【隨筆】不要為難員工？

社會新聞中經常出現一種情況，就是消費者因為某些事情對店員或者是員工破口大罵，甚至到辱罵的程度，這時候就會有些聲音說著：

「幹嘛為難人家，他也只是基層員工而已。」
「罵員工能解決問題嗎？」
「有什麼事情不能好好說嗎？」

上述這些反應都不罕見，不理性的行為也值得我們譴責。

不過之所以會想到這個議題，就是因為最近 Bitasset 交易所出現無預警的當機，在當機當下所有使用者皆摸不著頭緒、加上官方網站也沒有明確的說明，便產生了「交易所惡性倒閉」的風聲，引起用戶一陣恐慌。

過程中不再贅述，但是自己對於官方 line 群組內的兩種聲音很感興趣，其中一派有很高的執行力，除了部分用戶組團到該公司登記的地址外、還呼籲其他使用者報警以及向民代反應等等；另外一派似乎就比較淡定，主要就在群組上問個幾句觀察情況、除此之外沒有太多的作為，不時還請大家冷靜並且幫交易所客服打氣等等。

雖然自己也是 Bitasset 當機的受災戶之一，不過這篇文章不去探討交易所這次事件的風波，主要想聊聊顧客與員工之間的互動關係。

遇到不愉快的消費經驗時該怎麼做？

我們或多或少都碰到不愉快的消費經驗，這時候我們要嘛選擇當下反應、要求賠償或者是討個說法；不然就是默默的承受然後決定下次不再光顧、或者回家上網抱怨等等。

有時候我們碰到情況進行反應時，反倒受到旁人的冷眼冷語，像是：「為難員工不就好厲害」、「跟基層員工講有什麼用」、「有錢就是大爺嗎」等質疑。

當自己的權益受到侵害時，說出來好像反而變成始作俑者似的，讓人有苦難言。

而就實務上來說，一間企業或者是一個商家，若不提共同創辦人或者是比較複雜的股權結構，老闆（負責人）就只有一個人，若我們為了「不要為難員工」，遇到事情時要嘛就是直接找到老闆、要嘛就只能往肚裡吞，這種想法便顯得不太務實。

以交易所事件來說，因為客服組織以及聯絡窗口的不明確，加上有不少人將身家壓在交易所上、所以讓許多用戶一時間如熱鍋上的螞蟻，在討不到說法時便只能自己找出路。口出惡言以及威脅恐嚇的確需要譴責、但是放馬後炮以及酸言酸語更不可取。

適時的反應有什麼幫助

我們常講說話要有建設性，但是反應問題的時候我們通常無法提出解決方案，雖說如何解決應該是店家的問題，不過反應問題本身也有幫助。

• 能夠讓對方得到反饋，並且有機會改善

反饋是我們進步一個很關鍵的因素，如果少了回饋，我們很難知道自己哪裡需要改善、或者是哪邊犯了大忌，若沒有其他人給予我們提點，我們可能一輩子就用錯誤的方法做事情。

換個角度來說，如果我們碰到不那麼好的消費經驗，對乙方反應的同時與其想成是抱怨、不如換個角度想：我們是在給予他們建議，希望他們能夠做的更好。

把心態轉變，也可以避免自己陷入過於優越的姿態，減少不必要的衝突。如果今天給予建議後沒有被採納，日後對方經營不善那就是他們自己的選擇。

• 權益只有自己能夠為自己爭取

天下沒有免費的午餐、同時也沒有免費的民主跟免費的權利。

我們現在享有的各種福利跟制度，幾乎都是由前人用血汗打造出來的成果。或許一個消費糾紛所影響的層面不如前面提到的這些領域，但是都有一個共同的概念：自己的權益沒有別人會替自己爭取。

像是這次的交易所風波，先撇除群組內可能有的公司暗樁，有些人在交易所陸續出金後，不時來個酸言酸語、嘲諷當初反應比較激烈的那一群人，一副：「我早就說了吧，真是大驚小怪」、「就是因為你們亂報警才導致出金更慢」等。

上述這種心態完全就是事後諸葛，在事件當下沒有人能夠預知未來，以結果論而言，或許交易所的確不是惡性倒閉（目前問題仍未完全解決），但是一副佛系的態度，想說不強求、不反應、不努力，交易所問題自動會解決，彷彿一切都會水到渠成似的，倒是顯得天真。

怎樣才算是為難員工？

有錢就是老大這種態度固然不可取，但是把員工當作一個與此無關的個體似乎也不那麼的恰當。像是馬特市最近頻傳改版或者是系統調整的事件，馬特市的管理團隊或者是第一線人員不免受到比較直接的反應與負評。

不過總是會有人講：「人家也只是員工而已、跟他說有什麼用」。這種說法在邏輯上其實很奇怪，我不跟員工反應難道要通靈給老闆嗎？難道不跟員工反應，使個眼色他們就會懂嗎？

問題的反應不一定能夠解決問題，但是什麼都不做就覺得問題遲早會解決也是不切實際的。遇到事情的當下勢必很難保持冷靜，不過在反應問題時的態度至關重要，良性的溝通是解決問題的要件，沒有什麼事情是雙方在氣頭上、口出惡言還能夠達到共識。

不知道市民們覺得到底怎樣才算是為難員工，碰到難以忍受的消費經驗時又是如何反應呢？