃取者經驗較為不足時，則有可能被專家「帶領」，站在專家視角、同一陣線，而一起落入「專家盲點」的問題，跳過一些新手可能會誤入的問題點，沒有能夠挖掘出新手真正需要的知識點！
有人或許會說第一次成交的「打怪經驗值」低，那為何不挑「接到大單」這種也會讓人「印象深刻」的案例呢？「接到大單」不是就會有很高的「打怪經驗值」嗎？沒錯「接到大單」會有很高的「打怪經驗值」，但是如同上述所說，這樣的「特殊性」案例，知識萃取者和專家都容易陷入「知識盲點」，再者，雖然「打怪經驗值很高」，但是新人等級不高時，根本連怪都打不動，還會瞬間被秒殺啊！雖然「接到大單」有很多的經驗、訣竅可以分享，但是容易消化不良或是覺得根本做不到，這就失去知識萃取，希望達到「複製」的目的性囉！
因此『請問你最近一次成功「保單銷售」的經驗？』較為符合「可複製性」，因為是針對「超級業務員」最為訪談對象，他的「最近一次成功」，不會是第一次，相對來說一定有較多的成功經驗累積，同時也可以避免「總是在談以前豐功偉業」的印象，較容易「複製」，同時也不會是很低的經驗值，雖然不是「最高」經驗值，但是對於新手而言，是容易消化、可以做到、實踐的目標！
所以在知識萃取的訪談設計上，建議可以先著眼於「可複製性」以及具有相對高的「經驗值」的案例著手，這樣才不會辛辛苦苦做了知識萃取後，套用到實際培訓時，不僅沒有效果，還產生反效果喔！