聊天机器人Chatbot 101： 趋势解析与行销玩法

「让客人跟机器人对话，太没有人味了吧！」
「只是噱头而已，玩过一次就不会再玩。」
「玩过一次，但信箱涌进爆量私讯很麻烦～」

或许这是你对Chatbot 曾有的印象，但有趣的是，Chatbot 正以结合内容行销，完成更精准的客户互动为目标，引领社群行销成为话题趋势。它仿佛把我们带回90 年代即时通、交友聊天室的复古浪漫，期待专属一对一的对话，发讯息斟酌着要用什么语气和表情符号，想着什么时候会收到回覆——如今，有了Chatbot，你和品牌的友谊就是「立即回覆」的关系！

现在常见的Chatbot 除了用文字讯息回覆，还能搭配图片、Gif、语音、影片，让对话更活泼，可以简单到像是设定「条件句」的问答选项（如果...请做...），在客人初访时快速过滤需求，也能复杂到结合人工智慧技术，如Amazon 的语音助理Alexa。

本篇文章将从解析为什么Chatbot 值得用、能带来什么成效，并带大家概览Chatbot 不同类型的商业应用案例，最后从Chatbot 讨论在现有行销沟通流程扮演的角色，并提供一些脚本设计上应留意的问题与建议，希望对你有帮助！

粉丝更爱跟你聊天

首先，我们可以把Chatbot，和同样具有到达私人信箱性质的电子报比较，两者都能透过设计吸引人的内容与内嵌到达页连结，促进销售转换。但今日人们的电子信箱更为拥挤，受众也对于有价值的内容愈来愈挑惕，不但标题得在信件海里脱颖而出，就算在精心设计的版面成功带来几个点击，进到商品页以后，也几乎不会再和原本信件有后续互动。

相较之下，Chatbot 的私讯回覆因为和平时的聊天行为无违和感，可以很自然地透过连续点击与品牌聊天互动，转换率也较容易大幅提高。比起从信件的「型录」认识你，粉丝更爱跟你聊天。但是，这并不是说电子报行销不再有价值，多尝试不同管道的接触点，综合搭配以达到最大成效仍然重要。 Chatbot 主要有以下三点优势：

1. 直接针对行动装置用户设计，省去页面优化成本
2. 自动化讯息与低建置成本，使用户体验旅程效率更高
3. 实现脸书生态系闭环互动，让广告费花得更少，并留存再行销名单

Chatbot 的四大类型应用

在往下认识现在有哪些有趣、创新的Chatbot 应用之前，别忘了！它最基本、最常应用的功能是客服机器人，能够针对最常被问到的问题即时解答，是任何行销活动前的日常基本功。而把Chatbot 的效益发挥最大的前提是，预先准备好系列可能会被问到的问题，以及将回应的需求细分化，对应到具体的回答（若非选项能够涵盖，至少也要提示将转至真人回覆，或建议请来信至客服信箱）。

那么要怎么设计问答流程（FAQs），才不会漏接用户的需求呢？除了从过去的客服经验整理，你也可以从粉丝常聚集的社群或Google 搜索页面找到灵感，了解粉丝可能最想问的问题。透过Chatbot 快速而精准的回应粉丝的提问，也能提高品牌的可信度与专业形象。

ㄧ、趣味心理/ 人格测验：Hahow 学习特质分析、 VOGUE 时装周挑战<br class="smart">我猜或许几乎多数人都玩过的Chatbot，就是心理或人格测验形式，因为抓住了人们喜欢给自己性格「贴标签」、「找独特理由定位」，和区分他人的心理，在过去社群图文也很常见到。线上课程平台Hahow 就曾用聊天机器人设计「学习特质分析」，把能够搜集生活体验并转化成智慧的人，比喻成进行探险中的勇者，并在最后公布测验结果时，鼓励分享自己擅长的知识和技能，邀请素人讲师到Hahow 开课。

VOGUE Taiwan 则是设计测验为台北时装周造势，邀请大家挑战自己的时尚敏锐度，三选一的选项各自有搭配图片（例如品牌符号、口红色配对），最后会依据分数颁发附有个人照片的学生证，方便粉丝直接转贴并参与抽奖。参与过此游戏的人都会再后续收到VOGUE Taiwan 的最新线下活动消息，甚至直接引流到Line@ 集点，脚本设计难度不高，但能把互动效益发挥到极致！

两者皆结合「游戏化」机制，鼓励参与者以玩乐心态参与到品牌主题之中，因为受众锁定清楚、主题明确，且在游戏后有自我展示成就的设计（标示出角色形象或等级），让参与者愿意主动分享给朋友看，进而达到品牌认知与分享转换合而为一的效果。

二、展演体验：博恩夜夜秀

Chatbot 可以在展演体验的会前宣传、现场引导与会后口碑扩散发挥影响力，如博恩夜夜秀为了强调「现场限定」的脱口秀，透过Chatbot 可以透露一些现场花絮meme 或是「错过的内容」，也可以作为提醒场次时间、入场注意事项的功能。

三、随身助理：展览导览、讲座指南<br class="smart">懒得在展览租语音导览机？有Chatbot 的语音讯息，只要靠手机就可以听啦！之前曾去过忠泰美术馆的建筑个展，就是运用Chatbot 输入数字即可收听约1 分钟的讲解录音，小缺点是手机要设定暂时不休眠的状态，不然萤幕黑掉以后就得重听了。但用Chatbot 吸引参与者轻松听导览，又可以搜集受众资讯的方式也是很聪明。

推广字型科普的justfont 在「字体嗑什么」系列讲座，也曾应用Chatbot 在活动各环节发欢迎或提示讯息，并提供粉丝参考讲义、邀请填问卷，因为一对一的亲切对话感，或许更有助于提高问卷填答率。

四、上市提醒：绿藤生机新品预告
Chatbot 在拉近使用者跟产品的距离上，除了设计有创意的话题互动、为体验型活动预告热身，也可以作为和旧客、忠诚粉丝的新品预告，同时搜集对新产品的需求偏好。绿藤生机以拆解为什么嘴唇容易干的困扰点，把健康解答对接到新品解决的痛点，同时让受众透过问答专注认知到新品的亮点，并设计千人参与解锁秘密优惠的活动，将一对一对话形式，在上市前的黄金时间引爆讨论热度。

小结一下，好的Chatbot 具备什么特性呢？我认为是号召力强、能够针对最常被咨询的问题快速回应或提供最佳选项的。也就是重点不是花俏、功能选项复杂，而是从客服经验洞察如何降低顾客的资讯搜寻与决策成本。

目前Chatbot 在引进流量，主要有三种方式：透过贴文留言关键字、透过网页或电子报嵌入的URL、点击向粉丝页私讯的广告（Message ads），如何考量Chatbot 在销售流程与日常询问，搭配适合的接触点与后续追踪机制就很重要。

最后提供几点对话设计的小建议：

1. 为品牌角色设计独特的声音，和有让粉丝感到专属感的欢迎讯息。
2. 善用Chatbot 的高互动率调查需求或粉丝偏好，更认识你的粉丝。
3. 除了优惠折扣、游戏诱因，尽可能透过品牌不同管道宣传自家的Chatbot 功能。